お客様が質問しやすいWEBサイトで「知らずに逃していた」お客様とコミュニケーション出来る環境を実現

担当業務

信濃様：自社のWEBサイトをいくつか担当していて、WEBサイト自体の活性化や広告の運用といった事業を伸ばす部分をメインで行っています。リードを獲得してからのセールス部分も担当することがあるので、セールスの現場感を持ちながらマーケティングを行っています。

魅力を伝えきれないお客様へ
魅力をもっと伝えたい

OPTEMO導入前の解決を教えてください。

信濃様：WEBサイト（LP）までたどり着いて興味を持っていただいたお客様でも、すべてがお申込みやお問い合わせまで至らないことがあり、魅力を伝えきれずに離脱しているお客様へ魅力をもっと伝える方法がないか考えていました。

立ち上げ始めのサービスで、これから体制も強化していく中でまずはCPA（Cost per Acquisition：顧客獲得単価）を下げたりする施策から始めていました。当時はリスティング広告を中心に広告を始めて、他のWEB広告も増やしていきながら体制を作っていこうとしていました。そんな時、WEBサイトから離脱しているお客様が多いことに課題を感じていて、WEB広告の施策を増やす中で離脱しているお客様へもっと魅力を伝えることができれば、価値を感じていただけると思っていました。

これを解決するためにどうしたらいいかと思っていた時に、ちょうどいいタイミングでOPTEMOを知りました。

OPTEMOを最初に見た時どう感じましたか？

信濃様：まず名前がかわいいなと思いました。笑

デモをしてもらう中で一番最初に印象に残ったのは、ファーストアクションをお客様の温度感に合わせて取れることと、チャットなどのUI/UXが柔らかくてキレイにできる事でした。

お客様が気になっていること、不明に思っていること、躊躇していることに対して、選択肢を用意して柔軟に対応ができますし、お客様がWEBサイトを見ている中で気になったタイミングでファーストアクションを取れることが大きいなと感じました。

魅力を伝えようと思った時、お客様の温度感がある程度上がったタイミングが大事だと思いますし、どんなことに興味があるかに合わせて対応が変わると思っています。その点、OPTEMOの場合はファーストアクションを好きなタイミングで設定出来て、しかもボタンを使って何に気になっているかというニーズを気軽にヒアリングできます。

WEBサイトにはLP型のTOPページと申込みページを用意していますが、それぞれのページで声をかけるべきタイミングも違うので、そのあたりも簡単に設定できるのは良いなと感じました。

「問い合わせまで行かない温度感」のお客様と
気軽にコミュニケーション

現在OPTEMOをどのように使われていますか？

信濃様：OPTEMOは個人情報なしで気軽にコール（音声通話）もできますが、まずはチャット機能をメインに使っています。選択肢を用意してお問い合わせ前のお客様とWEB上でコミュニケーションを取っていて、お客様が抱えている疑問点をその場で解消しています。

トップページと申込みページでコミュニケーションを取るタイミングを使い分けていて、例えば今の設定ではトップページは60秒滞在したタイミングで、申込みページの場合は90秒滞在したタイミングにしています。申込みページはフォームへ入力する必要があり、入力まで2分程度かかるので、その時間を考慮しながらお客様にとって心地いいタイミングでのコミュニケーションにしています。

結果的に、「問い合わせするまでではないんだけど気になるな・・・」というお客様にとって気軽にコミュニケーションできる環境を実現できて、そういったお客様からお問い合わせをもらう導線ができています。

これまではこういったお客様が離脱してしまっていたので、WEBサイト上で魅力を伝える方法ができたのは非常に大きいです。

OPTEMOを使う上で苦労したことや改善点はありますか？

信濃様：使い始めで一番大変だった点でいくと、”アツいお客様がいるよ”という通知が来た時にすぐにアクションを取ることに慣れるまでが大変でした。どのWEBサイトも、元々1時間も見ることはないのが当たり前なので、いかにタイムリーに対応するかという動きに慣れることが大事だなと思いました。OPTEMOはMicrosoft TeamsやChatworkに通知が来て、Chatworkにメンション付けて通知が来るので、それで改善できています。

