カゴ落ち対策とは？原因と改善アプローチを体系的に解説

カートに商品を入れたにもかかわらず、購入や申し込みに至らずにサイトを離脱してしまう現象は「カゴ落ち」と呼ばれます。カゴ落ちは、商品やサービスに一定の関心を持ったユーザーが離脱している状態であり、適切な対策を行うことで売上や成果の改善につながりやすい点が特徴です。

一方で、カゴ落ちはフォームの使いにくさだけが原因とは限りません。比較検討の途中で離脱するケースや、条件・費用・内容への迷いが解消されないまま決断できなかったケースなど、離脱に至る背景はユーザーの検討段階によって異なります。

本記事では、カゴ落ちの基本的な考え方から、主な原因、具体的な改善アプローチ、ツール選定の視点までを体系的に整理します。

カゴ落ち対策とは？カート投入ユーザーを取りこぼさない考え方

カゴ落ち対策とは、商品やサービスをカートに入れたにもかかわらず、購入・申し込みに至らず離脱してしまったユーザーを減らすための取り組みを指します。

すでに一定の関心を示しているユーザーを対象とするため、集客施策と比べて成果につながりやすい点が特徴です。

カゴ落ちの定義

カゴ落ちとは、カートに商品を入れた状態で購入手続きを完了せず、そのままサイトを離れてしまう行動を指します。

ECサイトでは一般的な指標の一つであり、購入プロセスのどこかに「進めない理由」が存在しているサインとも言えます。

カゴ落ち対策が売上改善に直結しやすい理由

カゴ落ちしているユーザーは、すでに商品やサービスを比較・検討したうえでカートまで進んでいるため、購買意欲が比較的高い状態にあります。

そのため、新たに流入を増やすよりも、離脱の要因を取り除くほうが効率的に成果を改善できるケースが多いとされています。

離脱は「検討段階ごと」に性質が異なる前提

カゴ落ちは一律の理由で起きているわけではありません。

価格や条件を確認したい段階での離脱、入力や手続きに負担を感じた段階での離脱、最終的な判断に迷った段階での離脱など、検討フェーズごとに背景は異なります。

こうした中で近年注目されているのが、フォーム入力や問い合わせを待たずに、検討中のユーザーと直接コミュニケーションを取るアプローチです。

OPTEMOは、カゴ落ち対策の一つとして活用されている有人型のWeb接客ツールで、チャットや電話を通じて本来はそのまま離脱してしまう大多数の訪問者とも会話を始められる点が特徴です。

入力や決断の手前で生まれる迷いをその場で解消することで、結果としてCVや商談につながるケースもあります。

※OPTEMOの導線入れる※

カゴ落ちが起きる原因10個

カゴ落ちは一つの理由だけで起きているわけではなく、ユーザーの検討状況やサイト上での体験によって、さまざまな要因が重なって発生します。

まずは代表的な原因を整理することで、自社サイトでどの段階に課題があるのかを把握しやすくなります。

備忘録として商品をカートに入れていた

すぐに購入する意思はなく、気になった商品を後で見返すために、いわば「メモ代わり」としてカートに入れるケースです。

この行動自体は自然なものであり、購入意欲が高いとは限りませんが、計測上はカゴ落ちとしてカウントされます。そのため、数値だけを見ると課題が大きく見えやすい点には注意が必要です。

