目次
BtoBインサイドセールスがWEB接客で得られる2つのポイント
インサイドセールスがマーケティング部門と連動して新たな施策を行う
BtoBインサイドセールスがWEB接客を行うと、マーケティング部門と連動しながらWEBサイトを活性化することができます。マーケティング部門とインサイドセールスが連動することでリード不足を解消できるようになります。The Model型組織の場合、分業制となっているためインサイドセールスはマーケティング部門から供給されるリードへ対応することが多くなります（特にSDRの場合です）。
しかし、インサイドセールスが組織化され、人数が増えてくるとリード不足が深刻な問題となることがあります。マーケティング部門がメルマガやウェビナー、WEBサイトのSEO対策、WEB広告、ホワイトペーパーなど様々な施策を行っていても、インサイドセールスの人数に応じて必要なリード数が上昇してリード不足が発生します。
リード獲得はマーケティング部門が主管となって行いますが、The Model型の分業という理由で「リード獲得待ち」の状態が続くとリード不足を解消することができなくなります。リード不足が慢性化すると、SDRとBDRに分けられているかに関わらず、アウトバウンド手法を活用した商談創出の施策が増えていきます。
例えば、リサイクルリードや失注リードへのアプローチが増えてしまったり、掘り起こしの施策が尽きてくるとアウトバウンドでの施策を増やしていくケースもあります。
一方で、リード獲得数自体はできていたとしても、新規リードの質も重要となります。セミナーやウェビナーで獲得したリードの場合、リード自体は獲得できていても「自社サービスへの温度感」は低いこともあります。セミナー終了後のアンケートで自社サービスについての設問を用意し、興味のあるリードに対して架電を行うケースもありますが、参加者の10％程度にとどまっていることもあります。この場合、100名の参加者をリードとして獲得できたとしても、実質10名のリードが有効リードとなります。
リード獲得数は十分であったとしても、質の高いリードが少なくなってしまうと、インサイドセールスは「架電する相手が足りなくなる」という現象が発生します。だからこそ、質の高いリードが十分供給されているかどうかが重要です。
一方、WEB接客を行うと、インサイドセールスが自らリード獲得を行うことができるようになります。リード獲得自体はマーケティング部門が主導しているため、これまではインサイドセールスで「リード獲得数」をコントロールすることはできませんでした。しかし、WEB接客を活用すると「インサイドセールスがリード獲得のためのアクションを取れる」状況となります。
結果的に「自社のWEBサイトをもっと活性化するための方法」をマーケティング部門と連動しながら進めるようになり、今までで行うことができなかったリード獲得施策も行うことができるようになります。
■インサイドセールスのマネージャー必見■
例えば、これまではウェビナーをマーケティング部門が企画・実行し、その参加者のアンケートを基にインサイドセールスが対応するという流れの場合、「参加申し込みを獲得する」や「アンケートを取る」などマーケティング部門の指標に合わせ、リードをインサイドセールスへトスアップする施策となります。
インサイドセールスとマーケティング部門が連動すると、「参加申し込みを悩んでいる方へインサイドセールスがフォローして申込数を増やす」や「参加申し込みをした直後の方へWEB上でニーズをヒアリングして、ウェビナー前にプレ商談を行う」、「ウェビナー参加者へ”今すぐインサイドセールスと少し話してフォローアップする機会”を提供する」などの施策も可能となります。
部門間の壁がなくなりなめらかでシームレスな顧客獲得導線を確立することができるようになります。
結果的に、マーケティング部門のKPIであるリード獲得数を上げるだけでなく、インサイドセールスのKPIである商談化数を増やし、リード不足の解消にもつなげることができます。
このように、インサイドセールスがWEB接客を通じてマーケティング部門と連動することにより、部門ごとのKPIを個別最適するだけでなく、会社としての全体最適にも結び付けることができるようになります。
また、インサイドセールスの技術が習熟することを通じて、「オペレーションを作って回す」だけではインサイドセールスとして最適化しにくくなっている背景もあります。
インサイドセールスの立ち上げ期はオペレーションを組み立て、最適化することで「The Model型の自社に合わせたインサイドセールス」を形にすることができていましたが、組織が数名以上になるとリード不足が発生し、オペレーションの前提となるリード数が足りなくなってしまいます。
また、慢性化するとリサイクルリードなどの掘り起こすためのリードも枯渇していき、結果的にリード不足が深刻化していくこともあります。
一方で、近年の働き方の変化に応じて、オンラインとオフラインのハイブリッドな働き方が定着し、電話を使ったコネクト率（通電率）も変化しています。リード獲得してもオフィスに出社していない可能性もあるため、電話が通じないことも増えてしまい、「リード獲得したらすぐに架電して商談化する」というオペレーションも回らなくなることもあります。
