WEB接客とは、ウェブサイト上での接客活動のことを指します。顧客とのコミュニケーションを通じて、顧客のニーズを把握し、商品やサービスの提供につなげることができます。この記事では、WEB接客の基本から導入までの手順を解説します。
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目次
WEB接客とは何か？
WEB接客とは、顧客とのコミュニケーションをウェブサイト上で行うことです。コミュニケーションの方法としては、ポップアップなどによって画像や動画などのコンテンツを使った方法や、チャットを使ったテキストでのコミュニケーション、音声通話を使ったコミュニケーションがあります。ウェブサイトを通じて、顧客からの問い合わせや注文を受け付け、商品やサービスを提供します。また、顧客からのフィードバックを収集し、改善につなげることができます。
WEB接客はWEBサイト訪問者とその場でコミュニケーションができるため、リアルタイムで自社の顧客と接することができます。
リアルタイムの生の反応を取得で着るようになるため、自社のWEBサイトへ訪問しているお客様が「どんな情報を望んでいるか」や「自社に対してどんな疑問を抱いているか」などの情報を収集することができます。
加えて、新規でのリード獲得だけでなく、その場で商談を行ったり、その場で受注を受け付けることも可能です。
WEB接客のメリットは何か？
WEB接客のメリットは、以下のようになります。
1.WEBサイト訪問者の新規リードをその場で獲得することができます。
WEBサイトに訪問したお客様の内、実際にお問い合わせに至るお客様は全体の数%（1%前後）です。残りの95％以上のWEBサイト訪問者は問い合わせを行うことなく離脱してしまいます。WEBサイトから離脱してしまうと、企業はそのお客様とコミュニケーションを取る方法がないため、新規受注も難しくなります。
だからこそ、マーケティング担当者は「WEBサイトのコンテンツを充実させ、1人でも多くの新規リードを獲得する」ことに注力しています。
WEB接客ツールを活用すると、WEBサイトに記載してあるコンテンツだけでなく、WEB接客を通じて自社の魅力やサービスの詳細を伝えることができるようになります。
結果的に、「これまで逃してしまっていたお客様」を獲得できるようになり、企業としては新規リードを獲得できるようになります。WEB接客は個人情報やツールの事前インストールは不要であり、WEBサイト上でそのまま接客を行うことができるため、WEBサイト訪問者にとっても「欲しい情報を素早く入手できる」方法となります。
2.顧客のニーズを把握し、商品やサービスの提供につなげることができます。
WEB接客がない場合、WEBサイトで予め用意した文字や画像によって「お客様自身に温度感を高めてもらう」必要があります。しかし、お客様によって欲しい情報が異なります。
例えば、価格について知りたいお客様がいたとしても、企業が価格のページをWEBサイトに用意していない場合、お客様は求める情報を獲得することはできません。WEB接客の場合、お客様が求めている情報をリアルタイムで聞き、その場で回答できるため、お客様にとっての顧客体験が良くなります。
チャットボットの場合、想定される質問やシナリオを準備して提供することになりますが、有人チャットの場合は、その場でチャットや音声通話を使ってコミュニケーションを行うことが可能です。
3.顧客からのフィードバックを収集し、改善につなげることができます。
WEB接客でのお客様とのコミュニケーションや反応は、「WEBサイトに訪問している方のリアルな考え」を反映しています。だからこそ、WEB接客でのコミュニケーションの履歴は「自社が改善すべきWEBサイトのポイント」となります。
例えば、WEB接客で特定の質問を多くもらう場合、「WEBサイトへ訪問している方はこの疑問を抱いている」ということになります。その結果を踏まえて、WEBサイト側で新しいページやコンテンツを作成することにより、WEBサイト自体を充実することができます。
有人チャットの場合、インサイドセールスなどが対応することもありますが、インサイドセールスが対応したWEB接客でのコミュニケーションを、マーケティングの担当者へフィードバックすることで、WEBサイト自体のクオリティをアップすることができます。
有人チャットはインサイドセールスかマーケティング部門か、どちらが担当すべきか企業によって異なりますが、改善するためには2つの部門が協力しながら進めることが重要となります。
【インサイドセールスとマーケティング部門が連携しながらWEB接客ツールを活用している事例】
https://optemo.co.jp/case/sakura-internet/
WEB接客に必要な機能は何か？
WEB接客に自社が求める機能を整理する必要があります。
チャットボットの場合、社内サポートや既存のお客様からのカスタマーサポートで多くの実績を有しています。サポートに関するお問い合わせは様々な方から同じ質問を受け付けることが多く、チャットボットのような「シナリオ」で対応するWEB接客の相性が良い方法となっています。特に、自社が「サポートの工数を削減したい」という場合はチャットボットを活用して、WEB接客を自動化することによって工数を削減することができます。
