インサイドセールス研究会について
インサイドセールス研究会は、『会社を超えてインサイドセールス同士がつながり「師と友」を作れる場』として株式会社OPTEMOが運営しているコミュニティです。
インサイドセールスという業務の性質上、社外での横のつながりが少ないという声を受け、2023年3月からこのコミュニティの運営を始めました。毎月特別なゲストを迎えて実践的なノウハウを提供しています。また、Facebookのグループで情報発信もしており、誰でも無料で参加できます。
https://optemo.co.jp/lp/is_ken
今回のテーマ
今回のイベントでは、合同会社ISOne代表の廣田様と株式会社Right Touchの奥泉様をゲストにお迎えしました。「アポ獲得ゴールのISチームにもう価値はない。非連続な成長を遂げるISチームになるために」というテーマで登壇していただきました。
モデレーターはOPTEMO代表の小池桃太郎（@MomotaroKOIKE）が務めました。
廣田様・奥泉様ご講演
廣田様は、合同会社ISOneの代表であり、インサイドセールスOpsとして同社を設立しました。現在はシード期から上場企業まで、幅広いSaaS企業を支援しています。
2021年にdeex株式会社で営業職としてスタートし、2022年には同社で複数案件のPMを務め、アウトソーシング事業部責任者に就任しました。また、ゼンフォース株式会社ではSaaS営業アカデミーの運営、株式会社サーキュレーションではインサイドセールスに従事するなど、マーケティングからインサイドセールスまで幅広い経験をお持ちです。
奥泉様は現在、RightTouchでストラテジックセールスマネージャーを務めています。インサイドセールスの立ち上げを含むセールスマーケティング全般のほか、新規領域の開拓、レベニューマネージャーを担当されています。
大学卒業後、株式会社ユーザベースに入社し、ABM推進プラットフォーム「FORCAS」のマーケティング・インサイドセールスに従事。ハウスリスト10万件から案件を創出する環境でSDRとBDRを経験し、エンタープライズインサイドセールスチームのマネージャーも務められました。
当日のイベントでは、以下のトピックについてお話しいただきました。
・自社と支援会社からみたインサイドセールスの現状
・インサイドセールスの立場の変化
・こういうインサイドセールスに未来はない
・明日から意識を変えるポイント
自社と支援会社からみたインサイドセールスの現状
インサイドセールス業界では、支援会社の増加とともに質の二極化が進んでいます。廣田様・奥泉様の視点から、現在のインサイドセールスの在り方について思うところを語っていただきました。
支援会社の増加と質の二極化
廣田様によれば、インサイドセールスの支援会社が増えているとのことです。レベルの高い支援会社が増える一方で質の低い会社も増加しており、「アポを取ればいい」という労働集約型のアプローチが見受けられると指摘されました。その結果、長期的な関係を築ける会社と、短期で解約される会社に二極化している状況が生まれています。
一方で奥泉様は、支援会社のレベル向上にも言及されました。アポイント獲得に閉じない形での価値提供が可能になり、サービスのフィードバックを返すというように多角的な支援を実施する会社も現れています。
廣田様は続けて「他部門との連携まで踏み込む支援会社が継続的に成果を出している」と述べ、ひとつの会社に深く関わる会社も出てきていると付け加えました。
アウトソースを成功に導く発注サイドの「ディレクション能力」
奥泉様は、支援会社のレベルだけでなく発注側の運用スキルが成果を左右すると強調されました。
リストの渡し方、武器となるトークスクリプトや資料の提供方法などが重要であり、契約体系として成果報酬か月額固定のどちらを選ぶかで、受注側のモチベーションが変化すると言います。またインサイドセールスの活動を調整して変動費にすることで、繁閑期に応じた柔軟なリソース配分が可能になるメリットがあるとのことです。