このあたりは業界によっても大きく異なりますが、「オペレーションを作って回す」だけでなく、「業務範囲の前後にある指標の課題も分析して改善していく」というインサイドセールスの形が求められてきている会社も増えています。
WEB接客はBtoBインサイドセールスがリード獲得する武器になる
WEB接客をBtoBインサイドセールスが活用する2つ目のポイントは、「インサイドセールスにとってWEB接客は武器になる」ことです。インサイドセールスがお客様とコミュニケーションを取る方法は主に電話とメールになります。電話の場合、従来からの携帯電話を使った電話だけでなく、近年はCTIツールが発展したため、PCを使った電話が増えて生きており、合わせてIP-PBXやIVRなど様々な技術が発展しています。しかし、上述の働き方の変化に伴い、従来よりもコネクト率が低下している業界もあります。
メールについてはMAツールを活用しながら開封検知やクリック検知、その後のアクセス解析などを行うケースもありますが、MAツール自体が複雑な知識を必要とすることもあるため、全てのインサイドセールスが継続的に駆使し続けることが難しいこともあります。
電話とメールがインサイドセールスにとっての2大武器であることは間違いありませんが、リード不足が深刻化するとこの2つだけではリード不足をカバーしきれなくなります。そこでWEB接客を活用するケースが増えており、インサイドセールスにとってWEB接客は「お客様とコミュニケーションを取る手段」の1つとなります。
WEB接客の場合、既にリード獲得したお客様とのコミュニケーションも可能であり、さらにまだリード獲得に至っていない新規のお客様とのコミュニケーションも可能になります。リードを待つだけではリード不足が解決しないインサイドセールスにとって、WEB接客を活用することでリード不足を解消し、みずからリード獲得することを実現できます。結果的にインサイドセールスにとってのKPIである商談化数に向けて「リードを取りながらそのまま商談化まで行う」ことが可能となります。
また、WEB接客は「自社のWEBサイトへ来たお客様」とコミュニケーションを取るため、インサイドセールスにとっての心理的な負担も軽減することができます。
WEBサイトに来るお客様は「興味を持ってWEBサイトを見ている」お客様となるため、自社やサービスに興味がある、もしくは課題が顕在化しているケースが多いです。一方で、アウトバウンドの施策の場合は”興味があるかどうかはわからない”ままアプローチする施策となっています（MAツールなどを活用すると、アウトバウンドであっても軽減することは可能です）。
例えば、アウトバウンドコールを続ける場合、アポイント率は1~4％程度であることが多く、90％以上断られることを続けることになります。インサイドセールスを立ち上げる、組織化する時期に「新しく採用したインサイドセールスが辞めてしまった」や「インサイドセールスが申し訳なさそうに対応している」といったことが発生している場合、無理な手法に依存している可能性もあります。
WEB接客の場合、興味を持っているお客様とのコミュニケーションとなるため、申し訳なさそうにコミュニケーションを取る必要はなくなり、その後のお客様とのリレーションも構築しやすくなります。
ちなみに、インサイドセールスがWEB接客を活用するタイミングとして多いケースの1つは「インサイドセールスを新しく採用したタイミング」です。
数字は仮ですがインサイドセールスが1人の場合、月間リード数が40～50件程度必要となり、マーケティング部門が創出するリード数も40~50件となります。しかし、インサイドセールス（特にSDR）を1人採用して2人体制になると、必要なリード数は100件程度になります。マーケティング施策は「明日からリード獲得数を2倍する」ことが難しく、広告出稿額を増やしても限界があるためリード不足が発生しやすくなります。
WEB接客を活用すると、「これまで知らず知らずに逃していた離脱者」とコミュニケーションを取ることができるようになるため、必要なリード数をインサイドセールスがカバーできるようになります。
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インサイドセールスは意外に自社のWEBサイトを知らない？
インサイドセールスがリード不足を解消するためには自社のWEBサイトへの理解が必要となりますが、WEBサイトを理解する方法としてはGoogle Analytics（もしくは後継のGA4）が一般的に活用されています。しかし、インサイドセールスは自社のWEBサイトのGA4アカウントを持っていないケースもあり、どういった指標を分析するべきかわかっていないこともあります。
また、セッション数やエンゲージメント、ページビューなど言葉の意味は解っていても、それをリード不足に向けてどう向き合っていくべきかはなかなかイメージしにくいこともあります。WEB接客を活用すると、自社のWEBサイトのリアルを理解することができるだけでなく、GA4などの分析ツールでの意味合い、そしてそれをリード獲得につなげるために何ができるかも理解することができます。
