完全にゼロだった可能性を1に広げ、インサイドセールスにとって新たな武器へ

株式会社ユーザベースのINITIAL様へインタビュー

OPTEMOの導入企業として、株式会社ユーザベースのINITIAL事業・伊藤 情様へインタビューを行いました。「INITIAL」はスタートアップの事業概要、資金調達、提携先、関連ニュースなどをワンストップで検索・閲覧できる、スタートアップ情報プラットフォームです。

なぜOPTEMOを導入した背景、OPTEMOをどう活用しているのか、そしてインサイドセールスのトップランナーとしてこれからの働き方をどう捉えているのかについて教えていただきました。

インサイドセールスのKPIと働きがいの両立へ

OPTEMO導入前の課題を教えてください。

伊藤様：会社の成長のために新しいチャネルを常に探していました。インサイドセールスでは定量数値を指標に置いていますが、目標が徐々に高くなるとともに、メンバーも増えています。今のメンバー数に関しては今の施策で問題ないですが、これからの成長に向けて、インサイドセールスとして成果を出せる方法が必要だと考えていました。

ウェビナーからの商談化は定期的に行っており、オンラインでWEBからリードを獲得する方法が定着していました。WEB広告も既存のチャネルを最適化し、伸ばすという方向で進んでいました。決まりきったWEBマーケの施策だけをやっていても、KPIの達成は難しくなります。リード獲得チャネルの最適化以外の新しい方法や施策を探す必要がありました。

そんな中でOPTEMOを知りました。

OPTEMOを最初に見た時どう感じましたか？

伊藤様：OPTEMOはこれまでにない方法で、「会ったことがない人と接客する」という発想がなかったため、新鮮でした。正直最初は「どうなるんだろう？」と思いつつ、面白いと思いました。インサイドセールスの新たなリードチャネルにOPTEMOを活用できると期待していました。

定常的にリード獲得を行う上で、LPやWEBサイトは重要な「お客様との窓口」です。お客様が企業とコミュニケーションを取るためにはWEBサイトの問い合わせフォームに申し込む必要があります。企業としては、フォームに入力してもらうことでスクリーニングしている側面もありました。しかし、INITIALとしては、アクセスの母数に対して「顧客接点獲得か離脱か」だけでなく、もっとカジュアルな導線で見込み顧客と接点を持ちたいと考えていました。ここがOPTEMOに期待した部分です。

実際にOPTEMOを使ってみていかがでしたか？

伊藤様：お客様がWEBサイト上でどんな行動をしているのか可視化できるということ自体がまず非常に新鮮でした。さらに、これまで出会うことが絶対にできなかった「問い合わせフォームでの申し込み」がないお客様とCV前にコンタクトを取れることも不思議であり、新鮮でした。

実際にOPTEMOを通じてコミュニケーションを取るお客様の属性は様々ですが、「申し込みフォームに入力するかどうか迷っている方」も多いです。OPTEMOを使うと、今までは絶対にコミュニケーションが取れなかった方々へ”INITIALの魅力や使い方”を伝え、ストレスなく”少しだけ背中を押す”ことができる点が非常に良いなと感じています。

もちろん、最初は戸惑いました。笑
「誰とやりとりしているのか？」、「何についてやり取りが始まるのか？」、「どう進むのか？」といったことがわからなかったため、インサイドセールスの業務として新しかったです。

インサイドセールスは通常、WEBサイトからのインバウンドやセミナーを通じて「相手が誰であるか？」を把握した状態でお客様とコミュニケーションをとっています。なので、CV前のお客様とのコミュニケーションは戸惑いました。笑

しかし、CV前に出会ったとしても「INITIALに興味を持ってWEBサイトへ来ている方」であることには変わりません。だからこそ、コミュニケーションを取りたいと思ってもらうためのアプローチや、どんなコミュニケーションを取るべきなのか、といったことを考えることが面白いと感じました。実際、お客様へ話しかける導線にしていくことができるし、他の施策と同様にお客様へリーチできる可能性があると感じました。

インサイドセールスとして最初は戸惑いもありながらスタートしたんですね。笑

伊藤様：インサイドセールスとして別の筋肉が必要だったという感覚が近いかもしれないです。The Model型の分業体制になっているので、これまで顧客接点の戦略的な部分は全てマーケティング部門が担当していました。インサイドセールスの役割は基本的に、リード獲得に対してフィードバックすることでした。