一方で、近年では「プロアクティブサポート」と呼ばれる「売上を作れるサポート部門」の考え方も広がってきています。この場合、「対応を自動化する」だけでは適切な対応できないため、有人チャットも活用して対応することが効果的となります。
例えば、アップセルやクロスセルに繋がるようなWEBページを見ている既存のお客様に対して、その魅力をリアルタイムで伝えることにより、アップセルやクロスセルを実現できるようになります。
WEB接客ツールのの中には「特定のページをある程度見ている方」がいた時に通知でお知らせすることができるWEB接客ツールもあるため、工数を下げながら対応するべきところだけ対応するという使い方も可能です。
また、WEBサイト訪問者が「どのWEBページのどの部分を見ているか」を可視化できるWEB接客ツールもあるため、「WEBサイトを見ている人が今まさにどこに興味を持っているか」を確認しながらWEB接客を行うことが可能です。
WEBサイト訪問者が見ている画面を確認できるWEB接客ツール「OPTEMO」はこちら
一方で、リード不足を解消したい、新規リードを獲得したい場合は、有人チャットなどのWEB接客ツールで多くの実績があります。
有人対応のWEB接客ツールの場合、WEBサイト訪問者に合わせてきめ細かい情報提供が可能となり、「問い合わせしようかどうしようか」迷っているお客様の新規リードを獲得することができます。インサイドセールスが行う場合は有人対応のWEB接客ツールを活用することが多くなります。
新規リードを獲得するためにWEB接客ツールを活用する場合、接客するために必要な機能を整理する必要があります。例えば、どんなお客様へコミュニケーションを取るべきかを自動で抽出し、WEBサイト上での動きに合わせてWEB接客できるようにすることです。
この場合、「問い合わせページを見た後に、TOPページへ戻ってWEBサイトを回遊している」といった条件をWEB接客ツールで設定することによって、そのような動きをしたお客様がいた時に通知でお知らせすることができます。
また、お客様が見ている画面をリアルタイムで確認できるWEB接客ツールの場合、相手の興味や質問に先回りして対応することもできるため、より顧客体験を良くするWEB接客が可能です。
マーケティング部門が日々努力してWEBサイトへ訪問してくれた方を1人でも多く新規リードへ導くために、インサイドセールスがWEB接客を活用することで成果をより上げることが可能です。
web接客ツールを比較する
1. 機能の幅と深さ
ツールの機能を比較する際には、以下のポイントも考慮する必要があります:
音声通話機能の有無:
一部のツールはチャットやメッセージのみを提供しますが、他のツールは音声通話機能も備えています。これは、よりリアルタイムで直接的なコミュニケーションを可能にします。
企業側からのコミュニケーション:
顧客の反応を待つだけでなく、企業側からも積極的にコミュニケーションを行えるかどうかも重要です。特定の属性や滞在時間、URL、再訪回数、デバイスなどに基づいて、顧客に対して的確な対応を行える機能があるか確認しましょう。
属性に応じた接客:
顧客の属性に応じて接客を行えるかどうかも注目すべき点です。滞在時間、訪れたURL、再訪回数、使用デバイスなどの属性に基づいて、より個別に合わせた対応が可能かどうかを確認し、顧客のニーズに最も適したサポートが提供できるか検討しましょう。
2. 使用の容易さとカスタマイズ性
ツールの使用の容易さと柔軟なカスタマイズ性は、選択する際の重要な要素です。実際の画面や操作手順を確認することは、適切なツール選びにおいて極めて重要です。
実際の画面確認の重要性:
ツールの実際の画面を見ることで、ユーザーが日常的に触れるインターフェースの使いやすさや直感性を把握することができます。操作手順や機能配置がユーザーフレンドリーかどうか、実際の画面を確認することで判断できます。
操作性の評価:
使いやすいインターフェースは、業務効率を向上させ、トレーニングや学習コストを削減します。また、柔軟なカスタマイズオプションがあるかどうかも重要です。実際の画面を見ることで、カスタマイズの範囲や手順を理解し、ビジネスニーズに適したレベルの調整が可能か確認できます。
カスタマーサクセスによる伴走支援:
ツール選定後、カスタマーサクセス担当者が提供する伴走支援は貴重です。彼らは実際の操作方法や最適なカスタマイズ方法を指導し、ビジネスのニーズに合わせた最良の設定や戦略を提供します。
実践的な支援:
ツールの実際の利用シナリオに合わせたカスタマーサクセスによる支援は、実践的なアドバイスや支援を提供します。実際のビジネス課題やニーズに合わせた具体的な支援が、ツール活用の成功につながります。
ユーザーが実際の画面を見ることで、そのツールがビジネスのニーズに適合し、スムーズな運用が可能かどうかをより良く判断できます。
3. 価格設定とセキュリティ機能
価格設定とセキュリティ機能は、Web接客ツールを選択する際の重要な要素です。商談獲得単価からROAS（広告費対売上高比率）やROI（投資収益率）を計算するためには、次のステップを考慮します。
商談獲得単価の算出:
まず、Web接客ツールを使用して獲得した1つの商談にかかる総コストを把握します。これには、ツールの利用料、導入コスト、人件費、および運用コストなどが含まれます。
収益の見積もり:
その後、このツールを使用して獲得した見込み顧客の総収益を見積もります。これには、新規顧客の獲得による売上や、それに関連する追加の売上などが含まれます。
ROASとROIの計算:
ROASは広告費対売上高比率を表し、ROIは投資収益率を示します。ROASは、広告費に対する獲得した収益の比率であり、ROIは投資した資金に対する総収益の割合を示します。
これらの計算を行うことで、Web接客ツールにかかる費用とそのツールによって獲得できる見込み収益を比較し、投資対効果を評価することができます。このようなデータを基に、ビジネスにとって最も適したツールを選択することが重要です。
WEB接客の導入方法は？
WEB接客を導入するには、以下の手順が必要になります。
1.目的を明確にする
問い合わせを減らすサポートの用途であるか、新規リードを獲得するセールスの用途であるかによって、WEB接客の進め方が異なります。
新規リードを獲得するためにWEB接客ツールを活用する場合、現在のWEBサイトからの新規リードの数やCVR（コンバージョン率）、WEBサイト自体のアクセス数（セッション数やユーザー数、エンゲージメント数など）を確認すると、目的を明確にしやすくなります。
また、インサイドセールスの人数に対して新規リードをどの程度供給できているか、また新規リード数だけでなく、ターゲットであるかどうかの”質”や自社にどの程度興味を持っているかの”温度感”なども確認することで、WEB接客を通じて獲得したい新規リードを明確にしやすくなります。
例えば、インサイドセールスのアウトバウンド施策が多くなっていたり、過去リードの掘り起こし、リサイクルリードの掘り起こしの施策ばかりを行っていると、新規リードを十分獲得できていない可能性もあります。
インバウンドでのリードの中でも、サービス資料のダウンロードは温度感が高い傾向にありますが、ホワイトペーパーでのリードが多すぎる場合は、WEB接客によって改善できる可能性があります。
WEB接客の場合、新規リードを獲得した後の商談化率が高い傾向があります。
通常の問い合わせの場合、問い合わせフォームへ全て入力してもらい、その情報を基に電話やメールで調整して、実際にお話できるのは数日～1週間後になります。
WEB接客の場合、お客様の温度感が高いそのタイミングでコミュニケーションができるため、商談化や次回アポにつなげやすくなります。また、後日改めて電話でアプローチする場合も、「一度話した相手」とのコミュニケーションとなるため、お互いのエンゲージメントが高くなり、結果的に商談化率が高くなります。
WEB接客ツールには音声会話ができるWEB接客ツールもあるため、音声会話を活用したWEB接客の場合はさらに商談化率が高くなります。
2.必要なWEB接客ツールを選定する
自社の目的に合わせて必要なWEB接客ツールを選定します。様々な企業がWEB接客ツールを提供していますが、主に「画像などのポップアップによるWEB接客」、「チャットによるWEB接客」、「音声会話ができるWEB接客」の種類があります。
画像などのポップアップによるWEB接客の場合、お客様1人1人に合わせた接客ではなく、「このページでこういった動きをしている人は○○の情報を求めている」という仮説に基づいた施策となるため、主にマーケティング部門で活用することになります。
チャットによるWEB接客には無人のチャットボットタイプと、実際に人が対応する有人チャットによるタイプがあります。
チャットボットタイプの場合、工数を下げる目的で使われることが多いため、問い合わせの工数を下げる目的の場合に有効です。有人チャットの場合はお客様に合わせた情報提供が可能となるため、新規リード獲得などインサイドセールスが活用する用途に最適です。
有人チャットタイプの場合、リアルタイムでWEBサイト訪問者と接客を行うため、お客様の興味を知ることが重要となります。
例えば、PCからアクセスしているか、スマートフォンからアクセスしているかによって状況も異なります。また、WEBサイト自体への訪問が初めてであるか、3回目の訪問であるかによってもお客様の興味が異なります。
加えて、LPやトップページ、よくある質問ページなどはWEBページ自体に様々なコンテンツがあるため、どの部分を見ているかによってもお客様の興味が異なります。
だからこそ、新規リード獲得のために活用するWEB接客ツールは、こういった情報を可視化できるツールを選定する必要があります。
例えば、どこのページのどの部分を見ているかをリアルタイムで可視化し、同時にPCからアクセスしているかタブレットからアクセスしているかを判別し、合わせてWEBページへの訪問回数がわかっている状態の場合は、インサイドセールスもWEB接客がしやすくなります。
WEB接客ツールを選定する場合は「インサイドセールスにとって使いやすいかどうか、WEB接客しやすいかどうか」を見極める必要があります。
【どのページを見ているかなどのWEBサイト訪問者の情報を確認できるWEB接客ツール】
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3.スタッフの配置を決定する