WEB接客はWEBサイト訪問者とリアルタイムでコミュニケーションを取り、その訪問者のニーズや課題、どういった思いを持っているかを体感することができます。また、WEB接客を通じてリード獲得するまでの実際の流れをコミュニケーションを通じて行うため、「自社のWEBサイトに来ている人はこういう課題を抱えている」といったことのリアルなニーズがわかります。
結果的に、「このWEBページにアクセスしている人はターゲットから外れている」や「このページに来ている人は温度感が高い」、「このページに来ている人は次にこういった情報を求めている」といったニーズがわかるようになるため、GA4の各指標の「数字の裏側」がわかるようになります。
このリアルな接客を通じて得られた一次情報をマーケティング部門へフィードバックし、インサイドセールスとマーケティング部門が連動しながらWEBサイトを改善することによって、リード獲得数を増やしたり、WEB接客をさらに活性化することもできるようになります。
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BtoBインサイドセールスのためのWEB接客
なぜBtoBインサイドセールスにWEB接客が必要なのか？
BtoBインサイドセールスにとってWEB接客は武器となるだけでなく、マーケティング部門と連動してリード不足を解消することができるため、WEB接客のニーズが高まっています。
これまでのマーケティング部門向けの分析ツールの場合、個々のお客様を見るわけではないので「森を見る」ツールとなっており、なかなか一人一人のお客様の想いを理解することは難しいです。また、マーケティング部門が自ら接客を行っていくことは難しいため、WEBサイトの改善もセンターピンを捉えることが難しくなる場合もあります。
WEB接客ツールの場合、実際にリードを獲得しながらWEBサイト訪問者のリアルを理解することができるようになるため、WEBサイト自体の改善、マーケティング部門と連動した新たな施策が可能になります。
WEBサイトは一般的にコンバージョン率（アクセスした方の内、問い合わせに至った割合）が1~3％程度が多く、95％以上は「問い合わせまで行かずに離脱している」ことが多いです。実際に問い合わせまで行かずに離脱した方がどこで何を感じて離脱していたのかを分析することは難しく、マーケティング部門が仮説を立てて検証しながら進めています。
BtoBインサイドセールスがWEB接客を行うと、リアルなニーズがすぐにわかるようになるため、タイムリーにフィードバックができるようになります。
しかし、BtoBのインサイドセールスはどのページでどのように接客することが適切であるか、どこから始めればいいでしょうか？
問い合わせページ、資料ダウンロード（ホワイトペーパー）のリアルを知る
BtoBのサービスページや（1枚モノの）LPの場合、WEB接客すべき1つのポイントは「問い合わせフォーム」や「資料ダウンロードフォーム」のページになります。
WEBサイト訪問者の中でも「問い合わせや資料請求のページまでくるお客様」は温度感が高く、興味を持っているからこそ問い合わせの直前までアクセスしています。しかし、リード獲得に至らない場合はコミュニケーションが取れず、自社の魅力を伝える方法がありませんでした。
WEB接客を通じて問い合わせページまで来ているお客様と接客すると、「知らずに逃していたお客様」とコミュニケーションを取ることができるようになり、「どうしようか悩んでいるお客様」を獲得することができます。
また、WEBサイトによっては「問い合わせページの記入項目が多く、必須項目がたくさんある」場合は「入力が面倒だな」という理由で離脱していることもあります。WEB接客を通じてインサイドセールスがフォローすることにより、「問い合わせするモチベーション」を喚起することもできれば、問い合わせ自体をWEB接客で獲得することもできます。
一方で、「問い合わせページへ来た直後にガンガン接客する」という導線の場合、「ガンガン来られてなんかいやだな」と思われるケースもあります。
近年のWEB接客ツールの場合、「どのページにどのくらい滞在したタイミングでコミュニケーションを始めるか」を設定できるWEB接客ツールも増えているため、お客様にとっても気持ちよくリード獲得することもできます。
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機能ページ
サービスサイトの場合、機能ページもWEB接客での重要なタッチポイントになります。機能ページには自社サービスの概要を記載しているケースが多いですが、BtoBの場合は詳細まで記載していない場合もあります。また、詳細に記載していても、お客様がイメージできていない場合もあります。
このように、機能ページに来ているお客様は「この機能ってどんな感じなんだろう？」という情報を知りたいニーズがあるため接客しながら魅力を伝えることで、リード獲得につなげることができます。
また、WEB接客ツールによっては「お客様がどこを見て気になっているか」を可視化できるツールもあるため、「どの機能に興味を持っているか」を理解しながらコミュニケーションを行うことが可能になります。
