お客様の温度感に合わせた新たな選択肢を提供するWEB体験へ

マーケティングファネルを確立し、セールスとシームレスに繋ぐ仕組みの確立へ

OPTEMO導入前の課題を教えてください。

重久様：これまで口コミやリファラルなどお客様からの評価、属人的な営業で事業を伸ばしてきましたが、さらに事業を拡大していくにあたってマーケティングファネルの確立をしていきたいと考えていました。電話代行などのノウハウがあるため、アウトバウンドコールなども行っていましたが、仕組みを強化していくためにメルマガやWEB広告、WEBサイトの改善といったオンラインの施策を最適化していこうというタイミングでした。LPを作成して広告を出稿し、クリエイティブで工夫していましたが広告コストがまだ最適化する余地があるなというタイミングでした。また、MAツールを使ってナーチャリングも行っていましたが、インサイドセールスの体制との相乗効果を完全に構築できている状況ではありませんでした。CMO（Chief Marketing Officer）として自社のマーケティング施策を順番に行い、1つずつマーケティングファネルを構築していっている状況でした。

自社の商材は「色々出来る」という強みがある一方で、色々出来るからこそ、サービスの説明コストがかかっていました。しかし、リードタイムを短くできる業界だと思っているため、サービスをパッケージ化し、WEBを使ったオンライン施策によって認知から利用開始までPLG（Product Lead Growth）化していくこともできると思っています。

まずは「電話で自社の魅力を十分に伝えて完結する」という状態まで持って行きたいと考えており、マーケティングとセールスをシームレスに繋ぐ仕組みを構築していこうと考えていました。

「WEBサイトを使ったお客様への説明」と「セールスによる商談」で顧客価値をなめらかにしていきながら、「接点のない企業がコールセンターで使いたい」と思ったときに自社が選ばれるようにしていきたいと思っています。

OPTEMOを最初に見た時どう感じましたか？

重久様：OPTEMOの感想は2つあり、1つは「革新的だ！」という印象でした。リアルタイムで”熱量が高いタイミング”にその場で商談ができるという方法はこれまでなく、一次対応をホットなタイミングで行えることが大きいと思いました。セールステックではセールスイネーブルメントやセールスチームのマネジメントなどのツールが増えていますが、OPTEMOはセールスにとって「手段」を増やす方法であり、そもそものお客様との接点自体を革新することができる切り口に驚きました。

2つ目は「説明が必要な商材」こそOPTEMOは相性がいいなと思いました。自社の商材を”商談が要らない状態”までパッケージ化し、電話で完結できる状態にすると、OPTEMOと相性がさらに良くなると思いました。OPTEMOを使うと、温度感が高い状態にフォーカスを当てて、ホットな状態でそのままコミュニケーションができるため、お客様との接点作りのハードルを下げられることが良いと思いました。

一方で、電話代行、受電代行やEC代行といったBPOサービスだけでなく、様々な会社との接点があるため代理店として良いサービスも販売しています。Chatworkやkintone、マネーフォワードといった伸びているサービスも早い段階から販売してきましたが、OPTEMOは”売れるな”と感じました。特にBtoBのお客様はリードタイムが長い商材を扱っているお客様も多く、導入意思を決定するまで何度も商談が必要で困っているお客様にとって、OPTEMOを提案することで課題解決に貢献できると思っています。

自社としてOPTEMOを使っているため、代理店として販売するときも「どういうお客様に合っているか」がわかりやすく、WEBの集客力や体制など「OPTEMOが必要不可欠になるお客様」を理解しながら販売できるので、これからさらに売れていくと思いました。

問い合わせの敷居を下げ、お客様へ”WEBサイト上の新たな選択肢”を提供

現在OPTEMOをどのように使われていますか？

重久様：コーポレートサイトとLPで使っていますが、例えばコーポレートサイトの場合、キラーコンテンツとなるページを閲覧しているお客様やコンバージョンを迷っているお客様とコミュニケーションを取って問い合わせの敷居を下げる使い方をしています。

自社としてはお客様との接点を増やし、問い合わせの敷居を下げたいと思っていますが、コミュニケーションを取るためには問い合わせフォームが必要だったため、OPTEMOでコミュニケーションを取るための接点を下げています。

以前、チャットボットも活用していましたが、シナリオの構築やメンテナンスが大変であり、十分に活用しきることができませんでした。WEBサイトには様々なニーズで訪問するお客様がいるため、それぞれの対応をマトリクスとして最適化するPDCAを回すことが大変でした。

OPTEMOの場合、チャットやコール（音声通話）をワンクリックで出来て、かつ裏側では人が対応できるため、メンテナンスに工数がかからないという点が助かっています。もちろんどんなトークをしていくかといった企画は必要になりますが、人がちゃんと対応することでお客様が求める情報に対して柔軟に対応することができています。

OPTEMOを使うことで「メールや電話で問い合わせるまでではないけど、ちょっと聞きたい」というお客様へ新たな選択肢を提供できるようになったなと思っています。

コールセンターという業種柄、サービスのデモンストレーションが難しい領域であるため、WEBサイトで魅力を全て伝えることに工夫が必要でした。OPTEMOを活用すると、例えば「商談用のサービス資料をWEBページにしてしまし、お客様と一緒に音声通話しながら資料を見る」というWEB体験も簡単にできてしまいます。さらに、そのまま商談もできてしまうので、WEBサイトの作り方自体もブラッシュアップできると思っています。

