未経験インサイドセールスのための業界用語集

インサイドセールスには専門用語がたくさんある?

インサイドセールスの業務に関わると、たくさんの専門用語に出会います。
未経験からインサイドセールスの担当になった場合、以前では聞き慣れない単語も沢山あります。
今回は、未経験インサイドセールスの方向けに業界用語をまとめました。
実際に日々の業務で活用してください。

インサイドセールスはマーケティングの用語も知っておく必要がある。

インサイドセールスはマーケティングチームとフィールドセールスチームの連携を担っています。
なので、マーケティングチームの用語を知っておくことでより日々の業務の理解度が深まり、マーケティングチームがどんな意図で施策を行っているのかを理解することが出来ます。
リード獲得に至るまでどんな経緯でお客様が会社やサービスを知っているかを理解することで、インサイドセールスチームがアポイントを獲得する際にどんな声掛けがベストかを把握することができます。

インサイドセールス用語

1.役割関連

The Model

“The Model”型組織とは、効率性、透明性、などの理念に基づいて構築された組織のことです。
この型組織は、各プロセスを明確な規程や手順に基づいて管理します。
そのため、多く場合、各プロセスを以下の部門に分解します。
・マーケティング
・インサイドセールス
・フィールドセールス
・カスタマーサクセス

The Model型組織は、一般的に、IT業界やサービス業界などでよく見られますが、他の分野でも採用されています。
The Model型組織を構築することは、多くの組織にとって挑戦ですが、長期的なメリットを享受することができます。

インサイドセールス（IS）

インサイドセールスとは、The Model型の組織における1つの役割です。
お客様先に訪問せず、電話やメールなどで営業する部門です。

企業によって詳細は異なりますが、主な役割はフィールドセールスへ渡すアポイントを獲得することです。
そのために様々な施策を行うのがインサイドセールスチームになります。

リードへの架電やメールマガジンの送付などでアポイントを獲得します。

フィールドセールス（FS）

フィールドセールスとは、The Model型の組織における1つの役割です。
直接お客様と商談し、受注を担う組織になります。

インサイドセールスチームが獲得したアポイントから商品の受注が役割となります。
最近ではオンラインの営業活動が増えてきましたが、実際に訪問し商談を行うこともあります。

インサイドセールスチームと協力し、顧客情報を把握することで営業機会を増やし、商談を効率化させることが必要です。

インバウンド

Webマーケティングにおけるインバウンドとは、顧客から自社のWebサイトや問い合わせに訪問してもらう形になります。
オウンドメディアやWPなどのコンテンツから企業に興味を持ち、連絡するリード獲得の形を指します。

既にサービスに興味を持っているケースが多く、温度感も高いリードが多い傾向にあります。

アウトバウンド

Webマーケティングにおけるアウトバウンドとは、自社から顧客に対して問い合わせなどを行う形になります。
問い合わせフォームへの営業や企業リストへの電話アプローチなどでリードを獲得します。

まだ取引先ではない大手顧客へアプローチするために行う場合があります。

BDR

「Business Development Representative」の略になります。
インサイドセールスチームの役割の1つにあたります。

主にアウトバウンドによってリードを獲得する役割を担います。
Wenサイトからの問い合わせがないケースや、アプローチしたい大手顧客へのアポイント獲得のために活動します。
0からの顧客獲得が必要になり、1つのリードを生み出す価値が高くなる役割でもあります。

SDR

Sales Development Representative」の略になります。
インサイドセールスチームの役割の1つにあたります。

主にインバウンドで獲得したリードに対してアポイント獲得のために活動する役割になります。
電話口でのサービス紹介や事例紹介を通して商談を設定します。

また、リードになった顧客の情報を取得し、記録する必要もあります。
別の機会に再アプローチをする際などに活用することができます。

2.システム関連

MA

「Marketing Automation」の略になります。
主にマーケティング業務を自動化できるシステムのことを指します。

例えば、メールマガジンの自動配信や、リード情報の自動更新などが上げられます。
MAを活用することで、大量にあるマーケティング業務をサポートすることができます。
リードとの継続的な関係構築や、営業機会の検知などを自動で行ってくれます。

