お客様の課題を聞き、悩みを解決できるコミュニケーションの空間へWEBサイトをアップデート

課題がまだ潜在的なお客様にとっても寄り添うWEBサイトへ

解決したいと感じている課題を教えてください。

早坂祐人様：コンバージョン（お問い合わせ）を生み出す導線を増やし、もっとCVを増やしたいと考えていました。これまで、使いやすいUIとわかりやすいコンテンツによって、介護ソフト情報で国内有数の規模まで拡大してきましたが、まだ改善の余地があると思っていました。

特に「課題が顕在的なお客様」は気軽にお問い合わせしてくださる状況になっていたものの、課題がわかっていないお客様や、ご自身でも気づいていないお客様からもっと気軽にお問い合わせをいただきたいと思っていました。

潜在的な課題を顕在化させるための記事コンテンツは用意していましたが、自社のサポートスタッフが寄り添い、お客様の課題を解決する方法がありませんでした。

一度お問い合わせをしていただお客様には、サポートスタッフがヒアリングしながら対応できるようになるため、満足度の高い情報提供が可能ですが、こういったプロセス自体をWEBで完結させる方法がないかと考えていました。

そんな中、OPTEMOを知ることになりました。

OPTEMOを最初に見た時どう感じましたか？

早坂祐人様：ポテンシャルがあるなと感じました。「お客様が何を探しているのか？」がわかり、企業からアクションを取れて、WEB通話ができるというのがOPTEMOの強みだと思いますが、それを実現できるツールは他になく、OPTEMOの機能に対応できる体制になればコンバージョンに繋がると感じました。

設定側の細かい機能はスタートアップだからこそ進化の余地があると思いますが、既にPCやスマートフォンでの細かい条件の違いも作っており、今後の機能強化に期待しています。

しかし、OPTEMOの開発という観点では、要望に対してフットワークが軽く、新しい機能の実装も早いなと感じています。

「お客様へ寄り添う」をとことん突き詰める

現在、OPTEMOをどのように使われていますか？

早坂祐人様：介護業界の情報を探している方の課題に合わせて、比較検討や資料請求ができる介護のコミミを運営していますが、介護のコミミの中で活用しています。

介護ソフトを気になっている方や、切り替えを検討している方が、ダウンロードするページや、課題を選択して比較検討をするページにOPTEMOを設定して、コミュニケーションを取れる導線を作っています。

介護事業所を運営しているお客様に寄り添い、悩みを顕在化した上で、その悩みに最適なツールや方法を提案していきたいと考えており、その寄り添う中でOPTEMOを活用しています。

”介護のコミミ”は単なる情報提供だけでなく、ヒアリングをして、悩みを引き出し、その課題に合った提案をできる事が強みとなるため、音声でのコミュニケーションは重要な要素になります。

介護ソフトや介護ロボットの事業者様に対しても、こういった質の高い情報を提供できるため、事業者様（ベンダー様）と介護事業所様にとって”最良な縁”を創出できています。

だからこそ、チャットと音声通話では大きな違いがあると思っています。

チャットの場合、テキストしか伝えることができないため、どうしても無骨な印象になってしまいます。伝えられる情報が限られ、コミュニケーションに感情が乗りづらくなってしまいます。さらに、情報をヒアリングする時もどうしても時間がかかってしまいます。

お客様へ寄り添うことを考えると、電話や音声でのコミュニケーションの方が良いと感じています。音声通話の場合、お客様が我々の声を聞くことができるようになり、我々もお客様の声を聞くことができるため、悩みを引き出す力がやっぱり強いと感じています。

お互いに声を聞くことができると、お客様にとっても安心感があり、信頼関係を構築しやすいです。

自社の強みである「お客様へ寄り添う」をもっと突き詰めていきたいです。そのためにWEBサイトをアップデートして、もっとお客様とコミュニケーションを取れる場にしていきたいと思っています。

良いなと思っているOPTEMOの機能やポイントはありますか？

早坂祐人様：まずは企業側からお客様へお声がけを出来ることです。今までのWEB接客ツールはお客様が能動的にアクションをしてくれない限りコミュニケーションはできず、WEBサイトはお問い合わせをしてくれるまでは何もアクションができませんでした。OPTEMOの場合、WEBサイト上で迷っている人や検討しているお客様に対して、企業側からコミュニケーションを取れることが良いなと思っています。