比較・検討のため、いったん離脱した

他社サイトと価格や条件、口コミなどを比較するために、購入前に一度離脱するケースも多く見られます。

この段階のユーザーは購入候補から外れたわけではなく、条件次第では再訪して購入に至る可能性があります。検討途中での離脱であることを前提に捉える必要があります。

送料・手数料などの追加費用が想定より高かった

商品価格だけを見て購入を検討していたものの、決済画面で送料や手数料が加算され、想定以上の金額になったことで購入をやめるケースです。

特に追加費用が事前に分かりにくい場合、「思っていたより高い」という印象を与え、離脱につながりやすくなります。

合計金額が決済直前まで分からなかった

カートに商品を入れた時点では合計金額が分からず、決済画面まで進んで初めて総額を確認できるケースです。

この場合、予算オーバーに気づいて商品を調整する手間が発生し、結果として購入自体を取りやめてしまうことがあります。

返品・交換条件が分かりにくく、不安が残った

返品や交換が可能かどうか、条件がどこに記載されているのか分からないと、購入への不安が残ります。

特に高額商品や初めて利用するサイトでは、「万が一のとき」に対応してもらえるかどうかが、購入判断に大きく影響します。

セキュリティ面に不安があり、決断できなかった

クレジットカード情報の入力に抵抗を感じたり、サイトの信頼性に疑問を持ったりすることで、購入を控えるケースです。

セキュリティ対策や運営情報が十分に伝わっていないと、ユーザーは無意識のうちにリスクを感じてしまいます。

決済方法が少なく、使いたい支払い手段がなかった

普段利用している決済方法が使えない場合、購入を諦めて別のサイトを探すユーザーもいます。

入力の手間や情報登録への抵抗感から、決済手段の選択肢が少ないだけで離脱につながることがあります。

会員登録やアカウント作成が必須だった

購入のために新たな会員登録やアカウント作成を求められ、その手間を理由に離脱するケースです。

「今すぐ購入したい」というタイミングで登録作業が挟まると、購入意欲が下がりやすくなります。

入力項目が多く、購入までの手順が煩雑だった

住所や個人情報、支払い情報など、入力項目が多かったり、画面遷移が多かったりすると、途中で離脱されやすくなります。

入力ミスによるエラー表示や分かりにくい指示も、ユーザーのストレス要因になります。

ページエラー・読み込み遅延など技術的な問題が起きた

決済中にページが固まったり、エラーが発生したりすると、ユーザーは不安を感じて離脱しやすくなります。

一度トラブルを経験すると、再度購入を試みてもらえないケースもあり、機会損失につながります。

明日から実装できるカゴ落ち対策12選

カゴ落ち対策は、すべてを一度に見直す必要はありません。まずは「ユーザーがどの段階で不安や迷いを感じやすいか」を把握し、影響の大きいポイントから改善していくことが重要です。

