はじめに
近年、オンライン上でのやり取りが急速に増加し、WEB接客やオンライン商談の重要性が高まっています。特に、WEBチャットを活用したWEB接客ではリアルタイムでのやりとりが可能で、顧客とのコミュニケーションを強化することができる点から、リード獲得にも有効な手段として注目されています。インサイドセールスの現場でも、リード獲得を促進するためにWEBチャットを積極的に活用している企業が多いです。
本記事では、WEBチャットを活用してリード獲得をするために、以下の3つの方法を紹介します。まず、リード獲得に効果的なWEBチャットの活用法について解説します。次に、チャットツールの特徴や使い分けについて詳しく紹介します。そして、WEBチャットでリードを獲得するためのポイントについてもまとめました。最後に、WEBチャットを使ってリード獲得に成功した実際の事例を紹介し、インサイドセールスがWEBチャットを使ったリード獲得の有効性について解説します。
リード獲得に効果的なWEBチャットの活用法
リード獲得に効果的なWEBチャットの活用法は、様々な方法があります。
インサイドセールスチームが行うために、有人チャットを活用した方法や自動チャットメッセージなどがあります。
具体的な方法としては、以下のようなものがあります。
ターゲットを設定し、送信するチャットを変更する。
特定のページにアクセスした顧客に対して、そのページに関連する情報や商品についての問い合わせがある可能性が高いため、そのページに関連したチャットウィンドウを表示する「ターゲットを設定したチャット」は、効果的な手段の1つとして注目されています。
例えば、あるサイトの商品ページにアクセスした顧客に対して、そのサービスに関する情報や購入に関する疑問点などをチャットで提案することで即座に解消することができます。このように、顧客の興味関心に基づいた情報提供を行うことで、よりスムーズなコミュニケーションを実現できます。
そのためにはリアルタイムで顧客の行動を確認する機能が必要です。
特定のページに何秒滞在しているのかを表示する機能を活用することでよりパーソナライズされた情報提供を行うことができます。
また、「ターゲットを設定したチャット」では、顧客の情報や過去の行動履歴に基づいて、個別のチャットを送ることも可能です。例えば、過去に同じサイトに訪問した情報や、特定のサービスページに興味を示していた顧客には、関連商品の情報を提供することができます。このように、顧客のニーズに合わせた情報提供ができるため、顧客との信頼関係を構築することができます。
「ターゲットを設定したチャット」を活用することで、顧客の関心事や購入意向を素早く把握することができます。これにより、顧客の要望に合わせたサービス提供を行い、より高い顧客満足度を実現することができます。
ただし、「ターゲットを設定したチャット」を利用する際には、顧客のプライバシー保護に十分配慮する必要があります。顧客が個人情報や行動履歴を提供した場合には、適切に取り扱うことが求められます。あまりにも細かい情報を最初に伝えると、監視されてる印象を与え、不信感を与える原因になります。あくまでも顧客にとって快適な体験になるよう、WEB接客を行う必要があります。
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自動チャット
自動チャットを活用することで、24時間いつでも自動対応ができるようになり、迅速なフォローアップが可能になります。
自動チャットにより、顧客からの問い合わせに即座に対応することができ、顧客満足度の向上にもつながります。
ただし、自動チャットの回答が常に的確かつ自然なものであることが求められるため、自動チャットの適切な設計・運用が必要です。
適切な設計・運用を行うことで、より効果的に自動チャットを活用し、ビジネスの効率化や顧客満足度の向上を実現することができます。
WEB接客において重要なことはより顧客に向き合い、ターゲットに沿ったチャットを提供することです。自動でチャットを送信し、その後に成果に繋げるためには有人チャットでの適切なフォローが必要になります。
チャットログの分析と改善
有人チャットやWEB接客において、チャットログの収集・分析は非常に重要な役割を果たします。この取り組みによって、顧客の問い合わせ内容やニーズを正確に把握し、より的確なアプローチをすることができます。また、WEB接客方法や情報提供の内容についても改善点を見つけることができ、より質の高いサービス提供が可能になります。
チャットログを収集することによって、顧客が抱える問題やニーズを把握することができます。顧客からの問い合わせに対して、的確な回答をすることができるため、顧客満足度の向上にもつながります。また、問い合わせの内容から、顧客が抱える課題やニーズを分析することができます。
例えば、特定の機能に関する質問が集中する場合に、特定の機能のどこが分かりづらいのかを把握し、改善することができます。
また、チャットログの分析によって、WEB接客の方法や情報提供の内容について改善点を見つけることができます。例えば、同じ問い合わせに対して、担当者によって回答内容が異なる場合があります。これは、担当者の知識レベルや対応スキルによって差が生じることが原因です。チャットログを分析することによって、適切な回答内容や対応方法を確立することができます。また、問い合わせに対して、不適切な回答をしてしまった場合には、改善策を検討することができます。
