リード不足対策でBtoBのインサイドセールスが知っておきたいWEB接客

目次

なぜBtoBのインサイドセールスはリードが不足するのか？

BtoBのインサイドセールスにとってのKPIと言えば、架電数やコネクト率、商談化率など様々なKPIがありますが、KPIの達成にはその源泉となるリード数が必要となります。特に、SDRの場合はリード獲得したインバウンドリードに対してアプローチを行うため、リード不足になるとKPIの達成が難しくなってしまいます。

一方で、リード獲得はマーケティング部門が担当していることも多く、リード獲得に対してBtoBのインサイドセールスが直接アクションを起こすことが難しい場合もあります。マーケティング部門とインサイドセールスが連動している場合はリード獲得を共通のKPIとしている企業もありますが、The Model型の組織の場合は分業されていることもあります。

BtoBのインサイドセールスはリードが十分にある場合、KPI達成に向けてナーチャリングやアプローチの工夫など様々な取り組みができる一方、リード不足になると取れるアクションも限られてきます。

だからこそ、インサイドセールスにとってリード獲得、とりわけ新規のリード獲得はKPIを達成するために重要な問題になります。

例えば現在のファネルとして新規リードに対するコネクト率が30％、商談化率が30％の場合、架電数に対して10％が商談化に至ることとなります。月間の商談化数のKPIが10件だとすると、100件の架電によってKPIを達成できるペースとなります。

しかし、月に100件の新規リード獲得ができなければ、失注リードなどのリサイクルリード、ホワイトリストへのアウトバウンドコールによってカバーする必要があります。特に、リサイクルリードを適切にナーチャリング出来ていない場合、リサイクルリードへのアクションが2週目、3周目となると商談化できる割合が低くなってしまいます。

だからこそ、新規リード獲得を継続的にできる仕組みが必要となります。

さらに、会社が成長していきインサイドセールスを1人採用すると、さらに多くの新規リード獲得数が必要となります。これまで月100件の新規リード獲得で十分であった体制の場合、1人採用すると必要なリード獲得数が200件となり、2人採用すると300件の新規リード獲得が必要となります。

足りない分については他の施策でカバーするしかなくなってしまいますが、マーケティング部門も様々な施策を行ってリードを獲得しているため、すぐにリード獲得数を2倍や3倍にあげることは難しくなります。
結果的に、企業が成長するに伴ってリード不足が発生しやすくなります。

このリード不足を「マーケティング部門の担当だから・・・」としていると、インサイドセールス自体のパフォーマンスにも限界が訪れます。
例えば、1人採用しても新規リード獲得数が変わらない場合、改善のみによって商談化数のKPIを達成するためには、コネクト率を150％改善して30％から45％へ、商談化率を150％改善して30％から45％へ改善することが必要になります。

しかし、1人採用した直後にこれまでのKPIを150％改善するということはかなり難しくなるため、別の方法にて商談化数をカバーする必要が発生します。
結果的に、アウトバウンドや無理な商談化によってKPIを達成し続けていると、BtoBのインサイドセールスとしてジョインした新しいメンバーにとって心理的な負担が大きくなります。

このように、分業型体制であってもインサイドセールスにとってリード不足は重要課題であり、マーケティング部門任せにするのではなく、マーケティング部門と一緒にリード獲得を改善し、リード不足の解消を行う必要があります。

インサイドセールスが対策できること

BtoBのインサイドセールスがリード不足を解消するためにリード獲得できる方法は少なかったりします。例えばWEB広告の場合、高度化していてすでにマーケティング部門が最適化しようと常に改善しているため、BtoBインサイドセールスとしてできる事は少なくなってしまいます。さらに、マーケティング部門自体もWEB広告の運用を外部のWEB広告会社に委託していることもあり、リード獲得のために改善できる余地が少なくなります。

BtoBはウェビナーやメルマガをマーケティング部門とインサイドセールスが連動し、リード獲得数を増やしていくことができますが、新規の企業に対するアプローチは意外と少なかったりします。
そこでBtoBのインサイドセールスがリード不足を解消するために実践することができることがWEB接客となります。
WEB接客は文字通り「自社のWEBサイトに訪問者したお客様と接客する」ことを通じてリード獲得を行う方法となります。
お客様に対してWEBサイト上でおもてなしを行い、コミュニケーションを取りながらリード獲得を行える方法となるため、BtoB企業のWEBサイトをより活性化することができます。

