「10秒は体感〇〇秒だった！？」顧客目線のWebサイト分析で見えた顧客心理

みなさん、こんにちは。新卒一年目の中嶋です。

みなさんは、Webサイトを閲覧している際、画面上にチャットが表示されるのを見たことはありますか？

チャット上に疑問点を送るとAIが自動で回答してくれるサービスをイメージする方も多いのではないでしょうか。　

しかし、弊社が提供するサービス「OPTEMO」では、AIではなく人間が顧客とリアルタイムで会話を行い、Webサイトの上での行動分析までできるサービスを提供しています。

では、顧客からの質問がきた際には、裏ではどんなことが起こっているのでしょうか。

また、待つ時間はどれくらいに感じるのかを軸に進めていきます。

画面越しで互いの体感時間の差を体験

実際に画面の向こう側をデモを使って体験してみた

画面越しで互いの体感時間の差を検証。顧客が感じる時間と接客側が感じる時間にはどのような差があるのか。実際にデモを使ってみよう！

まずは、OPTEMOを使っている顧客側の目線に立ち、実際のWebサイト上でどのような体験になるのかを体験してみます。

顧客はサイトをみているとき、何を感じ、どのような行動をしているのでしょうか。

1分が5分に感じる？顧客と企業側の体感時間の差

わたしたち企業側からすると、お問い合わせを受けてからの1分はあっという間に過ぎていきます。

まずは「問い合わせ内容を確認」して、「この情報も伝えた方がわかりやすそう」と「文章整える」このように、回答する側には確認や検討など、やるべきことがたくさんあります。

一方、顧客側はどうでしょうか。

返信を待っている間、顧客側にできることは限られています。

企業側が対応に追われている1分間でも、顧客にとっては「待っているだけの1分」です。

このように、同じ1分間でも、顧客にとっては「長い1分」となっています。

そこで、自分自身がお客様の立場になり実際にデモを体験してみました。

デモを体験してみて感じたこと

実際に顧客側の目線でデモを体験してみると、企業側では気づきにくい、顧客ならではの不安やもどかしさを感じました。

企業側は、問い合わせ内容を確認し、調べ、回答を考えたりと、顧客の疑問を「解消したい」「 満足していただきたい」 そう思いながら対応をしています。

しかし、顧客側からはその様子がまったく見えません。

知りたい情報がすぐに見つからなかったり、質問への回答を待っていたりしているうちに、「もういいかな」「自分で調べた方が早いかも」と感じてしまうこともあるのではないでしょうか。

企業側は丁寧に対応しているつもりでも、顧客にとっては、その時間がストレスになっている可能性があります。

今回のデモ体験を通して感じたのは、企業側が考える丁寧な接客と、顧客が求める接客には、ギャップがあるかもしれないということです。

では、Webサイトを訪れる顧客は、どのようなことを求めているのでしょうか。

顧客の行動や心理に注目してみました。 

WEBサイトを訪れる顧客は意外とせっかち？

顧客と企業側で体感時間に差が生まれることはご理解いただけたと思います。

では、Webサイトを訪れる顧客は、どのようなことを求めているのでしょうか。

Webサイトを訪れる顧客の多くは、何かしらの目的や疑問を持っています。

商品やサービスについて知りたい、料金を確認したい、自分の疑問を解消したいなど、

目的は人それぞれです。

しかし、知りたい情報がすぐに見つからなかったり、疑問を解消できなかったりすると、顧客は別のサイトを探したり、そのままサイトを離れてしまったりする可能性が高くなります。