しかし、OPTEMOを使うと「インサイドセールスが能動的にお客様と接点を持つ」ことができます。感覚としては「マーケティングの仕事をインサイドセールスが行っている」という感覚です。OPTEMOの使用中は、CVをどう取るか、お客様の情報とニーズをどうやって獲得していくのかということを考えています。これまでは「お客様情報が既にある前提」で業務に取り組んでいましたが、インサイドセールスが自ら顧客接点を獲得できることは大きなメリットです。

結果が出るときと出ないときが明確なので、常に試行錯誤が必要ですが、うまくいく方法を考えることは楽しいですね。A/Bテストをしてみたり、仮説を立てて検証し、結果が出た後にまた次の仮説を考えたり。

プロダクトが出来上がり、分業型の組織体制を構築していくと、インサイドセールスは「架電する」という行動の品質を上げていくことが求められますが、OPTEMOはインサイドセールスにとって新たな施策を取ることができます。戦略的に考えることが好きなタイプにとって、OPTEMOは楽しいと思います。

インサイドセールスとして求められることが変わった感じですね。

伊藤様：そうですね。インサイドセールスに関わらず、仕事のやりがいを感じるためには「能動的に動く」ことが大事です。自分でトライアンドエラーを繰り返し、能動的に動けているから楽しく、やりがいがあると思っています。

会社として数字は大事なことですが、数字に縛られすぎてしまうと、どんどん受動的な動きになってしまい、働く理由がわからなくなってしまいます。そういった意味で、インサイドセールスのリーダーとして「いい意味で数字を意識しなくなること」が大事だと思っています。

生産性を上げたり、効率を上げるセールステックも多くなっていますが、これからは感情の深堀りをテックで実現することも大事になってきます。生産性が上がっても、”やりがい”がないと最終的にいい結果にはつながらないので、原点回帰としてモチベーションが求められていくと思っています。

そういった意味で、OPTEMOはマーケティングの領域に近い仕事をインサイドセールスが能動的にできます。インサイドセールスはマーケとセールスの中間に位置するため、その後のキャリアが展開する幅が広いです。特性によってキャリアが変わっていきますが、インサイドセールスのキャリアパスとしては次にセールスへと進むことが一般的なこともあり、普段の業務でマーケティングに関わることは意外に少なかったりします。

OPTEMOはマーケティングに近い領域をインサイドセールスが行い、能動的に動くことができるため、マーケティングに関心や適性があるメンバーにとっては自分の新たなキャリアへのインスピレーションが生まれる機会となります。

しかもOPTEMOは自分達のKPI達成にも貢献するため、一石二鳥だなと感じています。

お客様との接点のハードルを下げ、”OPTEMOで気軽にお話する”という顧客体験を提供

現在OPTEMOをどのように使われていますか？

伊藤様：トップページや事例ページなど、様々なWEBページの用途に合わせてカスタマイズしながら使っています。例えば、トップページでは「お客様が何に興味を持っているのか？」を質問しますが、導入事例のページではその内容に合わせたお声がけをしています。

OPTEMOを使うと、「お客様がどこを見ているか？」がわかり、お客様の状況を推測することができるため、お客様の動きに合わせてアプローチの粒度や速度をカスタマイズすることができます。

インサイドセールスの業務はこれまで問い合わせ対応がメインだったため、どうしても「待ち」の時間も発生してしまっていましたが、OPTEMOの導入によってWEBサイトへ訪問いただいたお客様へインサイドセールスが能動的なアプローチができています。

さらに、可視化によってお客様のニーズをある程度把握して接客することができるため、そのお客様の目的に近い観点で最初から説明することもできています。結果的にお客様にとっての顧客体験もよく、お客様からもご評価いただくことがよくあります。

基本的にはチャットからコミュニケーションが始まりますが、チャットを長々としていても把握できる情報量は限られています。お客様の状況をつかみきれないため、OPTEMOの音声通話を結構使っています。

音声通話のWEB体験は、お客様にとっても新鮮です。お客様に合わせて電話をするなど、適切なコミュニケーションを取りながら新たな接点を獲得しています。

コミュニケーションの仕方に変化はありますか？

伊藤様：これまでの導線では「お客様が個人情報を提供し、インサイドセールスがお客様について調べてから架電する」という流れでした。お客様も「営業される」ことを念頭にコミュニケーションをとることが多いです。

OPTEMOの場合はお互いに”初めまして感”が強いので、シンプルに「ありがとう！」という感謝から始まります。

お客様にとっても驚きがあるため、「営業」という空気感にならず、自然と「なぜINITIALに興味を持っていくれたか」や「どうして話そうと思ったか」といったことをヒアリングできます。会話も和やかになりやすく、お互い自己紹介をしながら業務内容や会社名を聞き、笑いながらコミュニケーションしています。