WEBサイトはコンバージョン率（問い合わせに至る人の割合）が数％となっていることが多く、100人がWEBサイトに来たらリード獲得できるのは数人というのが実態になります。是非自社のCVR（コンバージョン率）を確認してみていただけると、どれくらいのお客様を知らず知らずのうちに逃しているかを理解することができます。
これまでのBtoBのWEBサイトはコンバージョンしない限り連絡先がわからないためコミュニケーションを獲ることができませんでしたが、WEB接客を活用すると「コンバージョン前の興味のあるお客様」とコミュニケーションが可能となり、これまでコンバージョンしていなかったお客様をリード獲得することができるようになります。

インサイドセールスがマーケティング部門ととにかく連動する

WEBサイトはマーケティング部門が担当しており、パフォーマンスを見ながら最適化しているため、BtoBのインサイドセールスが勝手にWEB接客を行うことは難しいです。

だからこそ、インサイドセールスとマーケティング部門が連携し、連動しながら取り組みを行うことでパフォーマンスをアップすることができます。マーケティング部門とともにどういった導線でWEB接客を行っていくか、どこでお客様が離脱してしまっているか、迷っているかなどディスカッションすることで「WEBサイトのコンテンツとWEB接客を組み合わせた導線」が可能となります。

マーケティング部門としても、リード獲得数のKPIがどんどん厳しくなっていく中、様々な取り組みを行っており、リード獲得数を増やすことに苦心しています。広告費でカバーしようとしても、広告費予算に限界があり、昨今のWEB広告ではWEBサイトの品質なども評価されるため、予算があっても全て消化しきれないこともあります。

加えて、無理にターゲット外のリード獲得を行うとMQLが下がっていき、その後の商談化率が下がってしまうため、リード獲得数だけを追うわけにはいきません。
BtoBインサイドセールスがマーケティング部門と連動していこうとすればするほど、お互いの間にあるKPIと、お互いのKPIを改善することができるようになり、会社として全体最適となる改善が可能となります。
BtoBインサイドセールスとマーケティングが連動することでリード不足を解消できると、その先のKPIである商談化数などもクリアしやすくなり、企業として成長しやすい仕組みが出来上がります。

WEBサイト自体をすぐに改善しても、コンテンツを作成したりクリエイティブを作成するためには時間とお金がかかってしまいますが、WEB接客を活用すると「インサイドセールスが実際に接客することでリード獲得する」が可能となるため、既存のリソースを活用して運用することができます。

例えば、アウトバウンドコールに使っているリソースを10％だけWEB接客へ割り当てることによって、新規のリード獲得数を増やすことができるようになります。

マーケティング部門と連動したWEB接客の例

WEB接客では3つのポイントがあります。マーケティング部門とインサイドセールスが連動することで、WEB接客の効果をさらに高めることができるようになります。

ポイント1．自然検索、広告経由など流入元に合わせた接客

お客様がGoogle、Yahooなどの検索エンジンから流入した自然検索であるか、WEB広告経由で流入したお客様かによってWEB接客でのコミュニケーションが変わります。

例えば、自然検索の場合は特定のキーワードで検索した結果WEBサイトへ訪問しており、WEBサイトをじっくり見ていることがあります。WEBサイトの滞在時間が長くなる傾向があり、WEBサイトのコンテンツをじっくり読んだり、いくつかのページを回遊しています。

一方でWEB広告経由の場合、自然検索と比べて滞在時間が短く、WEBサイトへ来てすぐに離脱するか、すぐに問い合わせに至るかの動きをするケースがあります。

すなわち、じっくり確認したいと思っているお客様とすぐに行動したいと思っているお客様に分かれることになります。だからこそ、自然検索かWEB広告かによって、どんなコミュニケーションを行うかが分かれてきます。

WEB広告経由のお客様に対して「じっくりコミュニケーションを取りましょう」とアプローチしても反応は得られず、一方で自然検索のお客様に対して「とりあえず個人情報すべてください！」とコミュニケーションを取ってもなかなかリード獲得には至らないこともあります。

自社のWEBサイトの流入がどういった流入元であるか、そして流入元ごとにどういった動きをWEBサイト上で行っているかをマーケティング担当者へインサイドセールスからヒアリングし、どういったコミュニケーションを行うことでお客様のニーズに合わせたWEB接客ができるかを考えることが大事なポイントになります。
流入元によって話しかけるタイミングやコミュニケーションを変えることができるWEB接客ツールがあるため、WEB接客ツールを選ぶ際は流入元ごとやニーズに合わせてコミュニケーションを変えることができるツールを選ぶことが必要です。

