お客様の意思決定をサポートし、必要な情報を届ける営業体験を加速

株式会社RevComm 様へインタビュー

OPTEMOの導入企業として、株式会社RevCommの佐藤様、濱口様へインタビューを行いました。

電話音声のAI解析「MiiTel」などを展開するRevCommでインサイドセールスとして活躍されている佐藤様、濱口様がどのような思いでOPTEMOを活用しているのか、そして購買行動がWEBの自己完結型へ変化している昨今、OPTEMOで実現したい世界観をインタビューしました。

マーケティングとフィールドセールス、そして全社の状況に合わせて変化させるインサイドセールスのKPI

現在の業務を教えてください。

濱口様：マーケティングが獲得したお問い合わせに対して、インサイドセールスとして架電し、商談としてフィールドセールスへトスアップするSDRを行っています。単にアポイントを獲得するだけでなく、フィールドセールスが実際に商談して「お客様に貢献できる」場合でないと商談にカウントしていません。

商談はお客様の貴重なお時間をいただくことになるため、自社のソリューションによってお客様の課題を解決できることが重要となります。だからこそ、インサイドセールスとお客様が同じ目線を向いて課題解決できるパートナーになるようコミュニケーションを取っています。

お客様が何を実現したいと考えているか、そして自社のソリューションでお客様の課題を解決できるかが非常に重要です。加えて、お客様と同じ方向を向いていないと課題を解決できないため、一緒に解決するためのパートナーとして認識合わせを行っています。だからこそ、インサイドセールスの役割は非常に重要だと感じています。

インサイドセールスが自社とお客様の最初のコミュニケーションを担っており、インサイドセールスのコミュニケーション次第でその後のファネルが変わります。

どういったKPIがありますか？

佐藤様：様々なKPIを自社として管理していますが、フィールドセールスの稼働状況やマーケティング部門のリード獲得状況、全社の方向性に応じてKPIを変化させています。インサイドセールスはマーケティング部門のリード獲得数に応じてKPIを設定します。例えば100件のリード数で商談を10件獲得することと、30件のリード数で商談を10件獲得することは大きく異なります。また、フィールドセールスの稼働がいっぱいの状況で商談を取りすぎてしまっても、お客様にとって良い購買体験とならないこともあります。だからこそ、インサイドセールスとしては他部門の状況や全社の状況に応じて、KPIを変化させています。

WEBサイトへ訪問してくれたお客様に価値が伝わるWEB体験へ

解決したいと感じている課題を教えてください。

佐藤様：マーケティング部門と一緒にGA4（Google Analytics）を見ていますが、CVR（Conversion Rate：問い合わせ率）がだいたい1％程度でした。BtoBのWEBサイトとしては平均的なパフォーマンスだとわかっていますが、興味をもってWEBサイトへ訪問してくれた方が問い合わせ数の100倍います。また、「資料請求しようかな、どうしようかな」と思っているお客様だけでも10倍近くいるため、WEB体験を向上することでもっと価値を伝えていけると思っていました。

WEBサイト自体の改修やコンテンツの強化、流入元の最適化など様々な施策も行っており、オーガニック（自然検索）やリスティング広告、Facebook広告やYouTube広告などそれぞれの流入元ごとの分析も行っています。

一方で、「WEBサイトの当たり前」に捉われないパフォーマンスのためには、”待っているだけ”ではなく”能動的に価値を伝えていく”ことが必要だと感じていました。

OPTEMOを導入した決め手はありますか？

佐藤様：機能などもありますが、BtoBでのツール導入という意味では、「ROI（費用対効果）の試算をして、投資回収できる」ことが一番の決め手になります。マーケティング部門から他のツールや施策の共有もあったため、合わせて検討しましたが、OPTEMOが一番良かったです。OPTEMOと同じ機能を実現しているサービスが他にはなく、現場目線でも効果的でした。

OPTEMOを実際に使ってみてどうですか？

濱口様：画面やボタンのUIが直感的で使いやすく、素早くパッと対応できるため、お客様を待たせることなく接客することができています。顧客体験を良くしながら、接点を取れることが本当に良いです。

また、自社のWEBサイトへの訪問者に合わせてPDCAを回しながら改善していることが良いと思っています。試行錯誤をしながら顧客体験を良くする中で、手厚くサポートしてもらえることも大きいです。新しいことや新しいツールを使う際、「導入したらほったらかし」だと使いこなせないこともありますが、OPTEMOは伴走しながら一緒にパフォーマンスを改善するため、成果を出しやすいです。

実際に導入事例や最新のノウハウなど、サポートしてもらいながら改善できるため、安心して利用しています。

OPTEMOでの成果はどうですか？

佐藤様：WEBサイトの当たり前であった「取りこぼしていたお客様」を獲得できています。商談獲得数の母数も上がっているため、OPTEMOを導入したおかげで「接点を作れなかったお客様とのコミュニケーション」ができています。目標としていたリード獲得数、商談獲得数などを初月からクリアし、もっと行けると思っています。

濱口様：OPTEMO経由の新規リードや商談は有効的な数字が出ているため、SDRチームはみんな積極的に対応しています。OPTEMOはアプローチすべきお客様がいると通知が届くため、普段は通常業務を行っていますが、通知が来たら対応する運用にして効率的に運用できています。

押し売りのような”嫌な営業体験”ではなく、お客様の意思決定をサポート

OPTEMOで実現していきたいことを教えてください。

佐藤様：インサイドセールスとしてやるべきことと一緒ですが、「お客様の意思決定をサポートすること」です。押し売りなどお客様にとって”嫌な営業体験”はお互いにとって良くないからこそ、”良い営業体験”をもっと加速させたいです。

お客様の購買行動でオンラインの重要度が上がっており、WEB上には様々な情報で溢れています。購買体験が自己完結する方向へシフトしているからこそ、結果的にお客様の負担が増えている側面もあります。

だからこそ、インサイドセールスとして必要な情報を届け、お客様の意思決定をサポートする営業体験を提供したいと思っています。

RevComm様のインタビューを通じて

インタビューを通じて、「マーケとフィールドセールスと関わるインサイドセールスだからこそ、状況に応じて柔軟に対応する重要性」を学びました。マーケティングとフィールドセールス、そして会社全体の状況に応じてKPIを変化させつつ、一方でインサイドセールスとしてのパフォーマンスも上げていくという両輪での考え方が重要です。他部門と関わることが多いインサイドセールスだからこそ、柔軟な対応が求められることを感じました。

また、セールスとしてお客様にどう貢献するか、お客様にとって価値を出していくことへ全力を尽くすカルチャーを強く感じました。商談を獲得するだけではなく、受注に繋がるか、そしてなによりもお客様へ貢献できるかを一番重要視し、そこへ向かって変化をいとわないインサイドセールスの強さを感じました。

OPTEMOが佐藤様、濱口様を始めとして、RevComm様に貢献し続けるようこれからもご一緒させていただきたいと感じています。