モーメントセールスとはなにか
モーメントセールスの定義と重要性
モーメントセールスとは、顧客が「購入を検討する瞬間」や「情報収集をする瞬間」といった、購買意欲や関心が高まる重要な瞬間（モーメント）に的確なアプローチを行うセールス手法です。この瞬間を捉えることで、効率的かつ効果的に顧客とのエンゲージメントを高め、成果を最大化することが可能になります。
従来の営業スタイルでは、一律的なタイミングや方法でアプローチすることが主流でしたが、それでは顧客のニーズや関心を的確に捉えられないことが多々あります。モーメントセールスは、リアルタイムでのデータ活用や精度の高い予測分析を駆使し、顧客一人ひとりに合わせたアプローチを可能にします。このため、競争が激化する現代の市場環境において、他社との差別化を図るための重要な手法となっています。
従来のセールス手法との違い
従来のセールス手法では、営業チームが一斉にアプローチをかける「プッシュ型」の戦略が多く採用されていました。具体的には、定期的なメール配信や電話営業など、顧客の状況に関わらず一方的に情報を提供する形式です。
一方、モーメントセールスは「顧客主導型」のアプローチが特徴です。デジタルツールを活用して、顧客のオンライン行動や購買履歴、問い合わせ状況をリアルタイムでモニタリングすることで、今この瞬間に最も適したアクションを選択します。これにより、顧客とのコミュニケーションが自然で効果的になり、結果としてリードの質やコンバージョン率の向上につながります。
顧客モーメントが発生する場面
BtoBの場合
BtoBの取引では、顧客モーメントが発生する場面は特に多岐にわたります。その多くは、顧客企業の課題やニーズが明確化した瞬間に集中します。例えば、以下のような状況が挙げられます。
情報収集の開始
新たなプロジェクトや予算が決定した際、顧客企業は解決策を探るために情報収集を開始します。この段階では、公式サイトの閲覧、ホワイトペーパーのダウンロード、セミナー参加などの行動がよく見られます。
具体的な比較検討
複数の製品やサービスを比較し、具体的な導入検討を始めるときも重要なモーメントです。顧客は価格、機能、導入実績などを評価しており、この瞬間に適切な情報や事例を提供することで、他社より優位に立つことができます。
意思決定のタイミング
最終的な導入可否を判断する際、信頼感や迅速なサポートが重要視されます。この段階では、過去の問い合わせ対応やカスタマーサポートの質も意思決定に影響を与えます。
BtoCの場合
BtoCにおける顧客モーメントは、より感情的かつ瞬発的な要素が含まれる場合が多いです。以下は、主にBtoCで見られる顧客モーメントの例です。
商品への興味が芽生える瞬間
広告やSNSの投稿を見て興味を持つ瞬間は、BtoC特有の重要なモーメントです。特に、季節商品やキャンペーン情報など、期間限定の要素が含まれると、顧客の購買意欲を大きく刺激します。
購入前の最後の迷い
購入手続きの直前に、顧客が追加の情報を確認しようとする瞬間も見逃せません。レビューのチェックや、割引クーポンの有無などがこの段階での決定要因となることが多いです。
購買後の満足感やシェア
購入後、商品やサービスに満足した顧客がSNSに投稿したり、友人に勧めたりする場面も重要なモーメントです。ここで良い体験を提供できれば、口コミによる新たな顧客獲得につながります。
共通点
BtoBでもBtoCでも、顧客モーメントにおける共通点は「顧客が何かを決断する瞬間」を見極め、その瞬間に適切な行動を取ることです。これにより、単なるセールスから「顧客体験を向上させる価値提供」へとシフトすることが可能になります。
モーメントセールス成功のためのポイント
顧客の行動データの収集と分析
モーメントセールスを成功させるためには、まず顧客の行動データを正確に収集し、それを的確に分析することが重要です。具体的には、以下のようなデータが鍵となります。
オンライン行動データ
Webサイトの閲覧履歴やクリックしたリンク、ダウンロードした資料など、顧客がどのような情報に関心を持っているかを把握します。
購買履歴や問い合わせデータ
過去の購入商品や問い合わせ内容を基に、顧客が次に必要とするものを予測します。
リアルタイムデータ
顧客が現在Webサイトを閲覧しているページや検索しているキーワードなど、リアルタイムでの行動を追跡することで、今アプローチすべきタイミングを見極めます。
これらのデータを統合し、AIや分析ツールを活用することで、顧客のモーメントを的確に予測することが可能になります。
顧客モーメントに合わせたアプローチ
顧客のモーメントを捉えるだけでなく、その瞬間に適切なアクションを取ることが成功の鍵です。具体的には、以下の方法があります。
パーソナライズされたコミュニケーション
顧客のニーズに基づき、最適なメッセージや提案を送ることで、関心を引き付け、次の行動を促します。たとえば、BtoBでは顧客が特定のサービスページを閲覧していた場合、その内容に関連する成功事例を提供することが効果的です。
タイムリーなフォローアップ
顧客が問い合わせをした直後や資料をダウンロードした瞬間など、関心が高まっているタイミングでフォローアップすることで、購買意欲を高めます。
チャネルの最適化
顧客がどのチャネルで接触したいかを理解し、それに応じたアプローチを取ることも重要です。例えば、SNSで情報を探している顧客には広告やダイレクトメッセージで、Webサイトに訪問している顧客には埋め込み型のチャットツール等で対応します。
モーメントセールスでは、ただ「早い対応」をするだけでは不十分です。「適切な内容」「適切な方法」でアプローチすることで、顧客体験を向上させ、成果を最大化できます。
OPTEMOを活用したモーメントセールスの成功事例
株式会社RevComm様の事例
お客様の意思決定をサポートし、必要な情報を届ける営業体験を加速
