はじめに
今回はオンライン商談で成功するための3つのポイントについて解説します。
オンライン商談はオフライン商談と違い、いくつか注意すべき点があります。
オフライン商談と同じ方法で挑んでしまうと、オンライン特有のトラブルで信頼を失い、失注につながる可能性もあるので、既にオンライン商談に取り組んでいる方も改めてオンライン商談のポイントについて確認しましょう。
オンライン商談とは？
オンライン商談とは、インターネット上で行われる商談のことを指します。コロナ禍以降、Zoomなどを利用したオンラインでの商談活動が大きく普及しました。昨今の営業チームはオフラインで商談するだけではなく、オンラインでの商談を行い、お客様と直接面会をしないまま商談を進めるケースが主流になりました。
しかし、オンライン商談においては、対面の商談と比べ、コミュニケーションの円滑さや適切な準備が更に必要となります。顧客とのやり取りがスムーズでないと、トラブルや誤解が生じることがあります。
インサイドセールスの台頭により、オンライン商談を主軸にした組織体制を構築する企業も増えてきました。先進的な企業では、オンライン商談を行うために、WEBチャットやWEB接客を活用しています。
WEB接客を活用することで、リアルタイムでのコミュニケーションが可能になり、顧客とのやり取りをスムーズに進めることができます。有人チャットを導入することで、より効果的にコミュニケーションを行うことができます。
オンライン商談の重要性
オンライン商談は、リモートワークの普及により、ますます重要な役割を果たしています。
オンライン商談の重要性は大きく3つ存在します。
- 地域を問わず営業活動ができる。
オンライン商談を利用することで、地域を問わない営業活動が可能になります。
例えば、地方の企業に対し、東京からオンラインで商談することが可能です。
また、移動にかかる時間も削減できるため、非常に効率的な商談が可能になります。 - コスト削減が可能
対面で商談を行う場合、交通費や宿泊費などのコストがかかります。しかし、オンライン商談を利用することで、これらのコストを削減することができます。
オンライン商談ツールの利用料は発生しますが、交通費などに比べると安く利用できます。
また、交通費や宿泊費が発生した際は経費精算などの工数がかかりますが、オンライン商談に移行することで工数を削減できます。
オフラインでの商談が必要な場合でも、インサイドセールスチームが地域に縛られず、アポイントを獲得することで本当に必要な商談だけに取り組むことができます。 - 柔軟性が高い
オンライン商談は、場所や時間に制約を受けずに行うことができるため、柔軟性が高いというメリットがあります。
例えば、急なスケジュール変更にも対応しやすく、短時間で商談を進めることができます。
オフラインの商談であれば、商談までに移動時間などを含め工数が発生します。
オンライン商談では移動時間が発生しないため、比較的柔軟に日程の再調整が可能です。
近年では、WEB接客や有人チャットを活用し、お客様が興味を持った段階からオンラインで対応するケースも増加しています。
お客様側からすると、直接店舗に訪問することなく、確実な情報を獲得できるため、非常に有効的で効率的な手段として採用されています。
以上のように、オンライン商談はビジネスにおいて重要な役割を果たしています。特に、インサイドセールスチームの発足や、リモートワークの増加に伴い、ますます重要性が高まっています。
オンライン商談を活用することで、地域を問わず、効率的に営業活動を行うことができ、コスト削減や柔軟性の向上などのメリットも得ることができます。今後、オンライン商談の重要性が高まることが予想されます。
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ポイント1：事前準備を丁寧に行う
オンライン商談において、事前準備は非常に重要な役割になります。オフライン商談においても、事前準備は重要ですが、オンライン商談ではさらに工夫が必要です。