有人チャットの場合、WEBサイトにいるお客様全てとWEB接客をしていると、工数が溢れてしまいます。だからこそ、温度感の高いお客様やサポートが必要なお客様を自動で抽出し、WEB接客すべきタイミングを通知で知らせてくれるWEB接客ツールを活用することがおススメです。
こういった通知を活用したWEB接客ツールの場合、実際にWEB接客を行うスタッフは最小限で運用することが可能です。
例えば、WEB接客ツールのOPTEMOでは、「WEBサイト上の動きに合わせてWEB接客すべき時に通知で知らせる」という機能があります。この場合、導入企業では「WEB接客のために常にだれかを配置する」という必要がなくなり、導入企業では「WEB接客をしている時間以外は通常業務を行っている」という使い方が可能です。OPTEMOの画面を開いている時間自体は1日5~10分程度というケースが多くなります。
この場合、スタッフとしては1~3人を兼務として配置するだけで始めることができるため、工数を増やさずに新規リードを獲得することができます。
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4.適切なトレーニングを受ける
電話、メール、WEB接客ではコミュニケーションの方法が異なります。例えば、電話では「ニュアンスや意味合い」といった行間を伝えやすくなりますが、メールの場合は文章で伝える必要があります。WEB接客の中でもチャットの場合、「端的に素早く伝える」ことが重要となります。WEBサイト自体の滞在時間が平均で数分であることが多いため、「1時間後に返信する」という使い方ではWEB接客は難しくなります。
WEB接客ツールの使い方だけでなく、コミュニケーションの仕方もトレーニングが必要となります。
WEB接客ツールのベンダーにはトレーニングを行ってくれるサービスもあるため、積極的に利用することが重要となります。
5.導入後の管理を行う
WEB接客ツールは導入するだけではワークしません。しっかりと成果を出すために一番大事なことは「PDCAを回すこと」になります。だからこそ、導入後の管理が重要となります。WEB接客ツールの中にはオンボーディングやサポートが充実していないケースもあるため、WEB接客ツールを導入する前に「導入後にどういったサポートがあるか」を確認する必要があります。
WEB接客ツールならではのKPIがあるため、各WEB接客ツールで設定しているKPIと目標値に合わせて、改善を定期的に行う必要があります。
特に、チャットボットの場合はシナリオ、有人チャットの場合はアプローチするタイミングについて、最初の仮説で全て上手くいくケースはほとんどありません。最初の仮説は外れるからこそWEB接客ツールのPDCAが重要となります。
改善活動を定期的に行うためには、インサイドセールスだけでなくマーケティング部門も交えて、関係者全員で改善活動を行うことが効果的です。例えば有人チャットの場合はインサイドセールスが対応しますが、改善の中で「WEBサイトにこういったコンテンツがあればもっとお客様の体験をよくできる」となった場合、マーケティング部門へシームレスに連携できると改善のスピードが上がります。
WEB接客ツールはインサイドセールスとマーケティング部門の連携を強化するという副次的効果もあるため、部門間の壁がある場合はWEB接客ツールによって連携を強化することが可能です。
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WEB接客を成功させるためのポイントは？
WEB接客を成功させるためには、以下のポイントが大切です。
1.顧客に対して親切丁寧に接すること
WEBサイト訪問者は当然”人”です。だからこそ、画一的な対応や煩わしい対応は顧客にとってストレスになってしまいます。自動化やオペレーション化することによって対応の工数自体を下げることはできますが、顧客体験として適切な対応が何よりも重要となります。
だからこそ、顧客に対しては親切丁寧に接することがWEB接客の成功のポイントとなります。お客様の求めていること、期待値に合わせてWEB接客を行い、適切な情報提供を行うことで成果を上げやすくなります。
2.迅速かつ正確に対応すること
WEB接客において、WEBサイト訪問者がWEBサイトに滞在している時間は限られています。メールでの返信とは異なり、WEBサイト自体の滞在時間が1~3分程度となるため、WEB接客においても迅速な対応が重要です。
WEBサイトへ訪問してWEB接客を利用するお客様は「今すぐに情報が欲しい」というニーズがあります。時間がかかってもいい場合はWEB接客ではなくメールなどの方法を利用できるため、WEB接客を利用するお客様は素早い対応を求めています。
さらに、WEB接客では正確な対応も必要となります。時間が限られている中で「求めていない情報」や「冗長なヒアリング」はWEBサイト訪問者にとってストレスとなってしまいます。
だからこそ、WEB接客では「お客様のニーズに先回りして接客すること」が重要となります。
3.顧客の問題や要望に対して真摯に向き合い、解決すること