全てのお客様がターゲットだということはもちろんありませんが、対象外の方々とのコミュニケーションには学びもあります。そのやりとりがINITIALの改善にもつながっており、直接的な業務に繋がらない場合も「楽しい」です。

OPTEMOを通じてどんなWEB体験を実現していこうとされていますか？

伊藤様：興味を持っていただいたお客様にとって、「接点を持つためのハードルを下げる」取り組みをさらに実現していきたいと思っています。プロダクトのWEBサイトはこれまで個人情報の取得が前提になっており、お客様もその後の営業を覚悟する必要がありました。しかし、OPTEMOを利用することによって「変にプレッシャーを感じず、ストレスなく接点を持つ」顧客体験を追求していきたいと思っています。

例えば、お客様が「今じゃない」と思って問い合わせを辞めた場合、これまでは何もできませんでした。しかし、「今じゃない」が3か月後なのか、1年後なのかによって大きく変わり、3か月後の場合はINITIALを検討するタイミングとしては非常に良いタイミングの1つです。そういったお客様と接点が持てないことはもったいないと感じています。

INITIALのお客様の業界は「投資」や「協業」、「事業推進」など専門性の高い業界が多く、例えば「新規事業部署へ異動したばかりの方」であれば「営業を受けても上手く返せない」ことを理由に問い合わせを辞めてしまうケースもあります。

そういったお客様に対して、「OPTEMOで一旦ライトにお話しする」という顧客体験をもっと提供していきたいと思います。

INITIALの本来の価値はスタートアップのデータベースであり、「まだこの業界はよくわからないな」と思っている方こそ、プロダクトを届けたい存在となるため、接点を持つハードルを下げていきたいと思います。

OPTEMOは今までの「ゼロ」から「1」を生み出せる

OPTEMOの良いなと思っている部分、機能はありますか？

伊藤様：WEBサイト上でそのまま音声通話ができる事が一番いいなと思っています。インサイドセールスにとって通話ができるかどうかは重要な要素です。なぜなら、チャットではお客様の温度感を捉えにくく、何よりも時間がかかってしまうからです。

一方で、通話で音声会話すると、1分でもこれらを知るには十分です。だからこそ、OPTEMOが素晴らしいと感じています。

今まで、音声での会話は「電話番号を知らないと不可能なもの」で、「番号を知らない人」と電話できませんでした。OPTEMOの場合、電話番号を知らない人と電話できるため、「会話したい」と思っているインサイドセールスにとってはすごく良いです。

チャットだったらチャットボットでもできますが、”聞きたいことが明確”でないと難しく、WEBを見ながらふわっと検討している状態では利用しなかったりします。しかし、通話であればお客様も考えながら答えることができるため、インサイドセールスはスピード感と柔軟性を持ってニーズを引き出すこともできます。

実際、チャットだけでコンバージョンした場合と、音声通話でコンバージョンした場合ではその後のファネルの動き方が違ったりします。

これは「音声通話」という選択肢がないと絶対にできなかったルートなので、「OPTEMOがないと実現できなかった」と思っています。

OPTEMOの音声通話以外の機能はいかがですか？

伊藤様：自由度と拡張性も大きな利点だと感じています。WEBページごとに選択肢や文言をカスタイマイズして、それぞれのWEBページで意図している役割に応じて、お客様へ情報提供できることが良いです。

例えば、INITIALでもWEBページごとに提供している情報が異なるため、カスタマージャーニーに合わせてチャットの文言やアプローチのタイミングなど設定を柔軟にできる事はありがたいですね。

また、リンクを埋め込んだり、柔軟性も広がっていて、さらにできる事の幅が広がっています。例えば、オーガニック（自然検索）とWEB広告の流入毎に出し分けできる事もすごく良いです。広告をたまたま押してWEBサイトへ来た方と、自然検索で探してからWEBサイトへ来た方では、お声がけのタイミングや話しかけ方が変わります。広告経由の方は「ちょっとWEBサイトに来ただけ」という可能性もあるため、少しWEBサイトを読んでもらってからアプローチするということを簡単に設定できます。

他にも、サンクスページでの音声通話機能（サンクスコール）もいいなと思っています。サンクスコールを使うと、「資料をダウンロードした直後にちょっと話す」ことができるようになり、顧客体験としても非常に良いと思っています。