オンライン商談には、WEBアプリケーションやオンラインツールを利用することが多いため、その仕様を適切に把握しておく必要があります。また、ノンバーバルコミュニケーションを使わずにお客様に製品やサービスを理解していただくためにも、説明資料やプレゼンテーションの充実が欠かせません。
さらに、オンライン商談では音声の品質や通信環境の安定性にも注意する必要があります。これらの点についても事前に確認し、対策を立てておくことが重要です。
オンライン商談は、オフライン商談とは異なる環境で行われるため、事前準備をしっかりと行うことが、円滑なコミュニケーションや効率的な商談のために必要不可欠です。
ミーティング前のチェックリストを作成する
オンライン商談を始める前に確認すべき事項は複数あります。商談に挑む前に、チェックリストを作成し、抜け漏れがないように注意しましょう。
以下は、チェックリストの一例です。
- 必要な書類やデータの準備
オンライン商談で使用する書類やデータは、事前に準備する必要があります。商談資料やデータが揃っているか、ファイル名や保存先が正しいかを確認しましょう。
WEBチャットツールやWEB接客を活用し、事前にどういった書類や情報が必要なのかを把握しておくと、お客様にとってより信頼感のある商談を始めることができます。 - ツールの確認
商談で使用するツール（例えば、ビデオ会議システム、チャットツールなど）は、正常に動作するかどうかを確認する必要があります。
カメラやマイクの設定などは意図しない形で不具合を起こす場合もあります。
商談が始まってから音声機能などを確認しているとお客様に不安感を募らせる形になります。
事前にテストを行い、問題があれば修正するようにしましょう。 - インターネット接続の確認
商談をスムーズに進めるためには、インターネット接続が安定していることが必要です。
有線で接続されている場合は設定を変更しなければ問題ありませんが、無線で利用している場合は注意が必要です。
在宅ワークなどの普及により、利用する回線の種類が1つではない人は事前に確認し、安定した回線に接続できているか確認しましょう。
オンライン商談では、回線にかかる負担が大きくなります。安定しない通信環境では、お客様が発した言葉をうまく理解できない場合や、こちらが発した言葉が届かない可能性があります。
事前に接続状況を確認し、必要に応じて回線の変更や再起動を行いましょう。 - カメラやマイクの確認
商談で使用するカメラやマイクは、正常に動作しているかどうかを確認する必要があります。
また、必要に応じてカメラやマイクの設定を変更することもできます。
接続が間違いなく行われているかなどを確認してください。
企業によっては、オンライン商談用の背景画像を指定する場合もあります。
自分の名前やデジタル名刺のQRコードなどを記載した背景画像を用意しておくと、オンラインではより相手の名前がわかりやすい商談を進めることができます。
これらの項目を確認することで、商談中に問題が生じることを防ぐことができます。ミーティング前にチェックリストを作成し、事前に準備をしっかりと行いましょう。
ツールの仕様を事前に確認する
ツールの仕様を把握し、スムーズな流れで商談を進めることはオンライン商談でスムーズに会話を進めるために必要なポイントの一つです。
例えば、画面共有を切り替えるタイミングで流れを断ち切るとお客様の飽きにつながる場合があります。
細かな仕様を把握しておくことで最適な形で商談を進めることが可能です。
- 使用するアプリケーションの仕様を細かく把握する。
オンライン商談で使用するアプリケーションには、ビデオ会議システムやチャットツール、ホワイトボード共有ツールなどがあります。
これらのアプリケーションを理解することで、商談中にトラブルが生じた場合にもスムーズに対応することができます。
例えば、ビデオ会議ツールで画面を共有する際に、意図しない画面を表示させないにはどうすればいいか。
また、商談に関係の無いタブなど、不要なものは写り込んでいないかなど、確認する必要があります。
有人チャットやWEB接客ツールで事前に把握しているお客様の情報を確認することは大事ですが、商談時にメモなどが映り込むと不信感を与えてしまう原因になります。
