チャットボットを導入したものの、「問い合わせ数が減らない」「ユーザーに使われていない」「運用負荷が高い」といった課題を感じていませんか？
実はその原因、運用設計やメンテナンスの体制に問題がある可能性があります。
この記事では、よくある課題を整理しながら、自社のチャットボット運用を診断できるチェックリストと、課題別の改善ポイントを紹介します。チャットボットの運用にお悩みの方は、参考にしてみてください。
チャットボットの運用でよくある課題
チャットボットの運用では、以下のような課題が多く見られます。
- 回答の精度が低い
- 利用率が伸びない
- 運用リソースが不足している
- 定期的なメンテナンスができない
どれか一つでもあてはまる場合は、早めに改善の方向性を見直しましょう。
回答の精度が低い
問い合わせ削減やリード獲得といった成果につながらない原因として、チャットボットの回答精度が十分でないケースがあります。
特に自然言語処理型のチャットボットは、ユーザーの表現の揺れや文脈をうまく読み取れないことがあり、意図とは異なる回答をしてしまうこともあります。その結果、ユーザーが離脱したり、有人対応を求めて再度問い合わせを行ったりと、かえって手間が増える事態につながります。
回答の質は、チャットボットの価値を大きく左右する要素です。ログの分析や改善を定期的に行い、ユーザーの意図に合ったやりとりができるようにしていくことが重要です。
利用率が伸びない
設置しているにもかかわらずチャットボットがあまり使われていない場合、ユーザーにとって存在がわかりにくかったり、起動のタイミングが適切でなかったりすることが考えられます。
例えば、｢チャットの入り口が目立たない位置にあり視認性が低い｣｢表示までに時間がかかりページ離脱後に立ち上がる｣といった設計では、利用される機会が減ってしまいます。
利用率が低い状態を放置すると、業務効率化やリード獲得といった導入目的も果たせなくなります。UIや表示のタイミングなど、設計面からの見直しも検討すべきポイントです。
運用の負担が増えてしまう
チャットボットの導入によって対応工数を削減するはずが、逆に運用の負担が増えてしまうこともあります。
チャットボットを効果的に活用するためには、シナリオの設計やログの分析、回答内容の更新といった継続的な作業が必要です。しかし、社内の体制や人員に余裕がない場合、こうした作業が後回しになり、結果として効果も得られにくくなってしまいます。
運用に手が回らない状態が続くと、「導入しないほうが良かった」と感じられることもあるため、事前に体制面の検討も欠かせません。
定期的なメンテナンスができない
チャットボットは、運用開始後も継続的な調整が求められるツールです。商品やサービスの内容が変わったり、新たな問い合わせが増えたりした場合には、会話内容や回答情報の更新が必要になります。
日常業務が忙しく、ログ分析や内容の見直しが後回しになってしまうと、情報が古いまま提供され、ユーザーに不信感を与えてしまうことも。
「知りたい情報が出てこない」「誤った案内をされた」といった体験が繰り返されれば、チャットボットそのものへの信頼も失われかねません。メンテナンスを定期的に行うことは、ユーザー満足と対応品質の維持に必要不可欠です。
チャットボットの運用を見直すためのチェックリスト
自社のチャットボットがなぜ成果を出せていないのか、以下の4つの視点から現状をチェックしてみましょう。
以下のチェックリストで、「いいえ」が多い項目が課題領域です。
| カテゴリ | チェック項目 | 解決策 |
| 目的・KPI設定 | ・導入目的（問い合わせ削減、CVR向上など）は明確ですか ・目的を計測するためのKPI（解決率、CV数など）は設定されていますか ・設定したKPIは定期的に効果測定され、改善に活かされていますか | KPIを再設定する |
| 回答精度・コンテンツ | ・ユーザーからよくある質問や、ボットが答えられなかった質問をFAQに追加していますか ・新サービスや仕様変更のたびに、回答内容を更新していますか ・専門用語を避け、誰にでもわかりやすい言葉で回答を作成していますか ・ユーザーからのフィードバック（役に立った／立たなかった等）を収集する仕組みがありますか | ・ユーザーログを分析する・回答精度を改善する |