さらに、チャットログを収集・分析することによって、顧客の購買意欲や興味関心を把握することもできます。例えば、特定の商品についての問い合わせが多い場合には、その商品の需要が高いことがわかります。これによって、顧客のニーズに合わせた商品の開発や販売促進策を考えることができます。また、購買履歴から、顧客の嗜好やライフスタイルを把握することができます。これによって、より適切な商品提供やマーケティング施策を行うことができます。
WEB接客活用し、マーケティングチームとインサイドセールスチームが連携することでより効果的なサイト改善を進めることができます。
WEB接客中に発見した、顧客のニーズやインサイトをインサイドセールスチームがマーケティングチームに共有することでより顧客に分かりやすいサイトに改善できます。
例えば、ランディングページの機能群の部分の質問や、見ている人が多いことに気づいた場合は、機能群の項目をページの上部に表示するよう、共有することができます。
上記の発見により、今まで以上にCVが発生しやすいランディングページに改善することができます。
以上のように、有人チャットやWEBチャットを活用したWEB接客を行うことで、インサイドセールスチームがWEBサイトで新規リード獲得が行えるようになります。
あなたに合ったチャットツールの選び方と使い分け
チャットツールを選ぶ際には、自社のニーズや目的に合わせて、以下のようなポイントを押さえる必要があります。
WEBチャットツールの種類
まず、WEBチャットツールの種類を把握することが大切です。一般的なWEBチャットツールには、有人チャットツール、チャットボット、そしてその両方を組み合わせたハイブリッド型WEBチャットツールがあります。自社のサービスや商品に合わせて、どの種類のWEBチャットツールが最適かを検討しましょう。
WEBチャットツールの機能比較
WEBチャットツールの機能や特徴を比較することが重要です。例えば、リアクションボタンなどのWEBチャット機能以外の送信に対応しているか、MA/CRMツールと連携し、顧客の情報を把握できるか、自動応答機能が充実しているか、といった点が重要です。また、導入後の運用や管理の負担を軽減するために、操作性やカスタマイズ性についてもチェックしましょう。
インサイドセールスにおいて、過去の接触の有無を把握することは非常に重要です。
どの情報を求めてなぜ過去にサイトに訪れたのかを理解し、よりパーソナライズされたWEBチャットを行うことが重要です。
WEBチャットツールの価格や料金体系
価格や契約形態も重要なポイントです。WEBチャットツールの料金体系は、月額固定のサブスクリプション型や、利用時間やアクセス数に応じた課金型があります。また、契約期間や解約に伴う違約金などもチェックし、自社の予算や運用スタイルに合わせて選びましょう。
WEBチャットツールの使い分け
WEBチャットツールを選ぶ際には、自社の業種や商材、顧客層に合わせた使い分けも考慮する必要があります。例えば、BtoBの企業であれば、顧客とのビジネスにおいてセキュリティなど、必要な機能や安全性に重点を置いたWEBチャットツールが求められる場合があります。
WEBチャットツールでWEB接客
WEB接客やオンライン商談など、営業目的でチャットを活用する場合には、顧客の行動履歴やデータを蓄積し、適切なタイミングでのアプローチが必要です。この場合には、MA/CRMツールと連携できるチャットツールが適しています。
例えば、OPTEMOでは様々なMA/CRMツールと連携でき、氏名、企業名など、WEB接客を行う前に確認することができます。
また、インサイドセールスにおいても、顧客とのコミュニケーションツールとしてWEBチャットが活用されます。特に、BtoBの商談においては、顧客の問い合わせに迅速かつ適切に対応することが求められます。そのため、WEBチャットによるオンライン商談やデモンストレーションの実施が重要となってきます。
以上のように、目的やシチュエーションに応じて、適切なチャットツールを選ぶことが重要です。また、導入後も適切な運用と保守を行うことで、より効果的にチャットを活用することができます。
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WEBチャットでリード獲得のための秘訣とポイント
WEBチャットは、リード獲得において非常に有効なツールです。ここでは、WEBチャットでリード獲得するための秘訣とポイントを詳しく解説します。
リード獲得の目的を明確化する
まず、リード獲得の目的を明確化することが重要です。どのような顧客情報を収集したいのか、どのような商品やサービスに興味を持ってもらいたいのか、などを定義しましょう。目的を明確にすることで、必要な情報を収集しやすくなります。
WEB接客は、重要な情報に絞り込みヒアリングすることが大切です。
欲しい情報を絞り込むことでWEB接客を行うお客様に信頼感を持って対応いただけます。
ターゲット顧客を絞り込む
ターゲット顧客を絞り込むことが重要です。ターゲット顧客を絞り込むことで、効率的なリード獲得が可能になります。また、ターゲット顧客のニーズや興味に合わせて、提供する情報やサービスをカスタマイズすることができます。
WEB接客において、最初に送信するメッセージはとても重要です。
チャットをするお客様がどんな情報を求めているのか、何を発信すればリアクションしてもらえるのかを仮説立てて施策を進めることで非常に良い体験になります。
自動チャットを活用する
自動チャットを活用することで、24時間いつでも自動対応ができるようになり、迅速なフォローアップが可能になります。自動チャットを活用することで、人的リソースの負担を軽減し、コスト削減につなげることができます。
リアルタイムな返信や質問への回答