WEBサイトの当たり前であった「取りこぼしていたお客様」を獲得できています。商談獲得数の母数も上がっているため、OPTEMOを導入したおかげで「接点を作れなかったお客様とのコミュニケーション」ができています。目標としていたリード獲得数、商談獲得数などを初月からクリアし、もっと行けると思っています。
インサイドセールスとしてやるべきことと一緒ですが、「お客様の意思決定をサポートすること」です。押し売りなどお客様にとって”嫌な営業体験”はお互いにとって良くないからこそ、”良い営業体験”をもっと加速させたいです。
お客様の購買行動でオンラインの重要度が上がっており、WEB上には様々な情報で溢れています。購買体験が自己完結する方向へシフトしているからこそ、結果的にお客様の負担が増えている側面もあります。
だからこそ、インサイドセールスとして必要な情報を届け、お客様の意思決定をサポートする営業体験を提供したいと思っています。
導入事例（https://optemo.co.jp/case/revcomm/）より引用
株式会社AGEST様の事例
新規リード・商談数150%UPを実現！マーケティング・インサイドセールスの密な連携でWeb上の顧客接点を強化
お客様がどのようにWebサイトを閲覧しているかが分かるので、インサイドセールスがあらかじめお客様の興味関心を把握したうえでアプローチができる点は非常にOPTEMOの強みだと感じています。
また、これまでインサイドセールスはリード獲得後にしかアプローチができなかったので、Webサイトを使ったご案内はできていませんでした。OPTEMOを導入したことで、リアルタイムにお客様とお話ができるようになったので、「このページにこんな情報がありますよ」等のトークもでき、Webサイトを有効活用できるようになりました。
導入事例（https://optemo.co.jp/case/agest/）より引用
株式会社アンドパッド様の事例
温度感の高いお客様とのコミュニケーションで、導入3か月でROI300%を達成
OPTEMOで作成した商談は他のチャネルと比較して商談獲得から受注までのリードタイムが短かったケースもあります。興味・関心度合いが高いお客様に対し、OPTEMOで早期にコミュニケーションが取れたことが大きいかなと考えています。LPにいる段階からチャットでコミュニケーションを取ることでお客様の温度感を上げられ、そのまま温度感が高い状態で商談に誘導できることが受注までのリードタイム短縮につながっているのではないかと仮説を立てています。
導入事例（https://optemo.co.jp/case/andpad/）より引用
モーメントセールスを実現するOPTEMOとは？
OPTEMOの概要と特徴
OPTEMOは、モーメントセールスを実現するための革新的なセールステックSaaSツールです。顧客行動データをリアルタイムで収集・分析し、適切なタイミングで適切なアプローチを可能にする機能を提供します。その主な特徴は以下の通りです。
顧客行動をリアルタイムで可視化
Webサイト訪問者が見ているページをリアルタイムで可視化することで、どのページのどの箇所を見ているのかを知ることが可能になります。
それにより問い合わせ前後に限らず、顧客モーメントが高い瞬間（例えば、料金ページを見ている、導入事例を読み込んでいる、数カ月ぶりにサイトを訪問しているなど）を捉えてアプローチすることができます。
パーソナライズされたコミュニケーション
顧客モーメントを捉えたアプローチができたとしても、そこでの顧客体験がチャットボットのような汎用的な内容だとせっかくの機会が台無しになります。
OPTEMOではあえてヒトが対応することで、顧客体験を損なわないパーソナライズされたコミュニケーションを取ることを実現しています。
また、OPTEMOはslack等のコミュニケーションツールと連携しているため顧客モーメントが高いその瞬間にだけ対応することも可能で、専門のリソースを充てる必要はありません。どうしてもリソースを割くのが厳しい場合には、専門の人員を派遣することも可能ですのでご安心ください。
問い合わせ前の顧客管理機能
一般的にMAやSFA、CRMといったツールは顧客情報を取得した後の顧客管理ができるツールですが、OPTEMOではUnknown（個人情報が分からない）な顧客でも情報を蓄積し管理することが可能です。
会社名や名前、メールアドレスが分からなくとも、どの導入事例のページを見ているのかといった情報や、チャットのやり取りで取得できた情報（担当職種や業界など）をメモに残しつつ、次回訪問時に送信するチャットを設定することも可能です。
モーメントセールスへの活用方法
OPTEMOを活用することで、企業は次のようなモーメントセールスを実現できます。
ホットリードの特定
Webサイト上で高い関心を示している見込み顧客へ自動的にアプローチし、反応があった温度感の高い顧客のみを、営業チームに優先的に通知します。これにより、顧客モーメントを捉えたタイムリーなアプローチが可能になります。
リードナーチャリングの効率化
MAツールとの連携で、既にリード化している顧客に対しては、過去のコニュニケーションデータを元にしたやり取りが可能になります。
再検討のモーメントを逃さずにリードナーチャリングを実現します。
意思決定のサポート
Webサイトに記載されていないけど検討のために知りたい情報（例えば、具体的な活用事例や外部サービスとの連携実績など）をリアルタイムで回答することで意思決定の後押しをすることができます。
まとめ
モーメントセールスを実現することで顧客体験を向上させつつ、成果を最大化することが可能になります。
そしてOPTEMOは、Webサイトを活用した営業活動を支える強力なツールであり、モーメントセールスの実現を支援しています。
少しでも興味を持っていただけるようでしたら、ぜひお気軽にモーメントセールスをお試しください。
