お客様、メンバー、企業にとって三方良しとなる”商談効率アップ”へ

株式会社Helpfeel様へインタビュー

OPTEMOの導入企業として、株式会社HelpfeelのCFO 宮長志帆様、Sales Manager 天野昇太様へインタビューを行いました。「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。

OPTEMOを導入した経緯やどのようにOPTEMOを活用しているか、そしてこれから叶えていきたいことなどを教えていただきました。

インサイドセールスとマーケティング部門が”一次情報”を基に連携する組織へ

OPTEMO導入前の課題を教えてください。

宮長様：当社ではインサイドセールスをSDR（sales development representative）とBDR（business development representative）に分けて架電を行っていますが、会社として望んでいたことは「（商談化率の高い）リードが欲しい」でした。

具体的には、SDRが架電するインバウンドリードの数と質を向上させることで、商談獲得効率を上げたいと考えていました。当社はこれまでも順調に成長を続けていますが、もっと成長出来るプロダクト、会社だからこそ、可能性は十分あると感じていました。

インバウンドリードの導線はWEBサイトからのサービス資料やホワイトペーパー（お役立ち資料）のダウンロードがメインですが、特にサービス資料のダウンロードはその後の商談化率がかなり高いことがわかっています。

しかし、興味を持っていただいたお客様が「WEBサイト上で何を思ってどういう動きをしているのか」や「どのタイミングでサービス資料とホワイトペーパーのダウンロードに分かれるのか」といったことがわからないため、もっとお客様への解像度を上げたいと感じていました。

これからはWEB広告などを強化していきたいと思いますが、その前にWEBサイトの導線を整理し、ユーザー体験と商談獲得効率を高めてから進めていきたいと思っており、ちょうどWEBサイトの導線を改善する企画が立ち上がったタイミングでした。

そんな時、OPTEMOを知りました。

OPTEMOを最初に見た時どう感じましたか？

天野様：OPTEMOをすでに利用している企業から「うちで使っているこういったものがあるよ」と紹介をしてもらって出会いました。

OPTEMOを最初に見た時、「これは使えるな」と感じました。企業側の目線でも、お客様の目線でも、両方の目線で”使いたい”と思いました。最初は「WEBサイト上でいきなりコミュニケーションを取る」ことに対してハードルが高いかなと思いましたが、実際に導入している企業の話を聞くと、”ハードルは高くないな”と感じました。

営業をしている企業側の人間として「タイムリーにやりたかったことができる」と感じ、「WEBサイトに来訪している人へ自社の魅力を伝えたい」と思っていたため、望んでいたことができると思いました。しかも、可視化しながらその場でアプローチ出来ることが非常にいいと感じました。

宮長様：OPTEMOを最初に見た時、マーケティングとしてやりたいことができると思いましたが、一方で「インサイドセールスのメンバーと、マーケティングのメンバーのどちらが担当すべきか」に悩みました。

しかし、これが結果的に良かったと思っています。

OPTEMOを通じて、インサイドセールスとマーケティングの各部門での連携が良くなりました。

WEBサイトはマーケティングの担当であり、声掛けはインサイドセールスという役割分担の中で、OPTEMOを使うとこの2つの部門が”連携する場”を創り出すことができます。

もともと当社はマーケティング部門とインサイドセールス部門の仲は良く、関係性は良好です。しかし、お互いに専門領域が異なるため、例え頻繁に会話をしていたとしても、抱えている課題、欲しい情報などの肌感等が伝わりにくい部分もあったと思います。

また、インサイドセールスが取得した情報をマーケティング部門がヒアリングする等、部門間連携のための会議体はありましたが、「一次情報」をみんなで議論する機会は意外とありませんでした。

OPTEMOを使うと、お互いがお互いの動きや声を聴く機会が増え、同じ一次情報を基に一緒に改善していく文化を創り出すことができます。

新規顧客の獲得だけでなく、WEBサイトの改善へ

現在OPTEMOはどのように使われていますか？

宮長様：WEBサイトへ訪問しているお客様に対して、チャットや音声通話を使ってコンタクトを取っています。その結果を基に、WEBサイト自体が”どうあるべきか”を明らかにして、WEBサイト全体を改善するために活用しています。

ユーザーの動きが可視化でき、かつWEBサイト訪問者の反応やコミュニケーションをその場で取ることができるため、お客様の動き方に合わせてWEBサイトの設計を改善しています。

OPTEMOはお客様のWEBサイト上での動きを可視化できるため、インサイドセールスとマーケティングの両部門がコミュニケーションを取り、より効率的なリード獲得のための材料にしています。