RightTouchの取り組み事例
RightTouchでは、立ち上げ当初より自社社員の中から架電対応の人員を作らない方針を採用しました。奥泉様によると、「リソースの確保に加えて、支援会社の高い能力を活用することが目的です。我々はアポイント獲得の“武器”を作ることに注力しています」とのこと。
社内で重視する評価指標についても言及され、アポイント獲得数だけでなく、「いい失注」と「いい通電」を重視しているとも述べられました。限られたマーケットだからこそ質の高いコミュニケーションが必要であり、サービス改善のフィードバックを拾うことも支援会社に依頼しているそうです。
奥泉様は「どんなに頑張っても、アポを取れるのは15％から30％程度。アポにつながらなかったケースの調査から、いかに次の約束に結びつけるかが重要です」と強調しました。
インサイドセールスの立場の変化
インサイドセールスの役割は、単なるアポイント獲得部門から自社と市場をつなぐ重要なハブへと進化しています。KPIや組織内での位置づけも変化が求められる状況です。
自社と市場をつなぐ重要なハブへ
奥泉様は、インサイドセールスは自社プロダクトを市場に届け、市場からのフィードバックを受け取る唯一の組織だと定義されました。
マーケティングはデリバリーに寄りすぎ、営業はN1（一人の顧客［N＝1］に焦点を当てた分析手法）に寄りすぎる傾向があるとのこと。インサイドセールスは幅広いアカウントに接点を持てる点で、独自の価値を発揮すると言います。奥泉様は以前より、ISとして「アポ獲得以上の結果」にこだわることを宣言されていたそうです。
実際の成果として市場の声から新チームを立ち上げたケースを挙げ、金融・通信から製造業へ展開した事例を挙げられました。
KPI設計の変革
従来型のKPIからの脱却について、奥泉様はアポイント獲得数だけでなくMRR（Monthly Recurring Revenue）やプロダクト導入数まで追うようになったと説明されました。
小池が「会場の皆さまはどうでしょう？」と質問すると、2名の参加者から以下の事例が紹介されました。
・2回目の商談アポ獲得率をKPIに設定することで、質の高い商談を送る指標にしている
・定期フォローによる継続的な接点創出をKPIに組み込んでいる
小池が「マーケティングとISが同じKPIを追う動きも出てきている」と述べると、奥泉様は「運命共同体型のKPI」について語りました。ISがアポ数、FSが受注数を追うと、「これはアポなのか、そうでないのか」という不毛な議論が発生してしまいます。FSが受け取りたいアポだけを受け取る状況を回避し、ISとFSが共通のゴールを追う設計が重要だと語られました。
組織内でのパワーバランスの課題
小池は「会社の中でISが高い地位を獲得しているわけではない」と指摘。マーケとFSの間にいる重要なポジションではあるものの、パワーバランスは強くなく、定石のKPI以外の取り組みをする余地をどう作るかが課題だと述べました。
解決のアプローチとして、奥泉様は「ISに対する経営者の理解が不可欠」という視点を提示。RightTouchの代表はワークスアプリケーションズ出身で、案件創出の重要性を十分に理解しています。「ISができる人材は、PMMや事業責任者もできるのではないか」と奥泉様は語りました。
廣田様は「まずKPIを達成したうえで、新たな価値を提供すべき」と述べられました。またISは「お客様の採用部門」という考え方を示し、どのお客様を採用するか決定する役割を担っているとも説明しています。
計画的偶発性理論に基づく役割
続いて廣田様は、「計画的偶発性理論」という考え方に触れられました。これは逆算型のキャリアプランだけでなく、積み重ねが偶然チャンスを引き寄せるという考え方です。
ISチームも「今アポを取れるか取れないか」を指標に動くのではなく、お客様から選ばれるセールスになるために、継続的なコミュニケーションを取ることが重要だと語られました。アポの獲得に注力するのはもちろん、長期的な関係構築を重視する姿勢が求められています。
売上貢献実感の獲得方法