例）Marketo,Pardot,Hubspot,SATORI など

SFA

「Sales Force Automation」の略になります。
主に営業業務をサポートするシステムのことを指します。

例えば、顧客情報や商談などを一元管理し、進捗情報を可視化することができます。
SFAを活用することで営業の属人性を減らし、数値を使って進捗を判断することができます。
また、ダッシュボード機能などを使い、マネージャーとメンバーの現状共有を簡単にできます。

例）Salesforce,Hubspot など

CRM

「Customer Relationship Management」の略になります。
企業が顧客との関係を効率的に管理するためのツールやシステムのことです。

顧客データ、顧客とのコミュニケーション記録、セールス管理、マーケティング活動などを一元管理することができます。
これにより、顧客とのエンゲージメントを向上させ、顧客満足度を高め、顧客ロイヤリティを高めることができます。

CTI

CTI (Computer Telephony Integration)の略になります。
コンピュータと電話システムを統合することを意味します。
これにより、電話をかけたり受けたりするときに、コンピュータ上で情報を表示したり操作することができます。
例えば、顧客からの電話に応答すると、顧客の詳細情報や過去の履歴などが自動的に表示されます。
これにより、顧客サポートやセールスなどのタスクを効率的に行うことができます。

3.スキル・業務関連

トークスクリプト

テレアポなどのお客様との会話に対する台本のことを指します。

話を進める順番や質問に対する回答例などが記載されており、コミュニケーションの参考になります。
作成する目的は、営業の属人化を防ぎ、誰でも成果が出せるために作成します。

BANT

BANTは、ビジネス関連の見込み顧客の質問を管理するためのフレームワークです。
このフレームワークはリードの角度を測る指標になり、見込み度を判断するために必要です。

BANTは、4つの要素の頭文字を取った言葉になります。
・Budget (予算): 顧客が予算を割いているかどうか
・Authority (権限): 顧客が決済権を持っているかどうか
・Need (ニーズ): 顧客のビジネス上のニーズはなにか
・Timeline (タイムライン): 顧客が購入を検討している時期はいつ頃か

これら4つの要素を確認することで、月間の受注目標などの見込みを正しく見積もることができます。
BANTフレームワークは、見込み顧客の見込み度を判断するために必要で、主にインサイドセールスからフィールドセールスに情報を共有する際に重宝します。

SPIN

SPINは、セールス業界でよく用いられるアプローチの一つで、顧客のニーズを特定するためのフレームワークです。

SPINは、4つの要素の頭文字を取った言葉になります。

・Situation (状況): 顧客の現在の状況
・Problem (問題): 顧客が抱えている問題
・Implication (示唆): 顧客が抱えている問題がどれだけ重要か示唆させる
・Need-Payoff (解決): 顧客が望む課題と、その解決策

SPINフレームワークは、セールスチームが顧客とのコミュニケーションをスムーズに進めるために必要な情報を確実に収集することができます。

ラポール

営業においてのラポールとは顧客との信頼関係を築くことを指します。
これは、顧客のニーズに耳を傾け、その人全体に注意を払い、行動を一致させ、ミラーリングし、敬意を示すことによって達成することができると言われています。
相手のニーズに関心を示し、うまくコミュニケーションをとることによって信頼を得ることは、営業におけるラポール形成の重要な構成要素です。

オープンクエスチョン

オープンクエスチョンとは自由形式の質問になります。
回答する相手によって答えが変わる質問のことを指します。
質問は、5つのW（who, what, where, when, why）と1つのH（how）から始まることが多いとされています。
例えば、「好きなものはなんですか？」や「貴社の課題はどこにあたりますか？」などです。

営業プロセスのどの時点でも使用でき、顧客についての詳細を知ることが出来ます。

クローズドクエスチョン

クローズドクエスチョンとは、イエスかノーでしか答えられない質問のことを指します。
リードから定量的な情報を得たり、セールスを成立させたりするのに有効です。
例えば、選択肢を用意し、それに沿って質問するなどもクローズドクエスチョンに該当します。

