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最終更新日： 2023.5.7

WEB接客に必要な機能とは？WEB接客ツールを比較する時のポイントを事例で紹介

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WEB接客とは？初めに知っておくべき基礎知識

Web接客（ウェブ接客）とは、オンライン上でお客様とチャットや音声通話を通じてコミュニケーションを行うことを指します。具体的には、ウェブサイトを通じて、お客様とのやりとりを行い、新規リードの獲得やカスタマーサポート、カウンセリング、販売などの業務を行うことができます。Web接客には、リアルタイムなチャットやビデオ通話、画像ポップアップ、フォームからの問い合わせなど、様々な方法があります。

Web接客を導入することで、お客様へより良いサービスを提供できるだけでなく、企業側もコスト削減や効率化が期待できます。しかし、正しい導入方法や運用方法を知らずに導入すると、十分な成果が出ないこともあります。次に、Web接客を導入する上で押さえておくべき基礎知識を紹介します。

ユーザビリティーの改善

Web接客を導入することで、お客様が求める情報や商品を効率的に提供することができます。例えば、カスタマーサポートの場合、ヘルプページなどの情報提供によって、お客様が抱える問題を自己解決できるようになります。また、チャットやビデオ通話などを通じて、お客様の質問や要望に迅速かつ適切に対応することで、顧客満足度を向上させることができます。
Webサイトに記載してある情報だけでは情報が足りない場合や、お客様が求める情報がわかりにくい場合、見つけにくい場合にお客様はストレスを感じてしまいます。
Web接客を活用することで、お客様ひとりひとりが求める最適な情報を提供できるようになり、企業とお客様が信頼関係を築きやすくなります。

新規リード獲得（新規商談獲得）

Web接客を導入することで、従来のような「Webサイトの問い合わせフォームへ入力してもらうことを待つ」ではなく、企業側から積極的に声掛けを行うことができます。
結果的にお客様に対して最適な情報提供が可能となり、自社やサービスの魅力を伝えられるため、新規リードを獲得することができます。

顧客情報の収集

Web接客を通じて、顧客から得られる情報を分析することで、顧客の嗜好やニーズを把握し、ビジネス戦略の立案や改善点の発見に役立てることができます。
Web接客でのコミュニケーションでお客様から質問される内容は「Webサイトを見ているお客様のリアルな声」です。
だからこそ、Webサイトを改善する上で必要なポイントがWeb接客で収集できます。

以上が、Web接客を導入する上での基礎知識です。

Web接客をBtoBで活用するためのポイントは下記の記事もご確認下さい。

WEB接客ツールをBtoBで使う方法、施策とは？
https://optemo.co.jp/knowhow/btoblead/

WEB接客とは？使い方から導入まで徹底解説
https://optemo.co.jp/knowhow/livechat-introduction/

次に、Web接客の必要性やメリット・デメリットについて紹介します。

WEB接客の必要性とは？オンライン接客のメリットとデメリット

Web接客を導入する必要性は、顧客により良いサービスを提供することができるだけでなく、企業側も効率化やコスト削減が期待できます。しかし、Web接客にはデメリットもあります。以下に、Web接客の必要性やメリット・デメリットについて詳しく解説します。

オンライン上での接客が必要になる時代

近年は、コロナ禍によりオンラインでの取引やコミュニケーションが増加しています。その中で、Web接客も注目を浴びるようになりました。オンライン上での接客が必要になることが今後も予想されるため、Web接客を導入することは必要不可欠と言えます。
リモートワークとのハイブリッドワークが一般化する中、企業としてはオンラインをいかに活用するかが重要となります。
Webサイト自体の改善はマーケティング部門が日々行っていますが、インサイドセールスがWeb接客を活用することで、オンラインでの新規リードを獲得を加速させることができます。
特にBtoBの場合、Webサイトのコンテンツだけではサービス内容が伝わりにくいこともあり、WEB接客によって最適な情報提供することが有効となります。