ポイント2．どのページにどのくらい滞在したタイミングでコミュニケーションを始めるか

WEBサイトには様々なページがあります。LPの場合は1ページだけとなりますが、LPの場合も見ている場所によって何に興味があるかが異なります。WEB接客を行う時、「TOPページへ来たお客様へ片っ端から話しかける」というWEB接客を行ってしまうと、お客様にとって心地よいUXにはならず、リード獲得にも至らないことがあります。

WEBサイト訪問者は、どんな情報を欲しいと思っているかによって見ているページが異なります。事例ページの場合、同業他社や近い企業がどういった使い方をしているのか、そしてサービスを使うことによってどういった効果が得られるのかを確認したいと思っています。

機能ページの場合、どういった機能があり、自社で使う時に求める機能があるかどうか、どういったことができるのかといった情報を入手したいと思っています。

このように、見ているページによって欲しい情報が異なるため、見ているページに合わせたコミュニケーションが必要になります。さらに、同じURLのページであってもどこを見ているかによってリード獲得に繋がりやすいかどうかも異なります。

WEBページに来た直後ではなくしばらくページを見て「もっと情報が欲しいな」と思ったタイミングでコミュニケーションを行うことが重要となり、リード獲得のためにお客様へ合わせたコミュニケーションを設計することが大事になります。
だからこそ、マーケティング部門とインサイドセールスが連動し、自社のWEBサイトをお客様がどのように回遊しているか、どういった情報を求めているかを確認した上でコミュニケーションを始めることがリード不足解消への第一歩となります。
WEB接客ツールによっては「どのURLにどのくらい滞在したタイミングで声をかけるか」といったことも設定できるため、WEBサイト訪問者にとって自然となる流れでWEB接客を行うことが大事になります。

ポイント3．チャット、音声などコミュニケーションの方法

WEB接客にはチャットボットを使った自動でのコミュニケーションだけでなく、有人でのチャット対応、さらに音声通話ができるWEB接客があります。他にもポップアップを表示する方法などもありますが、BtoBのインサイドセールスとしては有人チャットか音声通話ができるタイプのWEB接客ツールによってリード獲得数を増やすことができます。

有人チャットができるタイプは文字通りテキストを使ったコミュニケーションが可能となり、音声通話が可能なWEB接客ツールは”ワンクリックでビデオ通話”が可能です。

BtoBインサイドセールスとしてチャットだけでコミュニケーションを取っていくか、音声通話も適宜組み合わせて意味合いやニュアンスもコミュニケーションできる方法を取るか、どちらかを選んでWEB接客ツールを使うことが第一歩となります。
チャットのみか、音声通話も行うかによって、コミュニケーションの流れも変わります。例えば、チャットだけでコミュニケーションを行う場合、詳しい話や難しい話をチャット上で全て行うことは難しく、割と早い段階でコンバージョンを狙いに行くことになります。その後の営業フォローの体制が必要となり、お客様とのコミュニケーションも端的に行う必要があります。

音声通話でコミュニケーションを行う場合、会話しながらコミュニケーションを行うため、お客様のニーズや課題、背景などのヒアリングも可能となります。そのまま画面共有をしながらプレ商談まで行うことができるため、商談化しやすくなります。

マーケティング部門のKPIはリード獲得数ですが、特に問い合わせフォームに入力された数となっているケースもありますが、WEB接客は問い合わせフォーム以外のコンバージョン導線となるため、マーケティング部門とインサイドセールスが連動する必要があります。
例えば、インサイドセールスが広告経由のWEBサイト訪問者とガンガンWEB接客でリードを獲得すると、マーケティング部門の広告のパフォーマンスが相対的に下がったようにレポーティングされてしまいます。

会社全体のリード数自体は増えていても、広告単体でレポートを見ると下がったように見えてしまうため、マーケティング部門とのハレーションが起きてしまうこともあります。
だからこそ、BtoBインサイドセールスがWEB接客を行う際は、マーケティング部門と連携しながら行い、WEB接客で獲得したリードをどう扱うかを決めながら一緒に導線を作ることが大事になります。

サーチコンソールでWEBサイトを理解する

WEB接客はWEBサイト上でリード獲得を行うため、BtoBインサイドセールスが自社のWEBサイトを理解する必要があります。WEB接客を行っているとお客様のリアルなニーズを理解することができますが、サポートする方法としてサーチコンソールを活用することも効果的です。

