マーケ、インサイドセールス、セールスが連動して進化するお客様とのコミュニケーション

コネクト率を上げつつ、商談の質をアップしたい

解決したいと感じている課題を教えてください。

片山様：これまで、メールマーケなど基本的な施策を色々と行っていましたが、まだ自社の営業体制として進化する余地があると思っています。

新しい商談を獲得したいという想いはインサイドセールスとして常にありますが、その時に大事なことは即時対応だと思っています。だからこそWEBサイトでの回遊に応じてスコアを設定し、スコアリングの結果に応じて架電していました。

しかし、繋がらないことも多く、コネクト率を上げたいと思っています。コネクト率を上げ、お客様とのコミュニケーションの回数が多くなると、新規商談の量だけでなく質も上げることができるため、「興味を持っているお客様とタイムリーにコミュニケーションを取れる」チャネルや方法があると良いなと思っていました。

OPTEMOを最初に見た時どう感じましたか？

片山様：お客様からのアクションを待つだけでなく、企業側からアクションやコールをかけられるという新しい体験に驚きました。新しい体験だからこそ、お客様側から見てどう思うのかを大切にしながら使う必要があると思いますが、これを使いこなせたら新しいリードを獲得できると感じました。

お客様が意図しないタイミングでアプローチしたり、お客様の邪魔をしてしまうとモチベーションが下がってしまいますが、OPTEMOの場合はアプローチのタイミングを設定できるだけでなく、可視化で「どこを見ているか」がわかるため面白いと思いました。「どういう風にページを見ているのか」をこれまでは見ることができなかったため、対応の選択肢が増えるなと感じました。

狙っている顧客層に対して、まだタッチできていないお客様がいるので、企業側からのアクションを最適化して積極的に使っていきたいと思いました。

一方で、OPTEMOはお客様にWEB上での”アクションの選択肢”を作ることができると思っています。お客様の反応を見て、状況に応じてお客様が希望していることに対して対応できると思っています。

既存のお客様を大切にしつつ、新たなお客様にも自社の魅力を知っていただくというさくらインターネットの方向性にも沿ってお客様とコミュニケーションができると感じています。

OPTEMOは既存のお客様にも新規のお客様にも両方活用できると期待しており、特に新規の新たなお客様との商談の機会を増やす第一歩にしていきたいと感じました。

お客様が”気軽に相談できる”選択肢を提供

お客様へどういったWEB体験を提供していきたいですか？

片山様：気軽に相談できる窓口として、「気軽に話ができる選択肢」を提供していきたいです。顕在化したニーズだけでなく、潜在的に抱えている課題を明確にして、お客様の課題を解決していきたいと思っています。そのためには、”問い合わせしたお客様”とだけコミュニケーションを取るのではなく、お客様が興味を持ったタイミングでインサイドセールスが寄り添い、コミュニケーションを取り、事例やソリューションをご案内することが大事だと思っています。

これまでMAツールを使って架電していましたが、情報収集中の方や温度感の高くない方もいます。しかし、”課題を感じているから”こそWEBサイトを見ていると思うので、そういった課題を解決していきたいと思っています。今までは”問い合わせをするまでの熱量に至っていない方”や、”相談するまで温度感を上がっていない方”とはコミュニケーションを取る方法がありませんでした。OPTEMOを通じてそういった方ともコミュニケーションを取り、自社で解決できる課題をより多くの方へお伝えできるようにしていきたいと思っています。

OPTEMOを最初に使うWEBページの選定もそういった意図がありましたか？

片山様：はい。構成例や事例のページは、お客様の「こういう使い方をしたい」というニーズが顕在化しているため、インサイドセールスとしてご案内や話題を展開しやすいと感じました。構成例を見ながら悩んでいる方に対して、インサイドセールスが伴走し、「もっと詳しく相談してみよう」という温度感まで上げる部分に活用していきたいと思っています。知っていただければ温度感が上がるだけのソリューションがさくらインターネットにはあるので、自社の魅力をより伝えられるWEBページを選びました。

マーケ、インサイドセールス、セールスが連動して進化

OPTEMOを通じて実現していきたいことを教えてください。

片山様：1つはメールマガジンやイベントといったマーケティング部門の施策と連動して、「こういった課題を持っている方の問い合わせを獲得していきたい」という仕掛けを行っていきたいと思います。OPTEMOはインサイドセールスとマーケティング部門がWEBサイトを使って連動することができるツールだと思っています。

また、現状でもインサイドセールスからフィールドセールスへのエスカレーションはできていますが、各商談の質をもっと良くしていけると思っています。量としてはトスアップできていますが、質をさらに上げていきたいと思っています。より温度感が高い商談をエスカレーションすることも必要ですが、エスカレーションした後もインサイドセールスがサポートしていくことが大事だと思っています。

それを実現する1つの方法として、WEBサイトで「悩んでいることがあったらアクセスして、アクセスしたら課題解決できる体験」を提供していきたいと思っています。

私自身はカスタマーサポートや営業も経験し、インサイドセールスとして「フィールドセールスに欠かせない存在」になっていきたいと思っています。
そのためにはインサイドセールスからアクションを増やし、お客様の課題を解決しながら精度を上げていきたいと思っています。ターゲティングした新規リードをマーケティング部門と連動して獲得し、そのリードを温度感の高い商談としてフィールドセールスへエスカレーションしつつ連動して伴走していく。そういったことをインサイドセールスとして実現したいです。

最後にメッセージがあれば教えてください。

片山様：OPTEMOさんから一緒に頑張っていくというアツいメッセージをいただいたので、やりたいことを実現できるようにこれからもよろしくお願いします。

さくらインターネット様のインタビューを通じて

インタビューを通じて、片山様はお客様のために寄り添うことができるインサイドセールスのプロフェッショナルだと実感しました。

インサイドセールスは商談化して終わりではなく、お客様にとって気軽に話ができる相談先、伴走していく相手としてインサイドセールスを捉えていることが特徴的だと感じました。

片山様自身がカスタマーサポートや営業なども経験されているからこそ、部門を超えた全体最適の考え方でインサイドセールスの在り方を実現していく姿に、プロの考えを学ばせていただきました。

さらに、インサイドセールスがマーケティング部門やフィールドセールスと連動していくことでさらに価値を創出できるという考え方も勉強させていただきました。

OPTEMOが片山様の想いを実現するようにこれからもご一緒させていただきたいと感じています。