ここでは、比較的取り組みやすく、効果につながりやすい施策を中心に、明日から実装できるカゴ落ち対策を紹介します。

カート投入時点で合計金額の目安を確認できるようにする

カートに商品を入れた段階で、おおよその合計金額が分かるようにしておくことで、金額面の不安を減らせます。

決済直前まで金額が見えない状態は、ユーザーにとって心理的なハードルになりやすいため、早い段階での提示が重要です。

送料・手数料・追加費用を早い段階で明示する

送料や手数料などの追加費用は、購入判断に大きく影響します。

商品ページやカート画面など、ユーザーが検討している段階で分かるように表示することで、「想定より高かった」という理由での離脱を防ぎやすくなります。

返品・交換ポリシーを分かりやすい位置に配置する

返品や交換の条件が明確に示されていると、購入後の不安を軽減できます。

決済画面や商品ページなど、ユーザーが不安を感じやすい場所に配置することがポイントです。

セキュリティ対策・運営情報を不安が出やすい箇所に示す

決済画面付近では、セキュリティに対する不安が強まりやすくなります。

SSL対応や運営会社情報などを分かりやすく示すことで、安心して購入手続きを進めてもらいやすくなります。

配送方法・到着目安の選択肢を分かりやすく提示する

配送方法や到着予定日が分からないと、購入をためらう要因になります。

選択肢や目安を事前に示しておくことで、購入後のイメージがしやすくなり、カゴ落ち防止につながります。

ゲスト購入を用意し、会員登録を後回しにできるようにする

購入のために会員登録が必須だと、それだけで離脱するユーザーもいます。

まずはゲスト購入を可能にし、登録は購入後に案内することで、購入完了率の改善が期待できます。

決済方法を拡充し、普段使われやすい手段を揃える

クレジットカード以外にも、ユーザーが普段使っている決済方法を用意することで、離脱の理由を減らせます。

選択肢が多いほど、購入まで進みやすくなります。

購入までの画面数・操作ステップをできるだけ減らす

購入完了までに必要な画面遷移や操作が多いと、途中で離脱されやすくなります。

不要な確認画面や入力項目を見直し、できるだけシンプルなフローを目指しましょう。

フォームの入力負担を軽減する（必須項目の最小化など）

入力項目を必要最小限にすることで、ユーザーのストレスを減らせます。

入力補助やエラー表示の改善も、途中離脱を防ぐうえで有効です。

購入直前の疑問を解消できる導線を用意する（FAQ・チャット等）

購入直前には、「本当に大丈夫か」「ここが分からない」といった迷いが生まれやすくなります。

その場で疑問を確認できる導線を用意しておくことで、離脱を防ぎやすくなります。

カゴ落ちユーザーへのリマインド施策を設計する（メールなど）

購入途中で離脱したユーザーに対して、リマインドを行うことで再訪を促せます。

買い忘れや検討途中のユーザーに気づきを与える施策として有効です。

離脱箇所を分析し、改善の優先順位を定期的に見直す

どの段階で離脱が多いのかを把握することで、効果的な改善が可能になります。

数値や行動データをもとに、優先順位をつけて改善を進めることが重要です。

カゴ落ち対策ツールの種類

カゴ落ち対策ツールと一口にいっても、役割や得意領域はさまざまです。

重要なのは、「どの検討段階の離脱を防ぎたいのか」によって、選ぶべきツールが変わる点です。

ここでは代表的なツールの種類と、それぞれがカバーできる領域を整理します。

カゴ落ちメール・リマインド配信（リピート促進）

カゴ落ちメールは、商品をカートに入れたまま離脱したユーザーに対して、メールなどで再訪を促す施策です。「買い忘れていた」「検討中だった」というユーザーに対して、購入を思い出してもらう役割を担います。

主に効果を発揮するのは、検討意欲が残っているが、その場では購入に至らなかった層です。

一定時間後にリマインドを送ることで、再度サイトに戻ってもらうきっかけを作れます。

一方で、すでに不安や不満が解消されていない場合は、メールだけでは根本的な解決にならないケースもあります。

そのため、「離脱後の再訪促進」に強い施策と捉えるのが適切です。

フォーム改善（EFO系）・入力支援

EFO（Entry Form Optimization）は、入力フォームを最適化し、途中離脱を減らすための施策です。入力項目の削減、エラー表示の改善、入力補助などを通じて、ユーザーの負担を軽減します。

特に効果が出やすいのは、購入や申し込みの意思が固まっているにもかかわらず、入力の手間で離脱してしまうケースです。

「あと一歩」で離脱しているユーザーに対して、非常に有効なアプローチと言えます。

ただし、EFOはあくまで「入力体験の改善」が中心であり、価格・配送・不安要素といった検討段階の迷いを解消する役割は限定的です。

Web接客・チャットツール（購入前の疑問解消）

Web接客ツールは、サイト上でユーザーと直接コミュニケーションを取り、購入や申し込み前に生じる疑問や不安をその場で解消するためのツールです。チャットや電話といった手段を通じて、ユーザーが離脱する前に接点を持てる点が大きな特徴です。

比較・検討段階から購入直前にかけては、「なぜ迷っているのか」がユーザー自身の中でも明確になっていないケースが多く見られます。

FAQを探すほどではないものの、ちょっとした引っかかりが解消されないまま離脱してしまうことも少なくありません。

こうしたタイミングで有効なのが、問い合わせを待たずにコミュニケーションを開始できる有人型のWeb接客です。フォーム入力や決断の一歩手前で会話を始められることで、本来はそのままサイトを離れてしまう大多数の訪問者とも接点を持つことができます。

OPTEMOは、こうした購入前・問い合わせ前のユーザーに対して、チャットや電話で直接アプローチできるWeb接客ツールです。サイトから離脱してしまう99%の訪問者に対してもコミュニケーションの可能性を広げ、CVR改善につなげることが可能です。

OPTEMOの導入によって、購入・問い合わせ直前で離脱しそうなユーザーに対してアプローチし、CVR改善につなげる実践的な方法については、以下の記事で詳しく説明しています。購入・申込の直前離脱を課題としている場合は、具体的な活用イメージをつかむうえでも役立つ内容です。

関連記事：サイトから離脱する99%にアプローチして、CVRを改善する方法

分析・計測（ヒートマップ／ファネル／ABテスト）

分析・計測系のツールは、ユーザー行動を可視化し、どこで離脱が起きているのかを把握するために使われます。ヒートマップ、ファネル分析、ABテストなどを通じて、課題の特定を行います。