伝えたい情報をスムーズに共有できるように、オンライン商談で利用するツールの仕様は細かく把握する必要があります。 - オンラインでのコミュニケーション方法の習得
オンライン商談では、オフライン商談とは異なるコミュニケーション方法が必要となります。身振り手振りなどのノンバーバルコミュニケーションが活用しづらい傾向にあります。
また、オフラインではできないコミュニケーション方法存在します。
例えば、チャットツールを使用する場合は、適切なタイミングでメッセージを送信することが求められます。
メールアドレスの共有や、文面の共有など、口頭での伝達に加え、テキストメッセージでの共有も可能です。
それに加え、ビデオ会議システムを使用する場合は、顔の向きやミュートの使い方などに気を配る必要があります。
複数人でオンライン商談を行う際は会話のタイミング以外はミュートにし、雑音を鳴らさない。できるだけ環境音が騒がしくない環境で挑むなど配慮が必要です。
これらの点を習得することで、オンライン商談でのコミュニケーションがスムーズに行えるようになります。
WEB接客ツールを活用し、事前に顧客情報を整理する
インサイドセールスチームが有人チャットやWEB接客ツールを活用することで事前にお客様のニーズを整理することができます。
これまでは、お問い合わせの中に書かれた情報や、架電時にヒアリングできた情報を元にオンライン商談を行っていました。
しかし、お問い合わせでは記載がないお客様や、架電に繋がらないお客様も一定数存在します。
有人チャットやWEB接客を活用することで、お客様が一番興味を持ったタイミングで情報を取得することができます。
今までのインサイドセールスチームはお問い合わせから連絡をするまでの時間をどれだけ短くできるかが求められることもありました。
WEB接客では、お客様とWEBサイト上で直接通話やチャットで連絡を取るので、ニーズがあるその場で対応することができます。
事前に情報を整理することでスムーズな商談が可能になります。
商談中にお客様にとって違和感の無い形で商談を進めることが可能になり、信頼関係を築きやすくなります。
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アジェンダを設定し、円滑に商談を進める
オンライン商談において、事前に適切なアジェンダを設定することは重要です。
- 目的を明確にする
商談の目的を明確にすることが重要です。目的が明確であれば、商談の進め方もスムーズになります。
例えば、1回目の商談は商品説明を中心に行い、2回目の商談は契約について詳細を詰めるなど、目的を設定することが重要です。
いきなり受注に促すために無理なコミュニケーションを設定してしまうと、お客様のことを考えない商談になり、不信感を与えてしまいます。
適切なステップを作った商談スケジュールを作成することで、信頼関係を構築することができます。 - 話し合う内容をリスト化する
商談で話し合う内容をリスト化し、アジェンダに記載することが重要です。
例えば、商品やサービスについての説明、価格や納期の交渉、契約条件の調整などが挙げられます。
この商談で何を話していくのかを明確にすることによってスムーズなオンライン商談が行えます。 - 決定事項を明確にする
商談で決定すべき事項を明確にすることが重要です。
例えば、商品の数量や価格、契約内容などが挙げられます。
オンライン商談の進め方や意見の交換により決定されることが多いため、商談中に決定された事項は、アジェンダに明確に記載するようにしましょう。
また、商談中に決定した内容はメールなどで文面で確認することも大切です。
再度お客様がWEBサイトに来訪した際には、WEB接客ツールでパーソナライズドした対応を行うことで信頼関係を獲得できます。 - 次のステップを決める
商談後に必要な次のステップを決めることが重要です。
例えば、次回の商談日程や、送付すべき資料や書類の確認などが挙げられます。
商談の最後に、次のステップについて話し合い、議事録に記載することが大切です。
これらのポイントを踏まえて、商談前にアジェンダを作成し、商談の流れを整理することが重要です。
アジェンダを事前に共有することで、商談の参加者がどのような話題を持ち込むかを予測し、準備を整えることができます。