改善してほしいことは、通知の機能をさらに改善できるともっと良くなるかなと思っています。リアルタイムで通知が届くので気づくことはできますが、業務量によっては反応しきれないこともあるので、お客様がWEBサイトを閉じるまでにどう工夫するかをこれから一緒にさらに改善していきたいです。

あとはOPTEMOは色々な機能があるので、音声通話をすることもありますが、新しく実装された機能でまだ使いこなせていない部分があるなと思っています。もっとリソースを確保して、OPTEMOの色々な機能をもっと使っていきたいと思っています。

OPTEMOを評価している点はどこですか？

信濃様：チャットの表示のされ方がすごく良いと思っています。やわらかいUIで、お客様にとっても心地よいWEB体験を提供できる部分が良いですね。例えばポップアップとかもUIが良いですし、そこにボタンや質問を用意してお客様が回答しやすい環境を用意できることが良いと思っています。

さらに、コミュニケーションを取るタイミングを時間設定出来たり、こうしたいという部分を柔軟に対応出来ることがすごく良いと思っています。ページによって秒数や中身を変えたい時に場合分けをしやすくて、使いやすいです。

チャット機能自体も使いやすいです。使いにくいと感じたことはなくて、直感的に使えています。

あとは、サンクスコールなどのドンドン新しく実装されている他の機能もこれから使っていきたいと思っています。セールス側のリソースをさらに確保して、すべての機能を使っていきたいなと思っています。サンクスコールや短時間でアプローチできる機能も使うのが楽しみなので、これから使っていく機能を駆使して、リードを獲得するだけでなく、リードを獲得してからのコネクト率も上げていきたいと思っています。

コールも今以上に積極的に活用していくことで、自社のWEBサイトの伸びしろがまだまだあるなと感じています。

効率化と心地よいWEB体験の両立へ

今後の展望を教えてください。

信濃様：WEBサイトのゴールとしては申込みだと思っています。特に、人を介さずにWEBページを見るだけで申し込みに繋がることがベストだと思っています。その最終的なゴールに向けてOPTEMOをさらに活用していきたいと思っています。

OPTEMOはお客様にとってもUI/UXが良いですし、実際に使っている担当者としても使いやすいので、会社として効率化をしていきながら、同時にお客様へ心地よいWEB体験を提供できると思っています。

今伸びていてこれからさらに体制を強化しているので、OPTEMOの色々な機能を使っていくのが楽しみです。

最後にメッセージがあれば教えてください。

信濃様：OPTEMOを導入したおかげで、これまで離脱していたお客様から問い合わせが入り、実績が出ています。さらに体制を強化していくことで、より有効的に活用できるポテンシャルがまだまだあるので、これからさらに実績を出していきたいと思っています。

アイ・ステーション様のインタビューを通じて

インタビューを通じて、信濃様はマーケティング業務からセールスまでご多忙な毎日の中、OPTEMOの通知機能を使うことで、合間に新規リードを獲得している運用のリアルを教えていただきました。

マーケティングもセールスも行っているからこそ、お客様が感じているリアルなニーズの現場感をお持ちであり、それをマーケティングへ反映していくことを通じて、新たなWEBの導線を確立されていました。

OPTEMOの導入にあたり、担当からも「信濃様はお客様のニーズをつかんでいるので、実績が早速出ています」と共有を受けており、「問い合わせまで行かない温度感のお客様にとって、気軽にコミュニケーションが取れる導線」を確立していることが素晴らしいと感じました。

会社のマーケティングとしての課題点と、セールスとしての課題点の両方を俯瞰的に見れているからこそ、「今お客様が何を望んでいるのか」のセンターピンを掴む能力の高さにただただ驚きました。

これからさらに体制を強化し、OPTEMOの様々な機能をさらに活用していくことで、実績を効率的に伸ばしていくことは間違いないと感じさせていただくインタビューでした。

現場感とマーケティング能力、この2つが揃っている事業成長のプロフェッショナルの視点を学ばせていただきました。

信濃様の想いに寄り添い、さらにアイ・ステーション様が成長していくためにOPTEMOとして貢献していきたいと思います。