個人レベルでの工夫として、廣田様は成約に至らなかったお客様との接点から9ヶ月越しにアポイントを獲得した事例や、失注後も謝罪の連絡を入れて次の機会につなげる取り組みなどを紹介。小池は「いいISは架電先に困らない」と述べ、その場で商談が取れなくてもネクストアクションをすることでリード不足を防げると述べました。
チームレベルでの評価については、ISの嗅覚でしか受注できなかった顧客の受注事例を奥泉様が共有。さらに小池から「商談の背景にあるストーリーや狙いを申し送りするのは大事」と補足がありました。
小池の発言を受け、廣田様は「AIで生成できる引き継ぎテキストではなく、魂を込めた申し送りが重要だ」と強調し、FSにいくつかのプランを示して「こんな情報を取ってきてほしい」と伝えることが効果的だと付け加えました。
こういうインサイドセールスに未来はない
AI技術の進化や市場環境の変化により、従来型のインサイドセールスは通用しなくなる可能性があります。最後のセクションでは、ISが活躍し続けるために必要な視点が示されました。
自己成長を止めたISに未来はない
廣田様は、ISは良くも悪くも「何でもできる」職種であり、セールス部署では珍しく時間の自由度が高いと指摘されました。架電しなくてもリスト精査に時間を使っても、目標さえ達成していればOKであり、この自由な時間をどう活用するかで差が生まれると言います。「自分の価値を『ここまで』と限定したら終わりです」と廣田様は語りました。
時間の融通が利きやすい部署であるからこそ、ISには責任のあるタイムマネジメントが求められます。廣田様は、自分なりに時間を「調理」「活用」できるかが勝負だと強調されました。
AIで代替できる仕事をしているISに未来はない
「RightTouchでは、AIコミュニケーターでコールセンター業務の抜本的な代替をご提案するケースも多くなっています。を」と、奥泉様は紹介されました。最近のAI音声は発話が自然で方言への対応も可能になっており、ナレッジに基づいた適切な質問をする仕組みをテクノロジーで実現しているとのことです。
AIが営業職に及ぼす影響について、廣田様は「Salesforceのレイオフが話題になっている」と述べられました。その他の大手企業でも1万人規模の人員削減を発表しており、奥泉様は「今やっていること以外で価値を生み出すことが急務です」と語りました。
他責思考や自社サービスの知識が足りないISに未来はない
ここで小池から、廣田様・奥泉様に「他責思考のISに対してどう思いますか？」と質問がありました。たとえば「マーケのリードが悪い」「FSの受注率が低い」などと言いがちなISについて、廣田様は「Webマーケが苦しい現状で、リードを待つだけでは不十分」と指摘。オフラインの価値が再び重視される中、よくある手紙の郵送といった施策も飽和状態にあり、流行してから始めても遅いため常に一歩先を行く必要があると語られました。
また自社サービスへの理解不足についても議論されました。奥泉様は、自社サービスを触っていないISについて「割とよくある」と指摘。自社サービスに触れる機会は案外少なく、意識的に学ぶ姿勢が重要だと述べられました。
例外的な視点として、廣田様は“あえて細かく触らない”選択をする場合もあると語られました。受注タイミングが半年後～1年後の場合、プロダクトはアップデートされる可能性が高く、未来のビジョンと市場ニーズの理解を重視するとのことです。顧客が読みそうな本に30冊以上目を通すなど、市場理解に時間を投資している事例も紹介されました。
顧客解像度が低いISに未来はない
廣田様は、顧客が使う言葉を正確に把握する必要があると強調。「お客さん」「顧客」「ユーザー」「消費者」は似たような文脈で使われますが、企業により使い分けが異なります。メールで顧客が使わない用語を使うと解像度の低さが露呈してしまうため、普段から相手がどんな表現をしているか注意深く観察すべきと述べました。