これらのツール自体が直接カゴ落ちを防ぐわけではありませんが、改善施策の優先順位を判断するための土台として欠かせません。

「どの画面で」「どの操作が原因で」離脱しているのかを把握することで、フォーム改善や導線見直し、Web接客導入などの判断精度が高まります。

MA・CRM連携（セグメント配信／追客の自動化）

MAやCRMと連携したツールは、ユーザーの行動データをもとに、継続的な追客やコミュニケーションを自動化する役割を持ちます。

カゴ落ち後のメール配信、セグメント別のアプローチなどを一元管理できます。

特に有効なのは、一定のトラフィックやデータ量があるECサイトです。ユーザー属性や行動履歴に応じて、最適なタイミング・内容でアプローチできる点が強みです。

一方で、設計や運用には一定の工数がかかるため、「即効性」よりも「中長期的な改善」に向いたツールと言えます。

カゴ落ち対策ツールの選び方

カゴ落ち対策ツールは、機能が多ければ良いというものではありません。重要なのは、自社の課題や体制に合ったツールを選ぶことです。

ここでは、選定時に押さえておきたい3つの視点を整理します。

目的別に選ぶ（「再訪促進」か「購入完了率改善」か）

まず明確にしたいのが、「どの段階のカゴ落ちを改善したいのか」という目的です。

カゴ落ちには、大きく分けて以下の2つのタイプがあります。

• 一度離脱したが、再訪の余地があるケース
  
• 購入直前まで進んだものの、迷いや不安で離脱したケース

前者を改善したい場合は、カゴ落ちメールやMAツールなど、再訪を促す施策が向いています。一方で、後者の場合は、フォーム改善やWeb接客など、その場で購入を後押しする施策が効果的です。

目的が曖昧なままツールを導入すると、「思ったほど成果が出ない」と感じやすくなるため、まずは改善したい離脱ポイントを整理することが重要です。

導入難易度と運用負荷で選ぶ（社内体制に合わせる）

ツール選定では、導入後の運用まで含めて考える必要があります。高機能なツールであっても、運用が回らなければ十分な効果は期待できません。

例えば、

• 専任担当者を置けるのか
  
• 日常的に改善や設定変更を行えるのか
  
• 外部サポートを活用できるのか

といった点は、事前に確認しておきたいポイントです。

運用リソースが限られている場合は、設定がシンプルで、現場の負担を増やしにくいツールを選ぶ方が、結果的に成果につながりやすくなります。

データ連携で選ぶ（MA／CRM／広告との接続）

カゴ落ち対策は、単体で完結させるよりも、既存のマーケティング施策と連携させることで効果が高まります。そのため、MAやCRM、広告ツールなどとのデータ連携が可能かどうかも重要な判断基準です。

連携ができれば、

• 行動履歴をもとにしたセグメント配信
  
• 他施策と組み合わせた追客
  
• 成果の可視化・分析

といった運用がしやすくなります。

すでに利用しているツールとの相性を確認したうえで選ぶことで、カゴ落ち対策を「単発施策」ではなく「継続的な改善プロセス」として運用しやすくなります。

まとめ｜カゴ落ち対策は「入力改善」だけでなく迷いの解消まで設計する

カゴ落ちは、単にフォームが使いづらい、入力項目が多いといった理由だけで起きているわけではありません。価格や送料への不安、配送条件への迷い、購入後を想像したときの引っかかりなど、検討段階ごとに異なる心理的な壁が存在します。

そのため、カゴ落ち対策では、入力負担を減らすためのフォーム改善や、再訪を促すリマインド施策、購入直前の不安や疑問をその場で解消する導線設計といった施策を、分断せずに捉えることが重要です。

特に購入・問い合わせ直前のタイミングでは、数値やUIの改善だけでは拾いきれない「迷い」が生じやすくなります。

こうした「入力や決断の手前で生まれる迷い」に対して、有効なアプローチの一つが有人型のWeb接客です。

OPTEMOは、カゴ落ち対策の一つとして活用されている有人型のWeb接客ツールで、チャットや電話を通じて、従来はそのまま離脱してしまいがちだった多くの訪問者とも会話を始められる点が特長です。

問い合わせやフォーム入力を待つのではなく、検討中の段階で生じる迷いをその場で解消することで、結果としてCVや商談につながる可能性を広げます。

以下の資料では、OPTEMOの具体的な機能や活用事例について紹介しています。