WEB接客では、お客様が「いつでも途中でコミュニケーションを辞めやすい」という特長があります。電話で突然切ったり、メールで途中で返信を辞めることは簡単ではないですが、WEB接客の場合は「WEBサイトを閉じると中止できる」という特長があります。
だからこそ、WEB接客はお客様に向き合うことが成功のポイントになります。お客様が抱えている課題や問題、要望に対してインサイドセールスが真摯に向き合い、解決策や情報提供を通じて解決することが必要です。
すなわち、「WEBサイト訪問者にとってコミュニケーションを続けることのメリット」を明確に伝える必要があります。
一番効果的に伝えることは「お客様に向き合う」ことであり、お客様の課題に対してインサイドセールスが向き合うことが重要となります。
4.顧客のニーズを把握し、サービスの改善につなげること
WEB接客ではお客様のニーズがダイレクトに反映されます。お客様が望まない選択肢や情報は全く反応を得られず、逆にお客様の期待値に合った情報提供は積極的に活用されます。
WEB接客で獲得した顧客のニーズを改善につなげることが成功のポイントになります。
サービス自体の改善だけでなく、WEBサイト自体のコンテンツへ反映することによって、お客様にとって心地よい顧客体験を提供することができるようになります。
インサイドセールスがWEB接客を行っている場合、マーケティング部門へ定期的にフィードバックを行うことで、WEBサイト自体の強化につなげることができます。
WEBサイトがお客様の期待値に合う状態になると、お客様のエンゲージメントが強化されるため、WEBサイト全体のパフォーマンスをアップすることができます。
さらに、WEB接客とマーケティング施策を組み合わせることで、さらに効果を発揮することができます。
WEB接客ツールの中にはマーケティング施策と組み合わせた接客ができるツールもあります。
例えば、マーケティング部門が送付するメールマガジンとWEB接客を組み合わせ、メールマガジンに記載してあるURLへクリックしたリードに対して、専用のメッセージで接客を行うことができます。
パーソナライズドされたコミュニケーションをWEB接客で行うことによって、マーケティング施策自体をレベルアップすることができます。
結果的に、WEB接客自体のパフォーマンスを上げることできるようになり、新規リード獲得などの自社の目的を達成しやすくなります。
新規リード獲得に特化したインサイドセールス向けWEB接客ツール「OPTEMO」
5.スタッフのトレーニングを定期的に行うこと
インサイドセールスがWEB接客を行う場合であっても、マーケティング部門がWEB接客を行う場合であっても、WEB接客に最初から慣れているスタッフはあまりいません。
WEB接客自体が初めての経験となるスタッフも多いため、スタッフのトレーニングを定期的に行うことが大事です。
オペレーションだけを組んで運用するだけでなく、スタッフのWEB接客での習熟度を上げる取り組みが重要となります。
WEB接客のトレーニングとして、社内でのロープレやテストはもちろんですが、「自社内での成功したWEB接客」を振り返ることが一番の近道となります。
お客様に対して適切なWEB接客ができた事例をスタッフで共有し、良い対応であった点を社内で確認しましょう。
スタッフの習熟度が上がると、WEB接客はさらに成果を上げやすくなり、同時にお客様への顧客体験として素晴らしい体験を提供できるようになります。
WEB接客の注意点は何か？
WEB接客を行う際には、以下のような注意点があります。導入して終わりではなく、継続的な成功のためには注意点をあらかじめ知っておくことで、WEB接客での成果を出しやすくなります。
1.PDCAを止めないこと
WEB接客で重要なことはPDCAを止めないことです。最初に気合いを入れすぎて始めると、その後の改善活動に対してモチベーションを維持することができません。
WEB接客を担当しているメンバー、スタッフは多忙であり、WEB接客だけを考える時間は限られます。しかし、PDCAを止めてしまうと十分な成果を上げることができません。
特に、「最初の仮説は外れる」という前提でWEB接客を始めることが重要です。WEB接客はWEBサイト訪問者のリアルなニーズを反映します。しかし、WEBサイト訪問者のリアルなニーズを知る方法は他にはなかったため、自社が想定している仮説は外れることが多いです。
だからこそ、最初の仮説は外れることを前提として、WEB接客でのパフォーマンスを定量的に確認しながらPDCAを回すことが重要となります。
PDCAを止めないために、導入時に定期的な振り返りの時間を設定することが効果的です。WEB接客のパフォーマンスをレポート化したとしても、日々の業務に忙殺されているとじっくり確認する時間を確保することは難しいです。
だからこそ、定期的な振り返りのタイミングを週1~月1で設定することによって、WEB接客でのリアルな状況と改善点を確認することができるようになります。
2.WEB接客ならではのコミュニケーションを心がけること
WEB接客において、お客様は「今すぐ望んでいる情報が欲しい」という前提を理解する必要があります。
お客様は情報を探してWEBサイトへ訪問します。限られた時間の中でWEBサイトを見ているため、WEBサイト自体への滞在時間は限られます。だからこそ、いかに端的に素早く情報提供を行うかが重要となります。