顧客理解を深める手法として、奥泉様はChatGPTで架空の顧客を想定して、トークスクリプトのカベ打ちをする方法を紹介されました。「相手がこのトークを受けたらどう思うか」をシミュレーションすることで、顧客特性を深く理解する習慣づけができるとのことです。
明日から意識を変えるポイント
廣田様は、KPI設計の見直しを提案されました。アポイント獲得数に加えて「誰のアポイントを取るのか」をウォッチすることで、ターゲット企業からのアポイントであれば何かしらのリターンがあると言います。KPIに組み込むことで、無駄な商談を減らせるとのことです。
さらにFSの商談に同席して顧客との関係を深めることも推奨されました。商談の冒頭で10分だけ同席し、「お電話した○○です。本日はありがとうございました」と挨拶することで、相手が興味を持っているポイントとセールスの役割を説明できます。関係値が大きく変わり、簡単に実践できる施策だと廣田様は語りました。
奥泉様は、今やっている仕事以外にも積極的にチャレンジすることを勧められました。目の前のKPIは重要ですが、それだけでは不十分です。自由に動きやすいISだからこそ、新しいことにチャレンジできる余地があります。事例作成や商談実施など従来はやっていないことを一つでも実施することで、横から縦へ染み出すように領域を広げていく意識が大切だと述べられました。
最後に小池は、未来志向の姿勢を意識することの重要性を強調。過去の数字である通電率やアポイント数だけに向き合うのは“作業”であり、未来に向けて動けるISはクリエイティブで楽しい仕事ができると語りました。
質疑応答
講演後の質疑応答では、参加者から実務に直結する具体的な質問が相次ぎました。
Q1. 商談の質向上とメンバー教育について
【参加者からの質問】
不動産業界でインサイドセールスを担当しています。部下の育成についてお伺いしたいです。アポイント獲得数は達成しているものの、案件化率や契約率が思うように上がりません。自分と部下では同じ質問をしているはずなのに、なぜか契約率に大きな差が出ています。どのように結果を分析してアドバイスすべきでしょうか。
【奥泉様の回答】
「これは非常に難しい課題ですが、まず考えるべきはそれがIS単独の課題なのか、FSの課題なのか、あるいは特定のセグメントの課題なのかを切り分ける必要がある」と奥泉様は述べました。
【廣田様の回答】
廣田様は「定量分析よりも効果的なのは、実際に隣で一緒に業務をやってみること」と語られました。ISの業務は一見シンプルに見えて、実は複雑で構成要素が多いとのこと。聞いていることが同じように見えても、申し送りの仕方が違ったり、長期間追いかけ続けて関係値を構築しているケースだったりします。誰か一人のサンプルを取って、長期的に特定の案件がどう進んでいくのかを観察するほうが、定量分析で解釈を重ねるよりも効果的だと説明されました。
Q2. ナーチャリングと掘り起こしの実践方法について
【参加者からの質問】
2〜3割はアポイントが取れるものの、残りの6〜7割はナーチャリングが必要な状態です。しかし過去に接触した企業がどんどん積もっていき、掘り起こしができていません。一社ごとにアプローチする時間も限られる中で、どれぐらいの解像度でターゲット情報を見るべきか、また最終的にどのような言葉で伝えるべきか教えてください。
【奥泉様の回答】
ターゲット設定については「エンタープライズであれば、ある程度決まってくると思います」とのことでした。個別対応が難しい場合は、オフラインコンテンツの活用を推奨するとも述べられました。
たとえばお客様のコールセンター見学会を開催してそこに複数の企業をお招きし、リアルタイムで情報を集めて再度アプローチする流れを作っているそうです。
また、失注時の対応も重要だと指摘されました。失注理由を入力しないと更新できない仕組みを作ったり、セールス側で必ずネクスト日を設定するルールを徹底したりすることで、掘り起こしの精度が上がるとのことです。
【廣田様の回答】
