接客代行プランで毎月160時間のリソース削減！ユーザーの「困っている瞬間」をリアルタイムで解決する新たなCS業務による”サポートとサクセスの両立”戦略
OPTEMOの導入企業として、株式会社パートナープロップ（https://partner-prop.com/）の恒松様へインタビューを実施しました。パートナープロップは、パートナービジネスをグロースさせていくためのPRM（パートナーリレーションマネジメント）ツールを提供する会社です。
OPTEMOを導入した経緯やどのようにOPTEMOを活用しているか、そしてこれから実現させていきたいことなどを教えていただきました。
ユーザーが増えてサポート体制に限界があった
―まずは恒松様のミッションについて教えてください
恒松様：私はカスタマーサクセス（CS）チームの立ち上げを担当しています。主な業務内容としては、パートナービジネスの立ち上げコンサルやパートナービジネスの企画、パートナープログラムの企画などです。それから、カスタマーサクセスの運用やエンドユーザーからのサポート対応なども手がけています。
―OPTEMO導入前の課題を教えてください
恒松様：導入前はCS担当が私1名のみで、他部署からリソースを借りて兼任で対応していました。正直なところ、、サポートのリソースが足りていない状況でした。パートナーチャネルとの共通CRM機能を持った、まだ世界に前例のないPRMツールを十分にサポートできる体制を作る必要があったんです。
パートナープロップというツールには、パートナーとのコミュニケーション機能やトレーニング機能、ポータル、ファイル共有機能、レポート機能、案件管理機能など多くの機能があります。これらすべてに対応できる企業を探していました。
当時のサービス利用ユーザー数は数千近く（エンドユーザー含む）になっており、1日の問い合わせ件数も数十件件程度発生していました。数十社のベンダーと連携するパートナー数は数千ユーザーにのぼり、これらの問い合わせに1人で対応するのが限界だったんです。
―OPTEMOを導入いただく前にご不安はありましたか？
恒松様：OPTEMOの担当者が代わりに対応することになるので、キャッチアップやインプットの面での不安がありました。特に当時は2週間ごとに新機能がリリースされるなど、サービスが急速に進化する時期で、インプットした内容がすぐに古くなる状況でした。
そこでOPTEMOの担当者に資料やマニュアルを共有し、それらをシステムにインプットしてもらいトライアルで運用したところ、社内で対応した回答と比較して遜色なかったので導入に踏み切りました。OPTEMO側が回答する範囲を明確に決めてもらったので、「ここからは自社で対応する」という線引きがしやすかったのも良かったです。
毎月160時間のリソース削減とリアルタイムのの即時対応を実現
―現在OPTEMOはどのように使われていますか？
恒松様：パートナーユーザー、ベンダーユーザーを含めた、システムについての問い合わせはすべてOPTEMOに一元化されています。使い方やログイン周り、機能に関する質問などはOPTEMO経由で即時対応する体制が整っていますね。
OPTEMO導入前は、エンドユーザーからベンダーへの問い合わせ、ベンダーからパートナープロップへの問い合わせという複雑なフローがありました。弊社が事象を調査して、メールでベンダーに返信し、ベンダーからパートナーに説明するという流れで、一社ごとに対応していたんです。
―OPTEMO導入後の成果について教えてください
恒松様：毎月160時間分のリソースが節約できています。数千以上のユーザーからの問い合わせに対して、最短1分以内には対応し、長くても3分～10分以内に解決できる体制が整いました。問い合わせ工数が減ったことで、私のリソースをより「パートナーチャンネルの活性化」という本来の目的に使えるようになっています。ツールの使い方に関する問い合わせとパートナーマーケティングに関する具体的な相談を分離することができ、CS業務の効率が大幅に改善されましたね。
導入前は「パートナーからの問い合わせ→ベンダーへの連絡→パートナープロップでの調査→ベンダーへの報告→パートナーへの回答」というフローで、1時間から3時間程度かかっていました。OPTEMOを導入した結果、パートナーが直接問い合わせて即時対応を受けられるようになりました。
具体的にはパートナーがツールを使用中に疑問点がある際に、画面を閉じてメールで問い合わせる必要がなくなり、同じ画面内で完結できるようになったんです。チャット形式での即時対応により、マニュアル以上のフォローができるシステムを構築できました。
―今後OPTEMOに期待することや、サポート体制へのご意見があれば教えてください
恒松様：とりわけ役立っているのが、インプット力と即対応の体制づくりの2点ですね。立ち上げ期のサービスに対して、圧倒的なインプットと体制構築をしていただき、即時対応も実現できました。
エスカレーションのラインやインプットの範囲をしっかり設定し、一次対応のラインを明確にしたことでスムーズな運用ができています。また対応時間の設定ができ、パートナープロップ側の運用に合わせた柔軟な設定ができる点も重要でした。
より価値の高いサービスの提供を目指している
―OPTEMOを通じて実現したいことや今後の展望を教えてください
恒松様：OPTEMOのサポート部分を活用することで、コンタクトセンターの代わりとしての機能も期待しています。プロダクトサポートとしてどんどん活用していきたいですね。
現在はさまざまなプログラムやプランをトライアルで提供しており、パートナーチャンネル拡大のための新たなサービスを検討しています。例えば、勉強会の実施や架電によるサポート、運用開始までのフルサポートなど、より価値の高いサービスを展開していきたいと検討しているところです。
サポートを通じてベンダーとの信頼関係を構築できており、これがアップセル・クロスセルの提案にもつながっています。OPTEMOによるサポート体制の充実により、パートナーの声がより多く集まるようになり、それが開発精度の向上にも結びついていると実感していますね。「その場でスピード解決できている」という感謝の声が多く寄せられました。
株式会社パートナープロップ様へのインタビューを通じて
インタビューを通じて、恒松様には「サポートとサクセスの両立」という新しいCS業務のあり方を教えていただきました。限られたリソースの中で、OPTEMOを活用することで速やかにユーザーサポートを提供しながら、本来のカスタマーサクセス業務に集中できる体制を構築されているのだと感じています。
また、ユーザーが「困っている瞬間」を逃さず即座に解決することや、エスカレーションラインを明確に設定することが、顧客満足度向上につながる秘訣だと実感しました。パートナープロップ様が目指す「パートナーマーケティングを実現するPRMツール」の普及を、カスタマーサポートの側面から支えていることは、まさにOPTEMOの価値を体現していただいている好事例だと思います。
OPTEMOを通じて、パートナープロップ様の革新的なチャレンジに貢献できるよう、これからもサポートさせていただきます。
株式会社OPTEMOは、Webサイトの訪問者とリアルタイムにコミュニケーションが取れる「接客代行サービス」を提供しています。訪問者が興味を持っている情報をその場で確認しながら、企業が直接チャットや音声通話を通じてアプローチできるのが特徴です。この機会に、ぜひOPTEMOのサービスをご検討ください。