端的なコミュニケーションが重要であり、メールのような長文、改行を活かした文章は、お客様にとってストレスとなってしまいます。WEB接客では”短文”での文章が効果的となります。WEBサイトの一部にチャットウインドウがあるため、長い文章は改行が多くなってしまい、目安としては5行以上の文章は読み辛くなってしまいます。
文章の途中であっても文章を送ることも効果的です。
例えば、「価格についてご案内します。価格は初期費用と月額費用があり、オプションによって料金が異なります。初期費用は○○円となっており、月額費用は○○に応じて異なります。」という文章を送る場合、すべての文章を一度に送るとWEB接客では効果的なコミュニケーションは難しいです。「価格についてご案内します。」だけで文章を送り、続けて「価格は初期費用と月額費用があり、」で再度チャットを送る方が効果的です。
イメージとしては、句読点ごとにチャットを送る方が、WEB接客では効果的となります。
また、お客様が望んでいる情報を的確に提供することも重要です。望んでいる情報出ない場合、お客様はWEB接客ツールでチャットを返信してくれず、WEBサイトからも離脱してしまいます。
「価格が欲しい」というリクエストに対して「サービスの詳細を説明します」という返答が来ると、お客様はWEBサイトへの期待がなくなってしまいます。
WEB接客では、「お客様の期待値」に合わせてコミュニケーションを行う必要があります。
3.インサイドセールスとマーケティング部門が一緒に取り組むこと
インサイドセールスがWEB接客を行う場合、インサイドセールスだけで運用するだけでなく、マーケティング部門も一緒に取り組むことが重要です。WEBサイトはマーケティング部門が担当していますが、WEBサイトで行うWEB接客をインサイドセールスだけで運用すると、限られた施策しかできなくなります。
一方で、インサイドセールスとマーケティング部門が一緒にWEB接客へ取り組むと、様々な施策が可能となります。例えば、WEB広告から流入するお客様に対しての接客の仕方、メルマガをクリックした方への接客の仕方など、様々な形でWEB接客が可能となります。
マーケティング部門がWEB接客を行う場合も、インサイドセールスと連携すると効果を出しやすくなります。マーケティングが意図しているリード獲得の方向と、インサイドセールスのアプローチをシームレスに連携することが重要です。
インサイドセールスとマーケティング部門が連携しながらWEB接客ツールを活用している事例
4.新たな施策を試していくこと
WEB接客では様々な施策が可能であり、PDCAを回すことが重要です。導入当初に使い方の全てを想定せず、使いながら新たな施策案が生まれることを考慮して運用することが大事です。
例えば、導入当初は「このページでこういったリードを獲得しよう」と考えていても、実際に運用を始めると「思っていた結果と違う」ということが発生します。
パフォーマンスを確認する過程で、リアルな結果を受け止め、その結果に合わせて新たな施策を試していくことが重要です。
新たな施策を試さず、当初の運用方針だけで進めると、十分成果を出せないことがあります。
WEB接客は「インサイドセールスが使うマーケティングツール」という位置づけで捉え、新たな施策を行うことが重要です。
5.インサイドセールス自体がマーケティング思考を身に着けること
WEB接客はマーケティング思考を持って運用することに注意する必要があります。
最初にオペレーションを構築して運用しても、仮説が外れることが多いです。オペレーションを最初にガチガチにしてしまうと、仮説が外れた時に改善することが難しくなります。改善できたとしても時間がかかってしまい、次第に改善自体が面倒になってしまいます。
マーケティング思考を持ってWEB接客を運用すると、改善活動自体が「当たり前」になり、改善活動を楽しむことができます。
改善自体を楽しむことができないと、最適化をやりきれずに挫折してしまいます。
WEB接客は「お客様のリアル」がわかるからこそ、「自分の想定していた仮説」だけを信じず、「リアルな結果」を受け入れながらマーケティング思考で改善することに注意してください。
WEB接客を始める前に確認すべきポイントは？
WEB接客を始める前に確認すべきポイントは、以下のようになります。
1.適切なツールを選定すること
WEB接客を始めるためには、どのWEB接客ツールを活用するかが重要となります。WEB接客ツールによってできることやできないことがあるため、どういったWEB接客が可能であるかを確認した上でWEB接客ツールを選定する必要があります。
チャットボットタイプの場合はシナリオ作成の使いやすさやカスタマーサクセスの充実度を見る必要があります。
加えて、WEBサイト上でどのように表示されるかについてのUI/UXの確認も必要となります。
有人チャットや有人対応でWEB接客を行う場合、接客画面でどこまで情報を確認できるか、そして音声通話も可能であるか、チャットだけできるかなどを確認して選定することがポイントです。
WEB接客はオンラインでコミュニケーションを行うため、お客様についての情報をどこまで確認できるかによって、きめ細かいコミュニケーションができるようになります。