ポイント2：オンラインで伝わりやすい会話をする
画面にどう映るかを意識する
オンライン商談で画面写りを意識することは、非常に重要なポイントの一つです。
オンライン商談に不慣れだと、顔が見切れていたり表情が伝わりづらいなど、お客様と信頼関係を築くことが難しくなります。
下記に、具体的な意識する点をご紹介します。
- カメラの位置や背景
オンライン商談は、カメラの位置や背景が重要な役割を果たします。
カメラの位置は、自分の顔が画面の中心に来るように設定しましょう。
また、背景には、自宅の部屋やオフィスの壁などが写らないように注意しましょう。
オンライン商談に不慣れな印象を与える可能性があります。
背景画像には、例えば、氏名、会社名、担当部署、名刺のQRコードなど個人を紹介する情報を記載するのがよいでしょう。
自社用のオンライン商談用背景画像を用意することをおすすめします。
背景画像まで配慮することでお客様と信頼関係を構築できます。 - 照明
オンラインでの会話では、照明も重要なポイントの一つです。
自分の顔が十分に明るく、明瞭に見えるように照明を設定しましょう。また、自然光を利用することで、より自然な照明にすることができます。
ビデオ会議ツールの機能を使い、事前に自分がどのように映るのかを確認しましょう。
光の角度で顔の印象は大きく変化するため、顔が暗いと第一印象に影響します。
以上のように、画面写り意識することで、相手に自分のイメージを良く伝えることができます。
オンライン商談でも、お客様との信頼関係を築くことができるよう、ビジュアルにも気を配りましょう。
聞く姿勢を大切にする
オンライン商談において、オフライン商談よりも意識して相槌を打つことは重要です。
オフラインと違い、顔色や表情が明確に分かりづらい点に加え、音声もノイズが入り正確に伝わらないケースがあります。
オンライン商談時に音声が無い状態が続くと、お客様は不安を感じます。回線の問題なのか、アプリの問題なのか心配を与えてしまいます。
通常の会話よりも比較的大きな声で、はっきりとしたトーンで相槌を打つことが大切です。
また、あわせて音声が聞き取りづらい可能性も考慮し、チャットを併用してオンライン商談を進めることも重要です。
メールアドレスやパスワードを伝達する際には、チャット機能を併用して間違いなく伝達することが大切です。
伝えたいことを完結にまとめる
伝えたいことをまとめることは、オンラインでの会話において非常に重要なポイントの一つです。以下に、具体的な伝えたいことをまとめる方法について詳しく説明します。
- 伝達内容を事前にリスト化する。
自分が伝えたいことをまとめるためには、事前に箇条書きなどで伝えたいことをリスト化しておくことが大切です。
商談やミーティングの前に、伝えたいことをリスト化しておくと、自分の話すべきことを忘れずに伝えることができます。
また、お客様から予想される質問を準備しておきましょう。
質問が来た際に、迅速に回答することができます。 - 要点を絞る
伝えたいことをまとめる際には、要点を絞ることが重要です。
相手にとって重要な情報を伝えることができるよう、伝えたいことをシンプルにまとめましょう。
結論から伝えるようにし、できるだけ相手にとってわかりやすい形にメッセージを考えましょう。
長文で説明するよりも、簡潔にまとめることが相手に伝わりやすくなります。 - 確認する
自分が伝えたいことを相手に伝えた後は、確認することが重要です。
お客様が自分の話を理解しているかどうかを確認し、お客様に質問をするようにしましょう。
自然に確認ができるよう、要点ごとに「ご不明な点はございませんしょうか？」と質問することが大切です。
以上のように、伝えたいことをまとめることで、相手に自分の意図を明確に伝えることができます。
相手にとって重要な情報をシンプルに伝えることができ、スムーズなコミュニケーションを実現することができます。
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ポイント3：時間管理を徹底する
約束した時間通りに開始・終了する
約束した時間通りに開始・終了することは、オンライン商談において非常に重要なポイントの一つです。