天野様：お客様にとって「心地よい顧客体験」を実現したいと思っており、その実現のためにOPTEMOを活用しています。自社のWEBサイトには「FAQに対する”不満”を持っているお客様」が来訪しています。だからこそ、お客様が感じている”不満”と、企業が把握している”不満”の一致が非常に重要となります。

そこが一致することによって、お客様にとって「かゆい所に手が届く顧客体験」を実現できると思っています。

WEBサイトとしては、お客様が見ているページに「お客様が欲しい情報」があることが大事になります。逆に、「求めていた情報がない」状態はお客様にとってストレスになります。

だからこそ、お客様を理解し、それをWEBサイトへ反映することでズレやミスマッチを減らしたいと思っています。

OPTEMOはCS（カスタマーサクセス）が充実しているため、どうやって使うべきか、どのように改善していくべきかを一緒に考え、伴走してくれることがありがたいです。また「OPTEMOで成果を出すこと」を通じて、新規顧客の獲得だけでなく、WEBサイトの改善にもつながり、さらにインサイドセールスとマーケティングの部門が連携する機会になっています。

お客様にとっても、企業にとってもwin-winである「商談獲得効率アップ」へ

OPTEMOを通じて実現したいことを教えてください。

宮長様：「商談獲得効率を上げたい」に尽きると思います。これはお客様にとっても企業にとってもwin-winな状態だと思っています。お客様にとって「抱えている”不満”を解決する」機会であり、企業としても「自社が貢献し、バリューを出せるお客様」との出会いとなります。両者にとって望ましい状態となって初めて商談へ至ると思っており、その商談獲得効率が上がると、お客様にとっても企業にとってもポジティブな結果になります。

また、インサイドセールスのメンバーにとっても、商談獲得効率の向上は望ましいことです。お客様の”不満”と、自社が提供できるソリューションにミスマッチがあると、メンバーとしては悲しい気持ちになってしまいます。

Helpfeelのインサイドセールスは”丁寧な接客”が強みです。だからこそ、この強みを最大限に活かすことを目指しています。会社としては、インバウンドを増やしていくことで、お客様が興味を持ちやすい環境を整え、不満を解決できる状況を作り出したいと考えています。お客様が興味を持った状態で、弊社が提供するソリューションによってその不満を解決することができれば、インサイドセールスの強みである”丁寧な接客”がさらに活きてくると思っています。

このように、お客様にとって良い体験となり、メンバーとしても良い気持ちになり、企業としても効率が上がるという三方良しの状態を作っていきたいと思っています。

「とりあえず一回入れてみる」ことをやってほしい。違う世界を見ることができます。

OPTEMOを検討されている方へメッセージをお願いします。

宮長様：OPTEMOと自社のHelpfeelは親和性が高く、インサイドセールスが行うか、CS（カスタマーサクセス、カスタマーサポート）が行うかの違いだと思います。

OPTEMOもHelpfeelも「お客様に対してどうあるべきかを突き詰めている」からこそ、親和性が高いと思っています。

そのため、「とりあえず、一回入れてみる」ことをお勧めします。そうすることで新しい世界を見ることができます。

OPTEMOを導入して感じていることは、「自分の想像の限界があった」ということです。

OPTEMOを使って多くの気づきが生まれ、社内でのコミュニケーションもより円滑になりました。

天野様：OPTEMOを初めて見た時に「自分がOPTEMOの営業だったら”売れる”」と思いましたが、導入して改めて”売れる”と思っています。元々、OPTEMOを利用している企業からの紹介でしたが、Helpfeelのユーザーに対しても紹介したいと思えるプロダクトです。

OPTEMOを使うことでWEBサイトの顧客体験が向上し、新規顧客の獲得や、部門間の連携が強化されるなど、多くのメリットがあるのでまず使ってみることをお勧めします。

Helpfeel様へのインタビューを通じて

インタビューを通じて、宮長様、天野様に「顧客体験を突き詰めること」の重要さを教えていただきました。Helpfeel自体が「顧客体験を突き詰めたプロダクト」だからこそ、この考え方を重視している会社のカルチャーを感じました。

顧客体験を突き詰めると、お客様にとって良い体験となり、同時にインサイドセールスのメンバーにとっても働きやすい環境が生まれ、結果的に会社として商談獲得効率が上がっていくという三方良しが実現できると実感しました。

Helpfeelがプロダクトとしての価値の高さだけでなく、CFOやSales Managerが「お客様へ貢献すること」を軸にしており、インサイドセールスの強みも「丁寧な接客」であることがHelpfeel様が成長している秘訣だと実感しました。

OPTEMOを通じて、Helpfeel様が実現したい世界観に貢献できるよう、これからも頑張っていきたいと思います。