例えば、お客様が見ている画面をリアルタイムで反映している場合、「WEBページの中のどの部分を見ているか」も確認しながらWEB接客が可能となるため、「一緒にWEBサイトを見ている感覚」でコミュニケーションが可能です。
また、今見ているWEBページまでの間にどのようなページを見ていたかなどの履歴も表示されていると、コミュニケーションがしやすくなります。
コミュニケーションの方法としては、チャットだけのコミュニケーションとなるか、音声通話も可能であるかによってパフォーマンスが異なります。
有人対応でWEB接客を行う場合、インサイドセールスなどが対応するケースも多いですが、インサイドセールスは普段から電話を活用しているため「会話」が得意な傾向にあります。
だからこそ、WEB接客でも音声通話が可能となることで、さらに多くのお客様から問い合わせを獲得しやすく、そのまま商談化まで転換しやすくなります。
お客様の視点で見た時も、チャットだけだと「意味合いやニュアンス」を伝えづらくなりますが、音声通話の選択肢があることによってコミュニケーションがしやすくなります。
自社に合わせた適切なツールを選定することで、WEB接客での成果をよりアップすることができます。
音声通話ができるWEB接客ツール「OPTEMO」はこちらから
2.ウェブサイトの現状を把握すること
マーケティングの担当者以外は”意外と”自社のWEBサイトを見ていないケースがあります。
「こんなWEBサイトだな」というイメージはあっても、どんな記事が人気であるか、どんなページからの問い合わせが多いかなどの情報は意外と把握していないこともあります。
インサイドセールスがWEB接客を行う場合、自社のWEBサイトの構造などを把握していないケースも多いです。
まずは自社のWEBサイトを改めてじっくり見てみることが必要です。
WEB接客ツールを使うと、「自社のWEBサイトへ訪問しているお客様のリアル」がわかるため、始める前の段階で詳細まで確認する必要はありませんが、
自社にはどんなWEBページがあるかについて把握しておくと、WEB接客を始める際にスムーズなスタートを切ることができます。
3.最初の仮説は外れるという前提で始めること
WEB接客ツールでは、お客様のリアルな姿を把握することができます。そして、「自社で認識しているWEBサイトの仮説」と「リアルなお客様の期待値」はズレていることが多いです。
だからこそ、「最初の仮説は外れる」という前提で始めることが重要です。
「自社のWEBサイトのお客様はこう思っている」という認識のままで進めると、PDCAが上手く回らずに成果が十分発揮できなくなります。
WEB接客を上手に活用している企業、WEB接客で成果を上げている企業の共通点はPDCAを回していることです。
最初の仮説は外れるという前提を持つことが大事です。
あまり成果が出ないWEB接客の活用の仕方としては、「自社はこうしていく！」と決めてしまい、「リアルなお客様の期待値」とズレたまま進むケースです。
WEB接客でのパフォーマンスは「WEBサイトのリアル」だからこそ、パフォーマンスを見ながら柔軟に改善を重ねていくことが重要になります。
WEB接客を導入するメリットは？
WEB接客を導入するメリットは、以下のようになります。
1.新規リードを獲得できる
WEB接客を活用すると、「これまで逃していたお客様」の新規リードを獲得できるようになります。GoogleやYahoo!などの自然検索、WEB広告と組み合わせることで、WEBサイト全体のパフォーマンスをアップすることができます。
WEB接客によって新規リード自体も純増することができますが、同時に「これまでの方法で獲得できたリード」もWEB接客で獲得することもあります。
お客様にとってWEB接客は「問い合わせページへ行って、問い合わせを行って・・・」という導線よりも使いやすいため、WEB接客が選ばれやすくなります。
この時、「WEB広告で取れた新規リードをWEB接客が取った」という見方だけではもったいないです。
WEB接客の特長として、「WEB接客でコミュニケーションを取ると、その後の商談転換率が高い」という特長があります。
WEBサイト上でお互いコミュニケーションを取った関係になるため、その後に電話でアプローチするとしてもコネクト率が高く、お互いに信頼関係があるため商談転換もしやすくなります。
音声通話ができるWEB接客ツールを活用すると、「お互いに音声で会話する」という体験を共有できるため、「良いリード」を獲得しやすくなります。
2.顧客満足度の向上につながる
WEB接客はお客様にとって使いやすいWEB体験になります。
通常のWEBサイトは「問い合わせをして、メールと電話でコミュニケーションして、日程調整して、ツールを確認して、URLを発行して、その後話す」という体験のため、煩雑に感じているお客様もいます。
WEB接客の場合、「ちょっと聞きたいな」という内容をその場で聞くことができるため、「問い合わせするのはちょっと・・・」というお客様に対しても顧客満足度を向上させることができます。
また、温度感の高いお客様に対しても、顧客満足度が向上します。
温度感が高いお客様にとっては「気になっていても実際に話を出来るのは1週間後」という形が現在のWEBサイトです。