コール・架電

架電とは、営業活動の一種です。
企業や個人に電話をかけ、製品やサービスについての説明を行い、アポイントの獲得を目的としています。

架電は様々な企業が行いますが、顧客からの評判も重要な要素であり、適切なアプローチとフォローアップが必要です。
架電を行うことで以下のことが可能になります。
・新規の顧客とコミュニケーションを開始できる。
・顧客のニーズを把握できる。
・顧客との信頼関係を構築できる。

多くの企業が、架電はインサイドセールスチームが担当し、フィールドセールスへつなぐ形式を取っています。

キーマン

決済者、意思決定者などの重要な顧客を指します。
キーマン営業は、これらの重要な顧客とのより深い関係を構築し、顧客のニーズを把握し、顧客との信頼関係を構築することを目的とする営業活動です。

キーマンを把握することで受注にとって必要な要素を素早く把握し、誰を納得させればよいかを明確にすることができます。

コールドコール

コールドコールは、マーケティングやセールスの一環として、未知の顧客に向けての電話応対のことを指します。
このタイプのコールは、顧客との初めてのコミュニケーションを目的としています。
例えば、飛び込み営業などがあげられます。
また、アウトバウンドコールとも呼ばれます。
このタイプのコールでは、顧客の興味を引くために、製品やサービスのメリットや特長を説明することが重要です。

トスアップ

トスアップとは主にインサイドセールスチームからフィールドセールスチームへ顧客情報を受け渡し、顧客の検討フェーズを上げることを指します。
テレアポなどで得た情報を整理し、フィールドセールスチームにどのような課題があり、どのような提案が求められているかを共有します。
トスアップの精度が高ければ、受注率の向上に繋がります。

また、トスアップの際にはBANTのポイントを明確に伝えることが大切です。

エスカレーション

エスカレーションとは、インサイドセールスチームが担当したリードがフィールドセールスに渡ることを指します。
主にリードの情報は検討度を基準に階層ごとにラベリングされます。

インサイドセールスからエスカレーションされたリードがどのくらい受注に繋がるのかを整理することで、受注数を増やすための課題を特定することができるようになります。

4.リード関連

リード

リードとは、営業活動において、製品やサービスに興味を示している可能性のある顧客やユーザーのことを指します。
主に、リード獲得ははマーケティング部門の仕事になります。
しかし、最近はインサイドセールスチームもWeb接客などを獲得しリード獲得をする形式が増えてきています。
営業活動に向けられた情報やデータなどをもとに、詳細な見込み顧客として評価されます。
獲得したリードをもとに、近い将来の商談や売上に繋げることが大切です。

マーケティングリード

マーケティングリードは、マーケティング活動によって見つかった潜在的な顧客のことを指します。
これらのリードは、製品やサービスに対して関心を持っていることが判明していますが、まだ商談または購入の段階にはいっていないことが特徴です。
マーケティングリードは、営業チームが潜在顧客との商談を開始するための入手先となることがあります。
また別にハウスリストと呼ばれる場合もあります。

有効リード

有効リードとは、マーケティング活動などによって生成された商談の候補者であり、将来的に製品やサービスの購入が見込まれるユーザーまたは顧客です。
有効リードは製品に関心を示していることや、購入の準備ができていることなどから、営業のターゲットとして選ばれます。

有効リードを効率的に獲得するためには、マーケティング自動化ツールなどを利用し有効化を判断していくことが大切です。

MAL

Marketing Accepted Lead（MAL）は、マーケティングチームが見込み客として受け入れるための要件を定義したものです。
厳密な定義は企業毎にことなります。
例として以下の要素があるリードを除外します。
・競合企業
・自社グループ企業

MALを設定することで無駄なリードを減らし、マーケティング活動の効率化と営業チームの効果的な活動に貢献します。

MQL

Marketing Qualified Lead (MQL)は、マーケティング活動によって獲得された潜在顧客のうち、商談に繋げる可能性が高いと判断されるリードのことです。
MALとの違いは、MALの中の商談につなげる可能性が高いリードのことをMQLと言います。
MQLは、製品やサービスに興味を示したり、必要性を認識したり、製品の説明を受けたり、資料を入手したりした顧客などから決定されます。
MQLは、営業リードとして扱われる前の段階であり、営業による深い関心のある顧客になるための有望な指標です。