さらに、WEB接客ツールには画面共有ができるツールもあるため、コミュニケーションをしながら「ちょっとその場で実際の画面を見せる」といったことも可能になります。実際の画面を見せることでお客様の興味を喚起し、そのままリード獲得へつなげることも可能です。
これまで、機能ページで魅力が伝わり切らない場合は「よくわからないな」とリード獲得に至らなかったお客様に対して、インサイドセールスがフォローすることで取り逃していたお客様を獲得することができるようになります。
また、WEB接客ツールで実際の画面を見せてコミュニケーションを取ったお客様は、その後の商談化するためのコミュニケーションもスムーズになります。
実際の画面を見せて、イメージを具体化させつつ、一度話したことがあるインサイドセールスがフォローすることで、商談化しやすくなっていきます。
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事例ページ
事例ページの場合、各事例ページのアクセス数によってWEB接客を設定するかどうかを決めることが重要になります。特に、WEB接客を開始する初期の場合、問い合わせページなどの他のページを優先して設定したほうが効果的であることもあります。
各事例ページの月間アクセス数が少ない場合、他のページから優先したほうが良いです。一方で、BtoBの場合は事例ページで事例の詳細を読んでいるお客様は温度感が高い傾向があります。
サービスに興味を持ち、「近い業界の他社がどういった使い方をしているのかな？」などを知ろうという段階になっているため、興味の度合いが高くなっています。これまでのWEBサイトはこういった事例ページへ「3分でわかる○○集」や「○○事例集」といったホワイトペーパーや資料へのCTA（Call to Action）ボタンを設定して誘導していましたが、WEB接客を活用すると「この事例の裏側やWEBに載っていない事例を紹介します」という切り口でコミュニケーションを始めることができます。
また、事例ページは業種、規模、課題といったセグメントがあるため、A社の事例を見ているお客様は「A社と近い業種、規模、課題」であること多いです。
だからこそ、例えば製造業の事例を見ているお客様には「製造業に人気の使い方を3分でご紹介します」といった切り口でWEB接客を行うことによって、リード獲得をしやすくなります。
このように、事例ページはWEBサイト訪問者のセグメントをフィルタリングしながらWEB接客していくことにも活用することができます。
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TOPページ
WEBサイトの構成にも依存しますが、トップページはWEB接客のタイミングを調整する必要があります。トップページは企業とお客様の正面玄関となるため様々なニーズで閲覧していることがあります。
実店舗でも、店舗に入った途端に店員さんから話しかけられると戸惑うこともありますが、WEB接客でも「トップページに来た直後にいきなり話しかける」と嫌がるお客様もいます。一方で、入り口でさまよっているお客様に対して放置する実店舗も接客としては微妙になります。
WEB接客でも「ある程度滞在してどうしようかと困っているお客様」には接客を行うことが有効になります。近年のWEBサイトは「トップページがLP調になっている」ケースもあるため情報量も多く、滞在時間が長めになることもあるため、適切なタイミングでWEB接客を行うことでリード獲得につなげることができます。
このようにトップページは温度感がまだ上がっていないお客様など様々なお客様がいるため、WEB接客のタイミングが重要になります。
一方で、自社のWEBサイトは「トップページにほとんどの情報を集約しており、他のページにコンテンツがあまりない」という場合は、トップページでも積極的にWEB接客を行う必要があります。
1つの目安としては、「WEBサイトの全体のPVの内、トップページが50％以上」の場合は、トップページでWEB接客していかないといけない場合があります。
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コラム、お役立ち情報ページ
コラムやお役立ち情報といったページはWEB接客にあまり適していない場合もあります。SEO対策として記事を作成している場合もよくあり、アクセスしているお客様がターゲット外であることも多いです。
また、コラムを閲覧している段階ではまだ温度感が高くなっていない場合もあるためWEB接客をしてもリード獲得まで至らないこともあります。この記事を読んでいる人はどういった人であるのか、そしてその人が読んでいる時の温度感や課題、興味はどういった内容であるかによって、WEB接客を行うかどうかを判断していくことが重要になります。
一方で、コラムやお役立ち情報はページビューが多く、アクセスが集中していることもあります。だからこそ、コラムページのアクセスが多く、他のページのページビューが少ない場合は、他のページへ誘導していくリンクボタンなどを設置していくことが重要になります。コラム記事を読んでいるWEB訪問者の中でも、温度感の高いお客様に対してサービスページへのリンクを誘導することで、温度感の高い方をWEBサイトへ誘導することができます。