顧客満足度の向上

Web接客を導入することで、顧客が商品やサービスについて疑問や問題を抱えた際に、迅速かつ適切に対応することができます。そのため、顧客満足度を向上させることができます。
問い合わせをするお客様の場合は問い合わせフォームでリクエストが来ますが、従来のWebサイトでは「問い合わせせずにWebサイトの閲覧をやめるお客様」（＝サイレントカスタマー）がいます。
WEB接客を活用することによって、こういったお客様にとって「気になることをちょっと聞く選択肢」を提供できるようになります。
結果的に、顧客満足度が向上し、Webサイト全体のパフォーマンスがアップします。

新規リード獲得（商談化率アップ）

Web接客を導入することで、新規リードを獲得を期待できます。
例えば、これまで逃していたお客様とWebサイト上でコミュニケーションを行うことで、新規リードを獲得することができます。
加えて、WEB接客を通じて獲得した新規リードは商談化率も高くなる傾向があるため、商談化率（商談転換率）自体をアップさせることも可能です。
チャットや音声通話など様々な方法でコミュニケーションができるため、文字だけでは伝わらない自社の魅力を発信することができます。

顧客情報の蓄積と分析

Web接客を通じて、顧客から得られる情報を蓄積し、分析することで、顧客の嗜好やニーズを把握し、ビジネス戦略の立案や改善点の発見に役立てることができます。
様々な企業にWEB接客の導入支援を行っているからこそ、「企業が考えているお客様のニーズと、実際のニーズにはズレがある」ケースが多いです。
WEB接客の場合、Webサイトを見ているお客様とリアルタイムでコミュニケーションを行うため、生の声が反映されます。
WEB接客はWebページごとにコミュニケーションを変えることができますが、ニーズを外した場合は全く成果を上げられず、ニーズをとらえると大きな成果を発揮します。
このPDCAの中で顧客情報を収集し、生の声を捉えることで「自社のお客様のリアルな姿」を理解することができます。

一方で、Web接客には以下のようなデメリットもあります。

ネットワーク環境による影響

Web接客を行うにはインターネット環境が必要であり、ネットワークの速度や安定性によっては接客品質が悪化することがあります。
リモートワークとのハイブリッドワークが増えているため、自宅や仕事を行う場所のインターネット環境が揃っている必要があります。

システムの不具合

Web接客を行うシステムに不具合が生じた場合、接客が行えなくなってしまうことがあります。
完璧なシステムはないため、不具合は一定程度怒るリスクがあります（リスクの大きさは違いますが、Webサイトなど全てのソフトウェアにはリスクがあります）
WEB接客を導入する際は「直近でどの程度不具合などが起こっていたか」などを確認してみることも良いかもしれません。

サポートの充実度

Web接客においては、PDCA（Plan-Do-Check-Acition-）を回すことが非常に重要となります。導入するだけでは成果を上げにくく、いかに最適にしていくかのためのPDCAを回す必要があります。
企業にとってWEB接客を初めて利用する場合もあるかと思いますので、WEB接客ツールを導入する時はサポートの充実度を確認する必要があります。
WEB接客ツールによっては「サポートなし」というケースもありますが、サポートなくしてPDCAを回し続けることが難しく、成果を上げるまで伴走する体制があるWEB接客ツールを活用することが重要です。
WEB接客ツールを導入した時のよくある失敗例としては、「導入時にしっかり考えてシナリオやオペレーションを作ったが、見直しをほとんど行っていない」というケースです。
最初に気合を入れてWEB接客ツールを導入するこも大事ですが、「WEB接客はPDCAが大前提」と理解せずに進めると、十分な成果を上げられなくなってしまいます。

以上が、Web接客の必要性やメリット・デメリットについての説明です。

WEB接客ツールを活用するビジネス的メリットについては下記も参考となります。

WEB接客のメリットとは？ビジネスにどんな効果がある？
https://optemo.co.jp/knowhow/livechat-merit/

次に、Web接客ツールの選び方について解説します。

WEB接客ツールの選び方：重要なポイントとは？

Web接客ツールを選ぶ際には、以下のポイントを考慮することが重要です。

機能面

Web接客ツールの機能は、企業によって異なるニーズがあります。例えば、チャットや音声通話、ビデオ通話、ボット対応など、必要な機能が企業によって異なります。そのため、自社が求める機能が実装されているかどうかを確認することが必要です。
ほとんどのWEB接客ツールにチャット機能はあると思いますが、音声通話が可能であるか、営業時間の設定ができるかどうかなど運用する上で必要な機能があります。
主に必要な機能を記載します。