もちろん、試行錯誤の過程で成果が出ない瞬間もありますが、OPTEMOをやらなければこういったお客様との接点は「完全にゼロ」でした。

今までの「ゼロ」から「1」を生み出せることが自体が大いに素晴らしいことだと考えています。

マーケティング担当とインサイドセールスがさらに連動して顧客体験をアップデート

今後、OPTEMOを通じて実現していきたい事はありますか？

伊藤様：お客様にとって「楽しい商品選択の時間」を提供できるようにしたいと思っています。OPTEMOを通じてWEBサイトでの顧客体験を最適化すると、お客様にとって楽しい時間と情報を提供していけると思っています。

これまでのWEB体験では、お客様が「個人情報を引き換えに情報を取得する」ことが一般的でした。

しかし、OPTEMOでは「ライトな情報提供」を”お客様の状況に合わせて提供する”ことが可能です。運用を最適化していけば、検討時期や温度感といった細かいセグメントで最適な情報提供ができるようになります。

しかも、その際にお客様は「個人情報を必ずしも提供する必要はない」というWEB体験ができるため、ハードルを下げることができます。

お客様は訪問しやすく、INITIALは接客しやすくなるのでWin-Winの関係になります。こういった顧客体験をOPTEMOを通じて提供することが理想です。

副次的な効果としては、マーケティング担当との情報交換の機会が明確に増えました。

インサイドセールスとマーケティング部署が連動すればするほど、効率的に顧客接点を獲得できるようになり、アイデアも共有することができます。OPTEMOというツールを通じて、部署を超えて長所を掛け合わせることができるようにすることで、お互いに学び、成長できるサイクルをもっと作っていきたいと考えています。

企業ブランドを体現するインサイドセールスにとって新たな武器

OPTEMOを検討されている方へメッセージをお願いします。

伊藤様：インサイドセールスにとってこれまでの武器であった電話・メールに加え、OPTEMOはこれからの新たなメインの武器になりそうだなと思っています。新たなWEB導線として低いCPA（顧客獲得単価）を実現しながら、そのままリード転換することもできます。

利用を開始してから現在まで様々な要望を日々上げさせていただいていますが、機能の実装にはスピード感があり、期待値以上の速さで進化していると感じています。

面白いのは、OPTEMO自体の自由度が高いため、思いがけない副産物が生まれる点ですね。OPTEMOをLP導線に組み込む中で、現状の分析をしたり、改善をすることで「顧客視点」で考える機会が増えたなと思います。

結果的に、目に見える部分だけでなく、メールマガジンのコンテンツも含めて「コンバージョンまでイメージ」しながら業務に活かすことができています。

OPTEMOを使うとブランドイメージに合わせてWEB体験を提供することもできます。実店舗でもブランドイメージに合わせて接客の仕方が異なりますが、OPTEMOを利用することでWEB上でもお客様に対してブランドイメージに合わせた”おもてなし”を実現できます。

これからも、準備している施策を実行していくことでより良い顧客接点を創出できると思っているので、希望に満ち溢れています。

OPTEMOはこれまでの取り組みを延長するツールではありません。「やらなければゼロだったことを1にできる」可能性があります。

だからこそ、WEBサイトを活用しきれていない人や、WEBサイトはあるけど上手く問い合わせを獲得できていない企業にとって、「今までにない可能性を持った解決策」だと思っています。

今までのWEBサイトは「離脱する人へアクセスする方法」がゼロでした。

OPTEMOを活用することで、それを「1」にすることができるチャンスが生まれます。

OPTEMOは、インサイドセールスをやっているとポテンシャルの大きさを感じています。

ぜひ、課題を感じている人は一度使って欲しいと思います。

ユーザベース様へのインタビューを通じて

インタビューを通じて、伊藤様が捉える「インサイドセールスのこれから」を学ばせていただきました。The Model型の組織体制を構築し、それを発展させようという「インサイドセールスのトップランナー」であるユーザベースさんが見据えている考え方、視点を教えていただきました。

インサイドセールスは数字だけでなく、やりがいやモチベーションが大事であり、そのために「能動的に動く」という働き方こそ本質であることを改めて感じました。そのためにインサイドセールスが戦略的な思考、分析的な思考で取り組むことで、仕事に対する「楽しい」を実現されている姿を示していただきました。

さらに、インサイドセールスが自社のWEBサイトでブランドイメージに合わせたおもてなしをするという新たな価値まで示していただき、ユーザーでありながらOPTEMO自体が学ばせていただいています。

リリース前からOPTEMOをお使いいただき、いただいたご要望を実装するおかげでOPTEMOというサービス自体が発展することができています。これからも現場に根差したサービスにしていきたいと考えています。新たな取り組みや仕掛けのアイデアマンであり、実行者であり、開拓者であるユーザベース様へ貢献していきたいと考えています。