| シナリオ・UI/UX | ・ユーザーが目的の情報に、少ないステップでたどり着けますか ・複雑な質問は、有人チャットなど別の解決策へスムーズに誘導できていますか ・チャットボットのアイコンや起動ボタンは、ユーザーが見つけやすい場所にありますか ・スマートフォンでも操作しやすいデザインになっていますか | ・効果的なシナリオを設計する・利用率を向上させる |
| 運用体制・分析 | ・チャットボットの運用担当者は明確に決まっていますか ・担当者は、分析や改善作業のための時間を十分に確保できていますか ・定期的に利用ログを分析し、課題を洗い出していますか ・分析で見つかった課題を、改善に活かすサイクル（PDCA）が回っていますか | ・ユーザーログを分析する・運用体制を見直す |
まずは、「いいえ」のチェックが多かったカテゴリから、解決策をチェックしてみてください。
チャットボットの運用課題を解決する方法
チャットボットの運用課題を解決する方法について、6つのカテゴリに分けて解説します。
- KPIを再設定する
- ユーザーログを分析する
- 効果的なシナリオを設計する
- 回答精度を改善する
- 利用率を向上させる
- 運用体制を見直す
それぞれの見直すべきポイントを押さえて、運用課題の解決に取り組みましょう。
KPIを再設定する
チャットボットの効果を正しく評価するには、目的に応じたKPI（重要業績評価指標）の設定が不可欠です。成果が見えづらい場合は、KPI自体が現状に合っていない可能性もあるため、定期的な見直しが求められます。
例えば、「問い合わせ対応の効率化」を目的とする場合は、解決率・自己完結率・有人対応回避率といった指標をKPIに設定しましょう。
一方で、「リード獲得」を目指すのであれば、チャット経由のコンバージョン数・CVR（コンバージョン率）などをKPIに設定すると良いでしょう。
導入当初に設定したKPIをそのままにせず、ログや実績を踏まえて柔軟に調整することで、改善の方向性も明確になり、より効果的にPDCAを回すことが可能になります。
ユーザーログを分析する
チャットボットのログは、ユーザーの行動や課題を把握する上で非常に有益な情報源です。蓄積された会話データをもとに、離脱ポイントや同一質問の繰り返し、エラー・無回答の頻出箇所などを分析することで、改善すべき課題を可視化できます。
こうした分析結果に基づいてシナリオやFAQを調整すれば、「情報が見つからない」「案内が的外れ」といった不満を軽減でき、ユーザー体験の向上につながるでしょう。
効果的なシナリオを設計する
スムーズな対話体験を提供するためには、目的に沿った明快なシナリオ設計が欠かせません。選択肢やステップはできるだけシンプルにして、途中で迷いそうな場面や聞き返しが必要になりそうな部分にもあらかじめ対応しておくと、スムーズなやり取りにつながります。
具体的には、選択肢は最大でも5つ程度、ステップ数は4つ以内に収めるのが望ましいとされます。また、ユーザーが途中で迷った場合には、すぐに有人対応に切り替えられるような導線を準備しておくこともおすすめです。
こうした設計は、フローチャートなどで社内に共有しながら、定期的に見直して改善していくことが大切です。
回答精度を改善する
チャットボットの評価を大きく左右するのが、回答の正確さです。FAQの内容が現状に合っていなかったり、表現の揺れに対応できていなかったりすると、ユーザーはすぐに離脱してしまいます。
ログを活用して回答できなかった質問を抽出し、FAQに反映する・類義語や異なる表現を追加登録する・商品やサービスの変更内容を即時反映するなど、定期的なメンテナンスが欠かせません。
特にAI型チャットボットでは、学習データの質と量が回答精度に直結します。継続的なトレーニングとレビュー体制の構築が重要です。
利用率を向上させる
チャットボットの導入効果を高めるには、ユーザーにしっかりと利用されていることが前提です。しかし、「見つけづらい」「起動しにくい」など、UI/UXの課題が原因で活用されていないケースも少なくありません。
改善策としては、チャットボットを常時画面下部に表示する、特定のキーワード入力時に自動で起動させる、社内利用の場合には説明会や社内ポータルで利用を促すなどの手段が有効です。
さらに、親しみやすいデザインやトーンを取り入れることで、ユーザーの心理的なハードルを下げ、利用率の向上が期待できます。
運用体制を見直す