チャット機能（Webサイト上でテキストコミュニケーションをする機能）
音声通話機能（Webサイト上で音声通話をする機能）
可視化機能（お客様がWebサイトのどの部分を見ているかをリアルタイムで可視化する機能）
通知機能（Webサイト上で特定の動きをしているお客様を検知する機能）
営業時間、休業日設定（休日などの設定を行う機能）
一時停止機能（急な離席などで一時的にWEB接客を止める機能）
Webページ別の接客方法設定（見ているWebページによってコミュニケーションを変更する機能）

使い勝手

Web接客ツールの使い勝手は、接客担当者のストレスを軽減するためにも重要です。使いやすいUI/UXが実現されているかどうかを確認することが必要です。
WEB接客ツールを比較する際は、それぞれのツールの画面を並べることで、「WEB接客しやすい画面」を確認することができます。
WEB接客ツールによって大きく使い勝手が異なるため、実際にデモなどで確認することがポイントです。

統合性

Web接客ツールを導入する際には、既存のシステムとの統合性も重要です。既存のCRMやSFAとの連携がスムーズに行えるかどうかを確認することが必要です。
現在利用しているCRM、SFA、MAツールに連携できるかどうかを導入前に確認しましょう。
代表的なツールとしては下記となります。

〇CRM・SFA
Salesforce、Hubspot、kintone

〇MA
Marketo、Pardot、Hubspot

加えて、WEB接客ツールからの通知を受け取るためのチャットツールも連携できるかを確認する必要があります。
例えば、Slack、Google Chat、Microsoft teams、Chatworkなどの使っているツールとの連携ができると活用しやすくなります。

価格

Web接客ツールの価格は、機能や使い勝手、サポートなどによって異なります。予算内で必要な機能を実現できるかどうかを確認することが必要です。
低価格で始めることができるWEB接客ツールもありますが、サポートの有無や使い勝手が異なり、結果的に成果を出しやすくなるかどうかにかかわるため、価格とのバランスは大事になります。

以上が、Web接客ツールを選ぶ際に重要なポイントです。

BtoBでWEB接客ツールを活用する前に読んでおきたい記事はこちらです。

BtoBインサイドセールスのためのWEB接客入門
https://optemo.co.jp/knowhow/btob-livechat/

次に、代表的なWeb接客ツールの比較について解説します。

代表的なWEB接客ツールの比較：機能・使い勝手・価格を徹底解説

Web接客ツールには、様々な種類があります。ここでは、代表的なWeb接客ツールをいくつか紹介し、それぞれの機能・使い勝手・価格について解説します。

Zendesk Chat
Zendesk Chatは、リアルタイムチャットやビジターの行動解析などの機能を備えたWeb接客ツールです。ZendeskのCRMとの連携が可能であり、統合性が高いのが特徴です。また、Zendesk Chatは、多言語に対応しているため、グローバル展開する企業に向いています。

Intercom
Intercomは、チャット、ビデオ通話、メールなど多様なコミュニケーション手段を備えたWeb接客ツールです。ビジターの情報を自動収集し、AIによる自動応答機能も備えているため、オンライン接客の効率化が図れます。カスタマーサポートでよく利用されています。

OPTEMO
OPTEMOはインサイドセールスのためのWEB接客ツールです。新規リード獲得や商談化率アップなど様々な事例があり、導入から運用まで伴走しながら成果を上げるため、WEB接客ツールを始めるために必要な体制があります。
新規リード数を増やしたい場合に向いています。

以上が、代表的なWeb接客ツールの中でも、機能や価格面、使い勝手の観点で優れているとされるものです。導入前には、自社のニーズにあったWeb接客ツールを選択することが重要です。