WEBチャットを活用してリードを獲得するためのポイントとして、リアルタイムな返信や質問への丁寧な回答が挙げられます。WEBチャットは、顧客とのコミュニケーションをより迅速かつスムーズにすることができるため、顧客の問い合わせに対し、早急かつ適切な対応を行うことが重要です。
パーソナライズされた提案を行う
WEBチャットを活用する際には、顧客とのやりとりで得られた情報を元に、顧客のニーズや課題を把握し、より適切な提案を行うことが重要です。例えば、顧客がどのような商品やサービスに興味を持っているか、どのような課題を抱えているかなど、WEBチャットを通じて得られる情報を基に、より具体的な提案を行うことができます。
WEBチャットを活用してリード獲得を成功させるためには、WEBチャットツールの機能を最大限に活用することが重要です。例えば、WEBチャット内でのリード獲得フォームの導入や、CRMツールとの連携など、WEBチャットツールの機能を活用することで、より効果的なリード獲得が可能になります。
WEBチャットは、リード獲得に非常に有効なツールです。リード獲得の目的を明確にし、必要な情報を絞り込むことが重要です。また、ターゲット顧客のニーズに合わせて情報をカスタマイズすることができます。自動チャットを活用することで、24時間迅速なフォローアップが可能になり、リアルタイムな返信や丁寧な回答を行うことで顧客満足度を向上させることができます。さらに、顧客とのやりとりで得られた情報を元に、より具体的な提案を行うことが重要です。WEBチャットツールの機能を最大限に活用し、リード獲得フォームの導入やCRMツールとの連携など、効果的なリード獲得を実現することができます。
リード獲得に成功した企業のWEBチャット活用事例
株式会社ユーザベース INITIAL様
お客様がストレスなく接点を持てるための取り組みを実現し、お客様の体験を追求するために、WEBチャットを活用しています。また、お客様が問い合わせを辞めた場合でも、数か月後に再度接点を持てる可能性があるため、それを機会として捉え、専門性の高い業界のお客様や営業経験のない方にも接点を持ちやすいよう、WEB接客を活用してよりライトなやりとりを提供することが目的となっています。
WEB接客ツールのOPTEMOを使って、WEBページのトップページや事例ページなどをカスタマイズしています。OPTEMOを使うことで、お客様の状況を推測し、その動きに合わせてアプローチの粒度や速度をカスタマイズすることができるため、お客様へ能動的なアプローチができています。WEBサイトの可視化によってお客様のニーズを把握し、そのお客様の目的に近い観点で説明することができています。また、音声通話を利用することで、お客様の状況をつかみ、適切なコミュニケーションを取りながら新たな接点を獲得しています。OPTEMOの導入により、インサイドセールスの待ち時間を減らし、お客様にとっての顧客体験を向上させ、ご評価を得ることができました。
さくらインターネット株式会社様
自社の営業体制には改善の余地があり、WEBチャットが可能なWEB接客ツールを導入しました。具体的には、WEBサイトでの滞在時間に応じてスコアリングを行っていましたが、接続できないことが多かったため、コネクト率を上げるために導入しました。コネクト率を上げることで、興味を持っているお客様とタイムリーにコミュニケーションを取ることができるチャネルや方法を模索しています。具体的には、マーケティング部門との連携を強化し、問い合わせを獲得するために課題解決できる体験を提供し、商談の質を向上させることを目指しています。また、インサイドセールスがエスカレーションした商談でもサポートすることが重要だと考えています。
まとめ
近年、オンラインでのやり取りが急速に増加し、WEB接客やオンライン商談の重要性が高まっています。特に、インサイドセールスの現場では、リード獲得を促進するためにWEBチャットを積極的に活用している企業が増えています。
WEBチャットを活用したリード獲得について、以下の3つを解説しました。
まず、WEBチャットを活用したリード獲得のメリットについて解説しました。WEBチャットを使うことで、リアルタイムでのやりとりが可能となり、顧客とのコミュニケーションを強化することができます。また、WEBチャットは自動チャット機能を持ち、24時間迅速なフォローアップが可能になります。これによって、顧客満足度を高め、リード獲得につなげることができます。
次に、WEBチャットでリードを獲得するためには、適切なWEBチャットツールを選択することが重要です。チャットツールによって機能や使い勝手が異なるため、自社に合ったツールを選ぶことが必要です。また、WEBチャットツールの導入後には、適切な設定やカスタマイズを行うことで、より効果的なリード獲得につなげることができます。
そして、WEBチャットでリードを獲得するためのポイントについてまとめました。まずは、リード獲得の目的を明確にし、欲しい情報を絞り込むことが大切です。また、顧客のニーズに合わせて情報を提供することも重要です。さらに、WEBチャットで得られた情報を元に、より具体的な提案を行うことで、リード獲得の効果を高めることができます。
最後に、実際にWEBチャットを使ってリード獲得に成功した企業の事例を紹介し、インサイドセールスがWEBチャットを使ったリード獲得の有効性について解説しました。WEBチャットを活用することで、より効果的なリード獲得を実現し、顧客満足度の向上につなげることができます。
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