- 時間の余裕を持ってログインする
商談やミーティングの前には、時間の余裕を持ってログインするようにしましょう。
最低でも5分前にはログインし、必要な準備を整えることで、スムーズな開始ができます。
また、万が一遅れてしまった場合は、事前に相手に連絡するようにしましょう。
オンラインの商談はいつ来るか分かりづらいので、少しの遅刻でも印象がかなり悪くなります。 - 時間の厳守
商談やミーティングの時間は、約束した時間通りに開始し、終了するようにしましょう。
自分が約束した時間を守ることで、相手に自分の信頼性を示すことができます。また、相手のスケジュールも考慮し、時間厳守に努めましょう。
リモートワークが普及して以降、細かなスケジュールで打ち合わせを設定するお客様も多くなりました。
次の打ち合わせが控えている場合があるので、終わりの時間は厳守できるように努めましょう。 - 時間管理
商談やミーティングの時間管理は、スムーズな会話に必要不可欠なポイントです。
開始前にアジェンダを設定し、時間配分を明確にすることで、話しすぎや時間切れを防ぐことができます。
また、商談やミーティング中には、タイマーやアラームを設定することで、時間管理をしやすくすることもできます。 - 終了時にまとめる
商談やミーティングが終了した際には、まとめを行うことが重要です。
自分が理解した内容や、次のアクションを明確にしておくことで、相手との共通理解を深めることができます。
また、次回の商談の予定を決めておくことで、スムーズな次回の商談を実現することができます。
以上のように、約束した時間通りに開始・終了することで、相手に自分の信頼性を示すことができます。
また、時間管理やまとめを行うことで、スムーズな会話を実現することができます。
事前に決めたアジェンダに沿う
事前に決めたアジェンダに沿うことは、オンライン商談において非常に重要なポイントの一つです。
限られた時間の中で決定事項や話し合う必要がある項目を完了することがお客様との信頼関係を築くためには必要不可欠です。
お客様からの質問が多い場合でもスムーズに対応できるように事前に想定される質問を用意しておくことが大切です。
簡潔かつ明確に答えることで時間を浪費せず、スムーズなオンライン商談を実現します。
決められたアジェンダに沿って進行するためにはお客様の理解も必要があります。オンライン商談の最初に全体像を伝えることでお客様の中でも展開が想像しやすくなります。
まとめ
現在、BtoBビジネスにおいて、オンライン商談はますます重要性が高まっています。しかし、オフライン商談とは異なり、オンライン商談にはより高度な技術と準備が求められます。そのため、今回はオンライン商談で信頼関係を構築するために必要な3つのポイントについて詳しく解説しました。
ポイント1：事前準備を徹底する
オンライン商談の前には、事前準備を徹底することが不可欠です。商談の目的やアジェンダを明確にし、必要な資料を用意しておくことが必要です。また、商談前にはオンライン接続の確認をし、必要な場合には、設定変更やネットワーク接続の問題を解決することが求められます。
ポイント2：伝わりやすいコミュニケーションをする
オンライン商談において、伝わりやすいコミュニケーションをすることが重要です。これには、聴く姿勢や伝える言葉遣い、ビジュアル面など、細かな点にも注意が必要です。
ポイント3：時間管理を徹底する
商談や会議は、限られた時間の中で決定事項や話し合う必要がある項目を完了することが求められます。そのため、時間管理を徹底することが重要です。商談前には、アジェンダを作成し、時間配分を明確にすることが求められます。また、商談中には、話題に飛びすぎないように注意し、予定の時間内で議論を進めることが重要です。
オンライン商談で信頼関係を構築するためには、事前準備を徹底し、伝わりやすいコミュニケーションを行い、時間管理を徹底することが必要です。
事前準備の段階において、WEB接客や有人チャットでの情報収取は大切になります。
商談においてより親密な関係を築くためにも、よりエンゲージメントの高いコミュニケーションを行うことが大切です。