企業側が思っている以上に、顧客はスムーズに情報を得られることを求めています。

顧客は知りたい情報に早く辿り着きたい

Webサイトを訪れた顧客は、必ずしもページの内容を隅々まで読んでいるわけではありません。

自分に必要な情報を探しながら、複数のページを行き来していることもあります。

例えば、サービスの導入を検討している顧客が検討に必要な情報収集をする場合、料金ページを探したり、導入事例を確認したりするでしょう。

その際、知りたい情報がすぐに見つからなかったり、どこを確認すればよいのかわからなかったりすると、顧客は情報を探すこと自体に負担を感じてしまいます。

大切なのは、情報を掲載するだけでなく、顧客が知りたい情報にスムーズにたどり着ける環境を整えることです。

例えばですが、顧客が料金ページや導入事例を閲覧しているタイミングで、スムーズに営業担当に相談できれば、顧客自身が情報を探し続ける手間を減らせます。

顧客が必要な情報を求めているタイミングを逃さず、適切な情報を提供することが、Webサイト上での顧客体験の向上につながります。

顧客の疑問が解消されないと、離脱につながる

Webサイトを訪れた顧客は、商品やサービスについて情報を集める中で、さまざまな疑問を抱きます。しかし、知りたい情報が見つからなかったり、疑問を解消できなかったりすると、そのままサイトを離れてしまいます。

例えば、住宅の購入を検討している顧客が、気になる物件の詳細ページを閲覧しているとします。

間取りや価格などの情報を確認できても、実際の見学が可能なのか、周辺環境はどうなっているのかなど、ページに掲載されている情報だけでは解消できない疑問が生まれることもあるでしょう。

こうした疑問を解消するために問い合わせをしようと思っても、フォームへの入力に手間がかかったり、回答を得るまでに時間がかかったりすると、問い合わせ自体を諦めてしまうことも考えられます。

企業側からすると、顧客が積極的に情報を集めている段階であっても、フォームを送信してもらうまで検知することができず、購入や問い合わせにつながる可能性を失ってしまいます。

つまり、顧客の興味・関心が高まっているタイミングで疑問を解消できるかどうかが、その後の行動を左右する重要なポイントとなります。

そのため、顧客からの自ら問い合わせるのを待つだけではなく、疑問を感じているタイミングで企業側から適切にアプローチすることができれば逃していた検討顧客を拾い上げることが可能です。

温度感の高い顧客を逃さないためにOPTEMOだからできること

OPTEMOってどんなサービス？

ここまで、Webサイトを訪れた顧客が疑問を解消できず、サイトから離脱してしまう可能性について紹介してきました。

こうした課題に対して活用できるのが、Webサイト上で顧客との接点を生み出すサービス

「OPTEMO」です。

OPTEMOでは、顧客の閲覧状況をリアルタイムで把握し、企業側からチャットでアプローチできるサービスです。

顧客からの問い合わせを待つだけでなく、企業側から接点をつくることで、顧客の疑問解消をサポートいたします。

顧客の行動を可視化し、適切なアプローチにつなげる

顧客に適切なアプローチを行うためには、主にWebサイト上での行動を手がかりに、興味・関心を把握することが重要です。

たとえば、顧客がどのような情報に関心を持っているのかを考え、接客に活用することが可能です。

このように顧客が料金ページや導入事例を閲覧していれば、料金や導入効果に関心があると考えられます。

ただし、閲覧状況だけで顧客の疑問や検討状況のすべてがわかるわけではありません。

同じページを閲覧していても、知りたい情報や抱えている悩みは顧客によって異なります。そのため、閲覧状況から一方的に判断するのではなく、実際の会話やリプレイを通じてニーズを確認し、それぞれに合った情報を提供することが大切です。

顧客の行動を把握するだけでなく、その情報をコミュニケーションに活用することが、顧客体験の向上や問い合わせ・コンバージョンにつながります。

h3 3-3顧客の状況に合わせた接客で、離脱を防ぎ、温度感の高い顧客を商談へ繋げる

Webサイトを訪れた顧客の中には、商品やサービスに興味を持っていても、問い合わせるきっかけがなく、そのままサイトを離れてしまう人も一定数います。

こうした顧客との接点をつくることにより、企業にとって新たな商談機会の創出につながります。

OPTEMOでは、Webサイト上で顧客と直接コミュニケーションを取れるため、顧客の疑問に回答するだけでなく、具体的な検討状況を把握することが可能です。

顧客の状況に応じて資料の案内や商談の提案を行うことで、Webサイト上で生まれた接点を、その後の営業活動へとつなげられます。

Webサイトへの集客で終わらせるだけでなく、訪問した顧客との接点を商談機会へ発展させること。

 上記をWeb上で実現することができるツールがOPTEMOです。