運用が属人的になっている場合や、改善のプロセスが定まっていない場合、継続的に品質を高めていくのは難しくなります。チャットボットを長く有効に活用していくには、組織全体で取り組むための体制づくりが欠かせません。
例えば、FAQの更新・ログの分析・有人対応への切り替えといった役割をあらかじめ分担し、業務の流れをマニュアル化しておくことで、属人化を防げます。また、カスタマーサポートやマーケティング、開発など、関係する部門が連携しやすい横断的な体制を整えることで、より実効性の高い運用につながるでしょう。
チャットボットの運用改善がうまくいかないときは
ここまでに紹介したような施策を試しても効果が見られない場合、チャットボットそのものや運用体制をより根本から見直す必要があります。特に以下の2つのアプローチが有効です。
- 第三者の視点を取り入れる
- ツールそのものを再検討する
一度立ち止まって、視野を広げて運用全体を俯瞰してみることが、改善のヒントにつながるはずです。
第三者の視点を入れる
うまくいっていない原因が見えない時は、外部の視点を取り入れることで、見落としていた課題や改善のヒントが得られる可能性があります。
社内での運用に慣れてしまうと、既存のやり方やルールにとらわれ、思考が固定化してしまうことも少なくありません。
外部コンサルタントへの相談・ユーザーへのヒアリング・担当外の部署とのワークショップなど、多角的な視点を取り入れることで、潜在的な課題を洗い出すことができます。
ツールを再検討する
チャットボットの成果が上がらない原因は、ツールそのものにあるケースも少なくありません。現在使っているチャットボットが自社の業務や体制に合っているかを改めて確認し、必要に応じて乗り換えを検討することも選択肢の一つです。
自社に合ったチャットボットを選び直すには？
ツールを見直す際は、単なる機能の比較だけでなく、自社の業務フローや運用チームとの相性を見ることも大切です。
FAQ対応だけでなく、資料送付や日程調整といった実務にも対応させたい場合は、それらの業務フローをスムーズに組み込めるかどうかが重要な選定ポイントになります。
また、社内のSFAやCRMと連携できるかどうか、データ活用がしやすい構成になっているかといった点も見逃せません。
さらに、運用フェーズに入ってからの改善支援やトラブル対応など、ベンダーからのサポート体制も含めて総合的に評価しましょう。
チャットボットの選定に関する詳しい解説は、以下の記事もあわせてご覧ください。
関連記事：チャットボットの選び方｜おすすめのツール5選も紹介
チャットボット以外のツールも検討しよう
チャットボットの運用に多くのリソースを割けない場合は、弱点を補完できる別のツールを併用するのも有効です。
例えば、訪問者の動きをリアルタイムに検知し、アプローチできる有人チャット型ツールOPTEMOを組み合わせることで、以下のような課題を補うことができます。
| チャットボットの運用課題 | OPTEMOでの解決アプローチ |
| 回答の精度が低い | チャットボットでは拾えない文脈や意図を柔軟にカバーできる |
| 利用率が伸びない | アクティブに訪問者を検知し、ポップアップでチャットを促進する |
| 運用リソースが不足している | 有人対応を併用することで、ボット側の設計負担を軽減 |
| 定期的なメンテナンスができない | 有人対応により、専門性のある正しい回答ができる |
自社の体制や課題に応じて、チャットボットとOPTEMOをどう組み合わせるかを見直すことで、より現実的かつ効果的な運用が可能になります。
OPTEMOの機能や活用事例については、以下の資料をご覧ください。
h2:まとめ:チャットボットの運用を見直して効果を上げよう
チャットボットは、適切な運用体制が整っていないと「回答精度が低い」「利用率が伸びない」といった課題が生じやすくなります。
これを防ぐためには、ユーザーログの分析やシナリオ改善、KPIの再設定などの運用の見直しが必要です。改善を図ってもなお、チャットボットの運用がうまくいかないのであれば、ツールが自社に合っていない可能性があります。
その場合は、チャットボットの再選定やほかのツールとの併用を検討しましょう。例えば、OPTEMOのような有人チャットツールを組み合わせて活用することで、チャットボットの運用課題を解決できる場合もあります。
以下の資料では、OPTEMOの機能や活用事例について紹介しているので、ぜひご覧ください。