SAL

Sales Accepted Lead (SAL)は、マーケティングからセールスに引き渡されたリードです。
マーケティングチームが商談可能な見込み顧客と認定したリードになります。
SALは、マーケティングリードやセールスキャンペーンの効果を測定する際の重要な指標であり、セールスチームが獲得する可能性のある顧客数を示します。

SQL

Sales Qualified Lead（SQL）は、SALのリードの中で、営業チームが商談に移行することが可能な状態にあると判断したリードのことを指します。
SQLは、製品・サービスに関心を示していることや、適切な規模の企業を代表するなどの基準を満たしていることが前提となります。

リードナーチャリング

リードナーチャリングはマーケティングと営業の両部門によるリード（見込み客）の育成・準備・評価・管理のプロセスを指します。
このプロセスでは、見込み客の行動やアクションをトラッキングし、その見込み客が購入の準備が整っていると判断されるとインサイドセールスチームが担当します。

リードナーチャリングは、潜在層から顕在層へ引き上げるための施策とも言えます。

リードジェネレーション

リードジェネレーションは、マーケティングの一環として、見込み客の名前や情報を収集することをです。
リード獲得の活動を指します。

この情報は後にセールスチームによって評価され、購買の意志がある見込み客を「有効リード」として判断されます。
リードジェネレーションの方法は、インターネットマーケティング、セミナーやトレーニング会の開催、問い合わせフォームなどがあります。

リードスコアリング

リードスコアリングは、マーケティングキャンペーンのターゲットとなるリード（見込み顧客）を評価する方法です。
スコアリングによって、リードの商談可能性、購買意欲、関心度などを評価し、営業活動のターゲットとなるリードを選定することができます。

スコアリングは、マーケティング活動から収集されたデータ（Webサイト訪問履歴、Eメール受信歴、マーケティングキャンペーン参加歴など）をもとに行われます。

リードソース

リードソースは、マーケティングやセールスのために収集された候補者や顧客の情報の源を指します。
リードソースは、ウェブサイトからのフォームの入力、トレードショウやイベントの参加者、市場リサーチやデータベースからの収集など多岐にわたります。
マーケティングチームは、有効なリードソースを活用することで、より多くの見込み客を見つけ、セールスチームがフォローアップできるようにすることができます。

パイプライン

パイプラインとは、営業のプロセスを図形に表現したもので、営業活動の最終目標（受注・売上）までの一連の流れを示すものです。
パイプラインには、商談のステージ（見込み客・有望リード・商談・受注）を表すことで、営業の成功率や営業チームのパフォーマンスを測定することができます。
例えば、SalesforceのようなSFAを利用して作成する方法もあれば、エクセルなど数式で作成するものあります。

リサイクルリード

リサイクルリードとは、営業活動で既に追跡されたリードのうち、再度販売のチャンスがあると判断されたものを指します。
これらのリードは過去の接触履歴や行動データなどから再評価され、新たなマーケティングキャンペーンやセールスアプローチを行う対象になることがあります。
例えば、失注リードがメルマガに反応しCVした場合などが上げられます。

リサイクルリードは、顧客リストの有効活用とリード資源の最大化に役立つことから、マーケティングとインサイドセールスの両部門で重視されることがあります。

ハウスリスト

ハウスリストは、自社が所有する顧客データベースのことです。
これには、過去に商品やサービスを購入した顧客、またはその他の方法でアプローチされた顧客のコンタクト情報などが含まれます。

過去に一度でもCVしたリードリストを指し、メルマガの送信対象やキャンペーンの送付先になどのマーケティング施策に活用されます。

コールドリスト

コールドリストは、マーケティングやセールスにおいて、見込み客として認識されているが、未だに販売に関心がないとされている顧客リストのことです。
コールドリストは、企業の情報や市場調査などで収集したデータに基づいて作成されます。
例えば、購入した企業リストなどがコールドリストになります。