他にも、ホワイトペーパーのダウンロードフォームなどに「ちょっと話す」というボタンを設置して、WEB上で気になった時にお客様から気軽に話すというWEB体験も提供できると思っています。

一方、長年の電話代行実績があるため、今後は同業者や「電話対応の品質を上げたい」企業といった「お客様ではない層」との接点を作り、業界全体として品質を上げたいと思っています。他業種とコールセンターで協業したり、コールセンターを内製化している企業、新人に電話の受付を担当させている企業に対して自社が構築してきたノウハウを発信し、業界のトップランナーとしてブランディングしていく中でも活用していきたいと思っています。

OPTEMOの良いなと思っている機能などはありますか？

重久様：サービスとして良いサービスだと思っている前提になりますが、最初のオンボーディングでの姿勢や会社のカルチャーがすごく良いなと思っています。OPTEMOをセールス目的だけでなく社内のオペレーションなど様々な使い方ができないかという相談をした時、そういった声に対して真摯に向き合ってトライ&エラーし、検証していくという企業カルチャーがいいと感じました。結果的にできるかできないかということよりも、そういった顧客の声に対してトライするスピードが速く、結論を出しやすいので一緒に最適化していけると感じました。

また、こういったトライの時にも出来るだけ解決しようとする姿勢が強く、「やらせてもらえるならやりましょう！」というスタンスで臨んでくれるため、一緒に仕事をしやすいと感じました。

SaaSの機能自体は成果に直結することが大事だと思っていますが、いくら高機能であっても使い方が悪いと成果に結びつかないと思っています。OPTEMOの場合、「良い機能を正しく使えるようにする」に対して、分析や可視化、集客や体制などサービスのスコープ外の事であっても議論して一緒に改善してくれる部分が良いと思っています。

サービスを入れるだけでなく、その前後も含めてクライアントの成果の最大化を行っていくことは大事だと思っています。自社もコールセンターに留まらず、その前後のクライアントの情報も鑑みた上で提案していくというカルチャーがあり、OPTEMOの進め方や思想は非常に共感出来ました。

機密情報以外はオープンマインドなショールーム型の経営をしている自社にとって、必要な情報はできる限り共有しながら全体最適をしていきたいというカルチャーがあります。一緒に議論することで現状を改善するためのスピードを上げたいと思ったときに、OPTEMOの進め方は相性がいいと感じています。

また、機能を改善するスピードや実装するスピードもOPTEMOの良い点だと思っています。サービスをリリースして日が浅いため、これから期待していく部分もありますが、アップデートの速さや課題を改善するカルチャーが良いと思っています。今後、OPTEMOの類似製品が出てきても、そのカルチャーは真似できないため、仮に類似製品のUIや価格が良くても、結果的にOPTEMOが選ばれると思っています。

OPTEMOに期待していることはありますか？

重久様：リアルタイムで可視化しながらその場でコミュニケーションができるというコンセプトはすごく良いと思っています。その上で、今後は既存のチャットツールとの連携をさらに強化していく仕組みも実装してほしいなと思っています。

例えば、OPTEMOでコミュニケーションを取ったお客様とChatworkのコンタクト承認が飛んだり、通話をChatwork Liveへシームレスに繋ぐなどの機能が実装されると、さらにコミュニケーションを取りやすくなると思います。体制がまだこれからという会社にとっての価値もさらに上がると思っており、これからも楽しみです。

これまで代理店として様々なSaaSを早い段階から販売してきましたが、自社が販売すると決めたSaaSが伸びている姿を見てきました。代理店として販売するSaaSは会社で選んでおり、ツールの機能が良いからだけでなく、その会社のコアバリューを伸ばしていくカルチャーで選んでいました。その中でOPTEMOを販売していきたいと思っており、まだまだ伸びしろがあるので非常に楽しみです。

世の中に浸透しけるようなサービスになることを期待しています。

最後にメッセージがあれば教えてください。

重久様：これはOPTEMOに関わらず全てのシステムに言えることですが、どんな人でもシステム通りに動けば一定の成果が出ると思います。一方で、どんなに良いシステムでも人が動かさなければ成果は出ないと思います。だからこそ、良いシステムを良い人が使うと成果は間違いなく出ると思っています。

ボンズコミュニケーション様のインタビューを通じて

インタビューを通じて、重久様はCMOとしてマーケティング業務からブランディングまで会社全体をリードしていく中での考え方や視点を教えていただきました。OPTEMOのシステムの良さだけでなく、それを運営している会社のカルチャーや対応などの会社全体を俯瞰で評価していく中で、OPTEMOに対して抱いている想いを教えていただきました。

OPTEMOを使ったお客様への新たなWEB体験の提供はもちろん、OPTEMOの機能を応用して「お客様の温度感やニーズに合わせたWEB体験」を提供していくそのアイデア力、企画力にも感服しました。

様々な企業と接してきたからこその俯瞰的な視点での評価や、戦略的な考えなどCMOのプロフェッショナルを学ばせていただきました。

1人のユーザーとしてという視点だけでなく、代理店としての視点も合わせながらOPTEMOをさらに伸ばしていく大事なパートナーとして、重久様の想いに貢献していきたいと思います。