サーチコンソールはGoogleが提供している無料ツールですが、特に自然検索において「どんなキーワードでWEBサイトへ来ているか」や「キーワードで検索した時の自社の順位」を確認することができます。例えば、ある課題を解決したいと思ってWEBサイトへ訪れた方に対して、「料金が安い！！」を推してもお客様の求める情報を提供できていません。サーチコンソールを使うと、どんなキーワードでWEBサイトへ来ているかがわかるため、どういった情報を見に来ているかを確認することができます。

また、キーワードと掲載順位を合わせて確認することによって、自社のWEBサイトのコンテンツがSEOとしてどういう状態であるかを理解することもできます。例えば、自社の名前やサービス名での検索での流入が多い場合、ブランド名を指名してWEBサイトへ来ているため接客しやすくなります（自社のことをある程度知っている状態でのコミュニケーションとなります）。

一方で、ニーズでの検索キーワードでの順位が低い場合、お客様は「色々探してから自社のWEBサイトへ来ている」という状態となるため、WEB接客では例として「他社と比較した時のメリットデメリット」を情報として与えることによって、リード獲得しやすくなります。
このように、サーチコンソールを見るとある程度「自社のWEBサイトの現在地」を確認することができるようになるため、インサイドセールスもサーチコンソールを使ってリード不足を解消することが効果的になります。

さらに、GA4（旧Google Analytics）を活用すると、自社のWEBサイトの詳細を確認することができます。細かい数字よりも全体の傾向をBtoBのインサイドセールスが把握することで、リード獲得数を増やすためにWEBサイトで何をできるのかを理解することができます。

また、GA4の簡単な使い方を覚えることにより、マーケティング部門とのコミュニケーションも円滑化し、リード不足を一緒にどう乗り越えるかという議論をしやすくなります。部門間に壁を感じている場合などは、インサイドセールスがGA4で傾向を把握できるようになることで大きく改善することができます。
インサイドセールスが知っておきたいWEB解析の簡単な使い方はこちらから
https://optemo.co.jp/btob-analytics/

但し、WEBサイトでリード獲得できるお客様のニーズは変化していくため、WEB接客を行いながら改善していくことが一番重要となります。WEB接客ではニーズを外すとコミュニケーションができず、ニーズにハマるとリード獲得しやすくなります。このように、WEBサイト訪問者のリアルなニーズをダイレクトにつかむことができるため、WEB接客でのパフォーマンスを常に見ながら改善を続けていくことが大事になります。

また、このリアルな一次情報は会社として非常に貴重な情報となるため、マーケティング部門へフィードバックすることにより、今後のWEBサイト改善にも大きく貢献することができます。

マーケティング部門が持っている仮説と、実際のお客様のニーズに乖離はないのか、そしてどういったタイミングでお客様が離脱してしまっているのかといった情報をフィードバックしていくことで、リード不足を解消することができます。

リード不足を解決するインサイドセールスに求められること

The Model型の営業体制が日本で導入された初期は「オペレーションを組めるインサイドセールス」が重宝されていましたが、昨今では「戦略的なインサイドセールス」が各社で求められるようになっています。

戦略的なインサイドセールスは現状を常に改善し、KPIをよくするだけでなく、「インサイドセールスの前後の部門とも連携」できるようになっていくことが重要となります。マーケティング部門とインサイドセールスが連動するためにお互いの共通点であるWEBサイトを活用したWEB接客はキーポイントとなり、リード不足を解消するための重要な要素となります。

戦略的なBtoBのインサイドセールスがWEB接客を活用してリード獲得している事例はこちらから見ることができます。
https://optemo.co.jp/case/

インサイドセールス向けWEB接客ツールOPTEMO

インサイドセールス向けWEB接客ツールOPTEMOでは、「WEBサイト訪問者が見ている画面をリアルタイムで可視化」しながら「ワンクリックでチャット、音声通話」でのコミュニケーションが可能です。

さらに、「特定のURLへ○○秒滞在したお客様へコミュニケーションを取る」といったタイミングの設定も可能であり、簡単な操作で使うことができるため、インサイドセールスがPDCAを回してWEB接客を導入、改善することができます。

他にも、インサイドセールスのコネクト率改善が可能な機能もあり、リード不足を解消したいインサイドセールスにとっての「自らリード獲得する武器」として活用することができます。

デモ画面を通じて実際のOPTEMOの画面を見ていただきながらお話することもできるため、お気軽にお問い合わせください。
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