5.KPI関連

OKR

OKR (Objectives and Key Results)は、目的と成果の結びつけをする管理手法です。
目的を明確にすることで、組織全体が同じ方向に向かって努力することができます。

OKRは、目的を設定し、それを達成するための明確なKR(Key Results)を定義します。
目的達成度を測定することで、組織の業績を改善することができます。

KGI

KGI（Key Goal Indicator)とは、日本語では「重要目標達成指標」と呼びます。
企業が目指すゴールを定量化したものです。

例えば、10年後に年間売上10億円を達成する。など、具体的な指標を策定します。

KPI

KPI (Key Performance Indicator)は、ビジネス上の重要な指標を測定し、達成状況を評価するためのものです。
例えば、売上、売上高、顧客満足度、コスト削減などが挙げられます。

KPIによって、ビジネスのパフォーマンスを正確に測定し、改善点を把握することができます。

コネクト数・コネクト率

架電をしてリードとつながった数・率を指します。
計算式は以下になります。
コネクト率＝電話がつながった数 / 架電数

コネクト数を把握することで、どの時間帯がコネクトしやすいかなどの改善事項に繋がります。

アポイント数・アポイント率

コネクトし、商談が設定できた数・率のことを指します。
計算式は以下になります。

アポイント率=商談が設定できた数/コネクト数

アポイント数を計測することで、トークスクリプトの改善やリードスコアリングの改善に繋がります。

商談化数・商談化率（案件化数・案件化率）

リード全体から実際に商談が行われた数・率になります。
計算式は以下になります。

商談化率=商談数/リード数

商談化数を計測することで、リードがどのくらいあれば売上が上がるのかを計測することができます。

番外編　知っておきたいマーケティング用語

6.マーケティング全般

カスタマージャーニー

カスタマージャーニーは、顧客があなたの製品やサービスを購入するまでのステップを言語化したものです。
顧客がどのような経験をするか、需要をどのように発生させるか、購買の決定に至るまでのすべてのステップを把握することを目的としています。
これにより、マーケティングやセールスチームは顧客の動向を理解し、そのニーズを満たすように商品やサービスを提供することができます。
例えば、メルマガの送信タイミングや内容、WPのコンテンツ内容をカスタマージャーニーから設定します。

ペルソナ

ペルソナとは、マーケティングや製品開発などにおいて、ターゲット顧客層を代表する仮想の人物像を描いたものです。
性別や年齢、職業、趣味、興味関心などを含んだ情報をもとに、顧客層に対する理解を深め、より効果的なマーケティング施策を立てることができます。
例えば以下のような人物像を作成します。
・田中聖子
・30歳
・女性
・専業主婦
・夫、長女（7歳）、次女（5歳）の4人家族
・料理が得意
・Instagramで料理系のアカウントをフォロー
・連絡手段はLINE

GA/GA4

Google Analytics(GA)は、Googleが提供するWebサイトのトラフィックを追跡・レポートするWeb解析サービスです。
検索エンジン最適化（SEO）やマーケティングを目的とした統計や基本的な分析ツールを提供するほか、顧客行動に関する知見を得ることもできます。
Webサイトやアプリからデータを収集し、レポートの作成や広告のROIの測定を行うことができます。

また、Google Analytics 4（GA4）は、Webサイトとアプリの両方のデータを組み合わせた、次世代のGoogle Analyticsです。
スクロールトラッキング、ビデオトラッキングなど、特定のタイプのイベントに対する自動トラッキングを可能にする機能を備えています。
GA4では、Webサイトとアプリを同じアカウントでトラッキングすることも可能です。

Web接客

Web接客とは、チャットやWeb通話を活用し、Webサイト上で顧客とコミュニケーションを取ることを指します。
活用されるツールの代表例は、ベルフェイス、KARTE、OPETMOなどがあります。