BtoBのインサイドセールスの方はこちらもご確認下さい。
リード不足対策でBtoBのインサイドセールスが知っておきたいWEB接客
https://optemo.co.jp/knowhow/lead-livechat/

次に、事例を交えたWeb接客ツールの活用方法について解説します。

事例を交えたWEB接客ツールの活用方法：カスタマージャーニーに合わせた接客の工夫

Web接客ツールを効果的に活用するためには、顧客のカスタマージャーニーに合わせた接客を行うことが重要です。以下に、具体的な事例を交えながら、カスタマージャーニーに合わせたWeb接客ツールの活用方法について解説します。

Awareness stage(アウェアネスステージ)

顧客が自社商品やサービスについて初めて知る段階で、Web接客ツールを活用することで、商品やサービスの魅力を伝えることができます。例えば、リアルタイムチャットを活用して、商品やサービスの特徴や価値を伝えることができます。また、FAQを活用して、よくある質問に対する回答を提供することで、顧客の疑問や不安を解消することができます。

Consideration stage(コンサイダレーションステージ)

顧客が商品やサービスに興味を持ち始める段階で、Web接客ツールを活用することで、顧客の問い合わせに素早く対応することができます。例えば、リアルタイムチャットを活用して、商品やサービスに関する疑問や不安を解消することができます。

Decision stage(デシジョンステージ)

顧客が商品やサービスを購入するかどうかを決定する段階で、Web接客ツールを活用することで、購入に至るまでのスムーズなプロセスを実現することができます。例えば、リアルタイムチャットを活用して、購入に関する疑問や不安を解消し、スムーズな購入手続きを促進することができます。

Repeat stage(リピートステージ)

顧客が商品やサービスをリピート購入する段階で、Web接客ツールを活用することで、リピート率を向上させることができます。例えば、ビデオ通話を活用して、商品やサービスの使い方やメンテナンス方法などを説明し、顧客の満足度を高めることができます。

以上が、カスタマージャーニーに合わせたWeb接客ツールの活用方法についての事例です。顧客のニーズに合わせた接客を行うことで、顧客満足度の向上やリピート率の向上につながることが期待されます。

最後に、Web接客における成功事例と、導入に必要な注意点について解説します。

WEB接客における成功事例とは？事例から学ぶ効果的な接客手法

Web接客を効果的に活用することで、顧客満足度の向上や売上の増加など、多くの企業で効果が実証されています。以下に、具体的な成功事例を紹介しながら、効果的な接客手法について解説します。

WEB接客（ライブチャット）の導入による新規リード獲得事例（株式会社KiteRa様）

新規リード獲得を増やしたいと思っていました。OPTEMOを導入した当時から現在まで、インサイドセールスのメンバー数が2倍に増えており、その成長に伴って必要な新規リード数も増えるため、新規リード獲得ができる方法を探していました。
新規リード獲得はマーケティング部門が主に担当しているKPIです。しかし、インサイドセールスも自ら新規リード獲得することで、インサイドセールスの成果を自らでコントロール出来る方法を探していました。
会社的にも成長に合わせたリード獲得に注力していて、インサイドセールス組織自体が”アポ取り”だけじゃない強い組織になるべきだと思っていました。
元々、新規リード獲得の導線としてWEBサイトがメインの導線となっており、この部分にインサイドセールスが関わることでさらに会社を成長させることができると思っていました。

~中略~

お客様に合わせてコミュニケーションを細かくしていますが、お客様にとっても良い体験を提供できていると思っています。自社のメンバーは丁寧なコミュニケーションが得意なため、新規リードを獲得しながらお客様との関係構築ができています。
WEBサイトには様々なページがあるため、そのページごとに接客方法や最適な設定を今後も改善しています。お客様向けのお役立ち記事を数多く持っていることが自社のWEBサイトの強みとなりますので、そのページを見ているお客様に合わせたコンテンツの提供をこれからも最適化していきたいと思っています。