インサイドセールスとしてがマーケティング部門と連動する時は、実際にコラムページでも接客をしてみることで各コラム記事での温度感を掴むことができます。
コラム記事でWEB接客をどのくらいできるのか、そしてWEB接客したお客様の温度感がどの程度であるのかをインサイドセールスがフィードバックすることでリアルを理解することができるようになります。
一方で、ターゲットでかつ温度感の高いお客様が読んでいるコラム記事もあったりします。具体的な検討フェーズのお客様が読むような記事を作成することで、WEB接客でも活用できるコラムページを作成することができます。自社のコラム記事の内、どの記事は温度感が高く、ターゲットとなるお客様が見ているかをWEB接客で判断していくことができます。
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マーケと連動して自社のインサイドセールスをアップデート
以上のように、サービスサイトなどでよくあるページの一部について、WEB接客をどのように行っていくべきかを簡単に紹介しました。インサイドセールスがWEBサイトを理解すればするほど、リード獲得の導線を確立することができて、かつマーケティング部門と連動しながらリード不足を解消することができるようになります。
他にも、メルマガとWEB接客を活用してなめらかなアプローチ導線を確立したり、WEB接客するためのページを作成して、興味を持ったお客様を誘導していくこともできます。インサイドセールスがWEB接客を1つの武器として活用することでマーケティング部門と一緒にリード不足を解消し、リード獲得、商談化を実現していくことができるようになります。
マーケティングが高度化しており、多くの会社で様々なマーケティング施策を行っています。SEO対策、各種WEB広告、メルマガ、ウェビナー、ホワイトペーパー、イベント、オンラインメディアからのリード獲得などマーケティング部門があらゆる施策を行う中で、インサイドセールスが「リードを待つ」だけでなく、「リードを一緒に創る」という動きの重要度が高まっています。「リード不足はインサイドセールスとしてどうしようもできない」ではなく、リード不足を解消する手段をインサイドセールスがWEB接客で得られるようになります。
WEB接客を通じて、リード獲得までの導線を新たに作ることでリード不足を解消していくという動きが各社で始まっている背景には、「インサイドセールスはセールスの修業の場」という一部で起きている従来の考え方ではなく、プロとしてのインサイドセールスが増えている結果だと考えています。
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サンクスページ
参考として、サンクスページでもコミュニケーションが可能なWEB接客ツールもあります。サンクスページは「問い合わせを送信する」のボタンの後に表示されるページですが、リード獲得した温度感が一番高いタイミングでもあり、通常はインサイドセールスがすぐに架電を行うことで商談化していました。
しかし、サンクスページ自体にコンテンツが少ない場合があり、サンクスページへアクセスしたタイミングでコミュニケーションを取ることで「一番温度感の高いリードとコミュニケーションを取る」ことが可能になります。
WEB接客を活用することで、これまでアプローチできていなかったお客様とコミュニケーションが可能となり、リード獲得をインサイドセールスが行いながらリード不足を解消することができるようになります。
OPTEMOには何ができるのか？
インサイドセールス向けWEB接客ツールのOPTEMOでは、3つの機能があります。
1つはWEBサイト訪問者がどのページのどの部分を見ているかをリアルタイムで可視化する機能です。どのURLにアクセスしているかといった情報だけでなく、どこまでスクロールして見ているかをビジュアルで確認することができるため、インサイドセールスがWEB接客を行う上で「お客様の興味」を直感的に理解することができます。
また、2つ目の機能は音声通話をワンクリックでできる機能です。個人情報やツールなどは不要であり、お客様とインサイドセールスがワンクリック押すだけで音声通話をすぐに始めることができます。また、テキストでのチャットのコミュニケーションもできるため、音声とテキストで柔軟なコミュニケーションを簡単に行うことができます。また、画面共有もできるようになるため、その場でプレ商談まで行うこともできます。
3つ目の機能は接客のタイミングを自由に設定できる機能です。例えば「トップページに60秒滞在したタイミング」や「問い合わせページを見た後、完了まで行かずに別のページを見に行った」といったWEBサイトの様々なタイミングを簡単に設定することができます。WEBサイトに訪問している様々なお客様の中でも、アプローチすべきお客様を簡単に設定してWEB接客を行うことができます。
OPTEMOの実際の画面を是非見ていただき、どういった機能であるかを確認いただければと思います。