Web接客を行うことで、インサイドセールス自身がリードを獲得することができます。
その結果、インサイドセールスとマーケティング部門が連携して、より自社サイトを活性化させることができ、今までできなかったリード獲得施策が実施できるようになります。
例えば、マーケティング部門が企画・実施していたウェビナーにインサイドセールスが協力し、参加申し込みに悩む人にアプローチする。参加者をアンケートに誘導する。など、リード獲得を最適化する方法を見出すことができます。

7.デジタルマーケティング関連

クッキー

クッキーとは、ユーザーのブラウジング履歴や行動パターンなどの情報を記録するためのテクノロジーです。
サイト訪問者がサイトを訪れると、サイトがブラウザにクッキーを送信します。このクッキーはブラウザに保存され、次回同じユーザーがサイトを訪れたときに再度送信されます。
この情報はマーケティングチームがターゲティング、セグメンテーション、広告などを活用する際に利用されます。クッキーは個人情報に関連することもあり、プライバシー保護の観点から規制される場合もあります。

SEO

SEOとは「Search Engine Optimization」の略語で、日本語で検索エンジン最適化と言います。
検索エンジンの結果ページにおけるウェブサイトの可視性を向上させ、自然流入を増加させることです。
SEOでは、コンテンツ、HTMLタグ、その他の要素を最適化し、関連するキーワードでのWebサイトのランキングを向上させます。

オウンドメディア

オウンドメディアとは、企業や個人が所有・運用するメディアのことです。
ブログ、YouTubeチャンネル、企業サイト、SNSなどが含まれます。
目的は、ターゲット顧客に向けてブランドや製品などの認知度を高め、リードを獲得することです。

独自のコンテンツ作りやアクセス解析などで、より効果的なマーケティングを行えます。

CTA

CTAとは「Call to Action」の略語で、WebサイトやSNSなどのマーケティングチャネルにおいて、ユーザーに特定のアクションを促すためのテキストまたは画像やボタンなどになります。
例えば、資料ダウンロード用のボタンであったり、問い合わせフォームの遷移ボタンなどがあります。
顧客の行動を促すことが目的です。

8.マーケティングの指標関連

CAC

CAとは「Customer Acquisition Cost」の略語で、顧客獲得費用を指します。
CACとは顧客を獲得するために必要な費用を意味します。
正しいマーケティング戦略を策定するためには不可欠であり、CACを把握することで、チャネルの選定やユニットエコノミクスの計算が可能です。

このマーケティング指標は、SaaSやサブスクリプション型のビジネスでよく利用されます。

CVR

CVRは「Conversion Rate」の略語で、「コンバージョン率」を指します。
CVRはウェブサイト訪問者が特定のアクション（商品購入、フォーム入力など）を実行する割合を示します。
CVRはマーケティング効果の指標として重要であり、マーケティングチャンネルやページの最適化に役立ちます。
高いCVRを維持することで、コスト効率の良いマーケティング活動を実現することができます。

CTR

CTRとは「Click-Through Rate」の略語で、「クリック率」または「クリックスルーレート」とも呼ばれます。
CTRは、Webマーケティングにおいて、インターネット広告がどの程度のユーザーにクリックされたかを表す指標です。
高いCTRは、広告が興味を持っているターゲットユーザーによく表示されていることを示しており、より効果的なマーケティングキャンペーンを示します。

インサイドセールスがマーケもできるWEB接客ツールOPTEMO

OPTEMOの紹介

OPTEMOは、企業が顧客とより親密に関わることを可能にする、Web接客ツールです。
ユーザーはウェブサイト訪問者とリアルタイムで簡単にチャットや電話をすることができます。
OPTEMOは、企業がウェブサイトから離脱した人に積極的にアプローチし、これまでなら失われていた顧客層をターゲットにすることが可能になります。

例えば、Webサイト上で直接会話することでアプリ切り替えなどの煩雑さを省き離脱を防ぎます。
また、リアルタイムで可視化する機能や特定のターゲットが、Webサイトに訪問した際に通知する機能などがあり、Web体験を向上させます。
OPTEMOを活用することで、全く新しい経路からのリード獲得に成功し、今までのリード不足を新しい視点で解消することができます。

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