WEB接客を活用すると、こういったお客様の温度感が高い状態でそのままコミュニケーションが出来るため、お客様にとって心地よい体験になります。
3.商談化率をアップできる
WEB接客ツールを通じて獲得した新規リードは商談化率が高い傾向があります。多くの企業で同様の傾向がありますが、理由は2つあると考えらえれます。
理由1．温度感の高いタイミングでコミュニケーションができる
WEB接客ツールはWEBサイト上でそのままコミュニケーションを行うことができます。
興味を持ってWEBサイトへ訪問し、温度感が高い状態でコミュニケーション行うことができます。
インサイドセールスの場合、「問い合わせから5分以内に電話するとアポが取りやすい」という法則は様々な統計で確認されていますが、WEB接客の場合は「問い合わせの前にコミュニケーション」が可能です。
だからこそ、温度感が一番高くなっているタイミングでコミュニケーションができるため、アポイントが獲得しやすくなります。
理由2．一度コミュニケーションを取った関係になるため、その後に連絡を取りやすい
お客様にとって、知らない人とコミュニケーションを取ることが警戒心が高くなり、緊張感のあるコミュニケーションとなります。
しかし、WEB接客の場合は「WEBサイト上でコミュニケーションを取って信頼関係を構築する」ができるため、その後に電話やメールでコミュニケーションを取る場合も商談に転換しやすくなります。
一度コミュニケーションを取って信頼関係を早い段階で構築することによって、1つの新規リードからの商談転換率を上げやすくなります。
このように、WEB接客を活用すると「インサイドセールスにとって当たり前」である「温度感が高いうちにアプローチする」と「信頼関係を構築する」を行うことができます。
だからこそ、会社全体の商談転換率をアップすることができます。
4.マーケティング施策のパフォーマンスをアップできる
WEB接客ツールはWEBサイト上で活用するツールです。WEBサイト自体はSEO対策やWEB広告などのマーケティング施策によって集客を行っています。
WEB接客ツールをマーケティング施策と一緒に活用すると、マーケティング施策自体のパフォーマンスをアップすることができます。
例えばWEB広告（リスティング）の場合、特定のキーワードで検索した方をWEBサイトへ流入させることができますが、WEBサイト上でどのような動きをするかは「お客様次第」となります。
しかし、WEB接客を活用することで、「広告で流入したお客様が問い合わせしやすい導線を作る」ができるようになるため、WEB広告のパフォーマンスをアップすることができます。
このように、WEB接客はマーケティング施策の改善のために活用されることもあります。
WEB接客における今後の展望
WEB接客は、顧客とのコミュニケーションを強化し、顧客満足度を向上させるために有効な手段であると考えられます。今後も、テクノロジーの進化により、より高度なWEB接客が可能になることが期待されます。
具体的には、以下のような展望があります。
・音声を活用したWEB接客ツールの普及
・AI（人工知能）を活用した応対品質の向上
・顧客の嗜好や行動履歴を分析し、より精度の高い提案を行うマーケティング手法の導入
これらの展望により、より質の高いWEB接客が実現され、ビジネスの発展につながることが期待されます。
おわりに
WEB接客は、ウェブサイト上での接客活動であり、顧客とのコミュニケーションを通じて、顧客のニーズを把握し、商品やサービスの提供につなげることができます。WEB接客を導入することで、新規リードの獲得、商談化率の向上、顧客満足度の向上や業務効率化、コスト削減などのメリットが得られます。
しかし、WEB接客を導入するには、適切なツールの選定やPDCA活動など、様々な注意点があります。これらをしっかり把握し、導入後の管理を行うことが重要です。
今後も、テクノロジーの進化により、より高度なWEB接客が可能になることが期待されます。ビジネスの発展に向けて、WEB接客を積極的に取り入れていくことが重要です。
最後に、WEB接客は、企業と顧客との関係を強化し、ビジネスの発展につながる有効な手段であるということを再確認しましょう。適切なツールを活用して、顧客のニーズに合わせた接客を行うことが重要です。
また、WEB接客を導入する際には、WEBサイト自体のアクセス数にも考慮することが重要です。WEBサイトにターゲットとなるお客様が来訪するように改善を行うことで、より多くの顧客をWEB接客で獲得することができます。
商談化率の高いリードを獲得するWEB接客ツールOPTEMO
インサイドセールスがチャットや音声通話でWEB接客を行うことができるWEB接客ツールOPTEMOは、商談化率の高いリードをWEBサイト上で獲得できることが強みです。
WEBサイトに来訪しているお客様がどのページのどの部分を見ているかをリアルタイムで可視化し、チャットや音声通話を簡単に行うことができます。
さらに、特定の動きをWEBサイト上で行っているお客様を自動で抽出し、インサイドセールスへ通知でお知らせできるため、工数を増やさずに活用することができます。
OPTEMOの導入事例やサービス資料はこちらからダウンロードして確認することができます。