さらに、個人情報なしで音声通話ができる点も評価しています。電話番号を聞かなくても、お客様がマイクさえあればコミュニケーションがとれることが大きいです。これまでは「入力フォームへ情報を全て入れる」というアクションが必要でしたが、お客様にとっては負担だと思っています。OPTEMOを使うと、その負担を減らしてコミュニケーションを取れることが大きいです。

リアルタイムでチャットをするだけであればチャットボットもありますが、OPTEMOの場合は音声通話もできます。さらにOPTEMOは、お客様がどこを見ているのか、何に困っているかをリアルタイムで可視化できます。だからこそ、「お客様へ寄り添うコミュニケーション」ができるため、こういったツールは他にないと思っています。何に迷っていて、何を探しているのかをOPTEMOで見ながら、OPTEMOで音声通話をするというおもてなしができています。

可視化について、お客様が”WEBサイト上でどういった動きをしているのか”を見ているのは単純に面白いです。これまで、お客様がWEBサイト上で実際にどういった動きをしているのかを見ることはできなかったため、リアルタイムで確認できるということ自体に学びがあります。

GiverLinkに聞けば、「介護業界のお困りごとは解決してくれる」の実現へ

今後、OPTEMOを通じて実現していきたいことはありますか？

早坂祐人様：お問い合わせフォームなしで、「OPTEMOメインでコンバージョンを生み出せる」未来を実現していきたいなと思っています。

OPTEMOだけで十分コンバージョンを取れる状況を作っていき、OPTEMO一本に絞れるようになれれば一番いいと思っています。音声でコミュニケーションを取れれば、強みであるサポートスタッフによる寄り添いができるため、ドンドンWEBサイト上でコミュニケーションを取れるようにしていきたいと思います。

その結果として、「介護やそれにかかわることは何でも解決してくれる」という業界常識を会社として実現していきたいと思っています。

介護のコミミは、介護ソフトで日本一を取れていて、サービス品質も日本一だと思っています。だからこそ、介護のコミミが業界の中で担うべき役割は大きいと考えており、ちょっとでもお困りごとがあったら介護のコミミへ相談しにくる状況にしていきたいと思います。

介護事業所の方は日々の仕事が忙しく、業務改善や情報収集に時間を割くことが難しいです。またシステムを入れ替えたり新しく導入すると、慣れるまでにオペレーション負荷が上がることもあるため、「今のままでもう少し頑張ろう」となってしまうこともあります。

結果的にベンダーと介護事業所の間に情報の非対称性が生じてしまい、これを解決するために介護のコミミが活躍しています。

課題解決のプロセスがわかっていないままツールだけを導入してしまうケースもあり、こういったケースでは課題を解決できないこともあります。

だからこそ、介護のコミミとしてお客様へ寄り添い、課題を解決していくためのサポートをもっと行っていきたいと思っています。

今後は、「介護のテクノロジーを最適化する」というミッションを更に実現していき、

「GiverLinkに聞けば、介護ソフトだけでなく介護業界のお困りごとはすべて解決してくれる」という世界を実現していきます。

最後にメッセージがあれば教えてください。

早坂祐人様：お客様の「文字」だけでなく、「声」を聴くことが大事だと思っています。だからこそ、OPTEMOを使ってお客様へ寄り添い、お客様にとって身近なサービスにしていきたいと思っています。

OPTEMOを使うことによって、お客様と近い距離で最適なツールを提案し、提案に留まらず悩みを解決できるように邁進していきたいと思います。

介護事業所様の課題をお聞きして、業務改善でご提案できる音声コミュニケーションをOPTEMOで実現していきます。

GiverLink様のインタビューを通じて

インタビューを通じて、介護事業所様へ寄り添っていこうという早坂祐人様の想いを実感しました。GiverLink様の提供する”介護のコミミ”が担っている役割、そしてお客様をいかに大切にしているかを感じました。

これまでのWEB体験で解決してきた部分だけでなく、さらにその先として介護事業所様のために貢献していくためのアップデートを重ねていく姿に、介護のコミミの強さを理解しました。

単なる情報提供ではなく、ヒアリングと提案でお客様の課題を解決していくことが本質であると考えているからこそ、介護のコミミが選ばれていると実感しました。

OPTEMOがGiverLink様の想いを実現するようにこれからも貢献させていただきたいと感じています。