「コミュニケーションの質も大事です」と廣田様は語られました。プロダクトの話ばかりしてしまうと、断られたときに「わかりました。ありがとうございました」で終わってしまいます。お客様が何に悩んでいるのか、どういう優先順位で物事を考えているのかを理解することで、次回連絡したときに「前回こういう話をしていたので」と自然に入れるようになり、嫌な営業ではなくなると説明されました。
Q3. ハイパフォーマーの特徴について
【参加者からの質問】
インサイドセールスとして、また営業組織のマネージャーとして興味があります。お二人が見てきた中で、ずば抜けたハイパフォーマーは他の人と何が違ったのでしょうか。
【廣田様の回答】
廣田様いわく「一人思い当たる方がいて、クロージングまでできる方だった」とのこと。アポイントを取るだけでなく、FSとしてクロージングまで完結する力を持っていたそうです。ISはあくまでセールスであり、ハイパフォーマーはFSのようにクロージングまでできる能力を持っています。
もう一点付け加えると「ISは経験者採用が多いのですが、実はハイパフォーマーの中には保険営業や不動産営業、アパレルの販売員など、BtoCで一対一のコミュニケーションを得意とする方が多いという印象がある」と語られました。対人でのコミュニケーション能力の高さが、IS業務でも役に立つと述べられました。
【奥泉様の回答】
「私が思い浮かべるのは、逆にFS経験がなくてもISで活躍した方です」と語られました。その方の特徴は二つあり、一つは顧客事例の理解度が圧倒的に高かったとのこと。「この企業様はこういう風に使っています」という引き出しが豊富で、業界の課題まで深く理解していたそうです。
二つ目が、情報提供と質問のバランスの良さです。ISのコールの流れは定型化されがちですが、その方は質問の引き出し方が圧倒的に上手でした。「他社はこうでしたが、御社はどうですか」といった事例を枕詞に用いていたそうです。「情報提供と質問を効果的に使い分けられるメンバーは、高いパフォーマンスを発揮していた」と奥泉様は締めくくりました。
交流会の様子
講演後の交流会では、「アポ獲得ゴールのISに価値はない」というテーマに対して活発な議論が飛び交いました。
焦点となったのは、商談の質をどう担保するかという点です。アポ数は達成できても受注率が上がらないという共通の悩みが浮き彫りになり、廣田様の「隣で一緒に業務をやってみる」という実践的なアドバイスに注目が集まりました。またナーチャリングに関する議論も活発で、具体的なアプローチ（オフラインコンテンツの活用、失注理由の入力徹底など）が共有され、「明日から実践できる」と好評でした。
インサイドセールス研究会の交流会では、毎回「新しい体験を提供する」というテーマのもと、参加者に特典としてちょっとした品物やサービスをプレゼントしています。今回の交流会では、参加者へのお土産として「MISOBOX（ミソボックス）」をご用意しました。
MISOBOXはクラフト味噌汁の定期便サービスで、日本人になじみ深い味噌汁を新しい形で販売しています。当日は会場にポットを用意してその場で飲めるようになっており、参加者の皆さまからは「体が温まる」「新しい体験だった」という感想がありました。
最後に
今回のインサイドセールス研究会では、「アポ獲得ゴールのISに価値はない」という挑戦的なテーマのもと、インサイドセールスの未来について深く考える機会となりました。
廣田様と奥泉様のお話からは、AIや支援会社の台頭により、単純なコール業務の価値が相対的に低下している現状が浮き彫りになりました。
その一方で、ISは自社と市場をつなぐハブとして、顧客理解の深化、長期的な関係構築、新たな市場機会の発見といった、これまで以上に大きな価値を持つことが明確になりました。
中でも重要な指摘は、「ISは自由時間のある職種だからこそ、その時間をどう使うかで未来が決まる」という点です。過去の数字だけを追うのではなく、未来に向けて動けるISになることで、よりクリエイティブで価値の高い仕事ができるという視点は、多くの参加者に新たな気づきをもたらしました。
本イベントの内容が、ご参加いただいた皆様のこれからの活動に少しでもお役に立てば幸いです。