詳細はこちらから
“マーケティング視点”でインサイドセールスのスキルアップへ
https://optemo.co.jp/case/kitera/

WEB接客を活用してインサイドセールスの新たな武器としている事例（株式会社ユーザベース様）

会社の成長のために新しいチャネルを常に探していました。インサイドセールスでは定量数値を指標に置いていますが、目標が徐々に高くなるとともに、メンバーも増えています。今のメンバー数に関しては今の施策で問題ないですが、これからの成長に向けて、インサイドセールスとして成果を出せる方法が必要だと考えていました。

~中略~

インサイドセールスにとってこれまでの武器であった電話・メールに加え、OPTEMOはこれからの新たなメインの武器になりそうだなと思っています。新たなWEB導線として低いCPA（顧客獲得単価）を実現しながら、そのままリード転換することもできます。
利用を開始してから現在まで様々な要望を日々上げさせていただいていますが、機能の実装にはスピード感があり、期待値以上の速さで進化していると感じています。
面白いのは、OPTEMO自体の自由度が高いため、思いがけない副産物が生まれる点ですね。OPTEMOをLP導線に組み込む中で、現状の分析をしたり、改善をすることで「顧客視点」で考える機会が増えたなと思います。

詳細はこちらから
完全にゼロだった可能性を1に広げ、インサイドセールスにとって新たな武器へ
https://optemo.co.jp/case/ub-initial/

以上、Web接客における成功事例をいくつか紹介しました。

それぞれの事例では、顧客のニーズに合わせたサービスを提供することで、顧客満足度の向上と売上の増加を実現しています。

WEB接客ツールを活用した事例の一覧はこちらから確認できます。
https://optemo.co.jp/case/

WEB接客ツールの導入に必要な注意点：運用や導入に伴う課題とその対策

Web接客ツールは、オンラインでのビジネスを行う企業にとって重要なツールの一つです。Web接客ツールを導入することで、顧客とのコミュニケーションがスムーズになり、顧客満足度の向上につながることが期待できます。しかし、Web接客ツールを導入するにあたり、運用や導入に伴う課題が存在します。本記事では、Web接客ツールの導入に必要な注意点と、運用や導入に伴う課題とその対策について詳しく説明します。

Web接客ツールの導入に必要な注意点

Web接客ツールを導入するにあたり、以下の注意点を押さえておくことが重要です。

導入するWeb接客ツールの機能や価格を比較する
Web接客ツールには、様々な機能があります。例えば、チャット機能やビデオ通話機能、AIを活用した自動応答機能などがあります。導入するツールの機能や価格を比較することで、自社のニーズに合ったツールを選ぶことができます。Web接客ツールによって費用が大きく異なり、機能の細かい部分も変わるため、「成果を出せるかどうか」を確認しながら比較することが大事です。特に、初めてWEB接客ツールを活用する場合はサポート体制も確認する必要があります。何かあったら問い合わせ出来るという体制だけでなく、成果を出すために伴走してくれるWEB接客ツールかどうかによって、初期は特に成果がかわります。
ユーザーのプライバシーに配慮する
Web接客ツールを導入することで、顧客とのコミュニケーションがスムーズになりますが、顧客のプライバシーに関する問題も発生する可能性があります。顧客情報の取り扱いについて、適切なプライバシーポリシーを策定し、運用していくことが重要です。
自社のプライバシーポリシーに合わせて、適切な顧客情報の管理が必要です。
ユーザーにとって使いやすいインターフェースを提供する
Web接客ツールは、ユーザーにとって使いやすいインターフェースを提供することが重要です。ユーザーがストレスを感じずに利用できるようなインターフェースを提供することで、顧客のストレスを軽減し、顧客満足度の向上につながることが期待できます。
ユーザー側にとって使いにくいインターフェースの場合、せっかく導入してもほとんど使われず、WEB接客ツールの導入効果を十分に引き出すことができません。
合わせて、インサイドセールスなどの担当者が使う画面のインターフェースも重要です。
お客様と接客する上で使いやすく、お客様の状態がわかるWEB接客ツールの画面である必要があります。