はじめに
近年、オンラインビジネスが急速に発展しており、顧客との接点もオンライン化されています。
その中でも、WEB接客は顧客とのコミュニケーションを円滑にし、ビジネスに多くのメリットをもたらすことが期待されています。
The Model企業にとって重要なリード数を増加させるだけでなく、”商談化率が高い”新規リードを獲得できる手法として、利用が進んでいます。
本記事では、「WEB接客」のメリットとビジネスに与える効果について解説します。
BtoB、BtoCともにWEB接客を活用したリード獲得の施策が増えており、営業DXが進む中でWEB接客を活用して新規リードを獲得しましょう。
WEB接客を活用して新規リードを獲得している事例はこちらから
https://optemo.co.jp/case/
【目次】
WEB接客とは
WEB接客とは、ウェブサイト上で顧客とのコミュニケーションを行うことです。
具体的には、チャットやメッセージング機能を用いて、顧客からの問い合わせや質問に対応することができます。
自社に興味を持ってWEBサイトへ来訪したお客様に対して、その場でコミュニケーションが可能となるため、「温度感の高い状態」でコミュニケーションが可能です。
結果的に、新規リードを獲得しやすく、同時に”商談化率アップ”も可能な方法です。
また、画面共有やビデオ通話などの機能を備えたシステムを導入することで、よりリアルタイムなコミュニケーションを実現することも可能です。
チャットだけのWEB接客の場合、WEBサイト上でテキストコミュニケーションを行うことでWEB接客を行います。
ほとんどのWEB接客ツールは「専用タグを既存のWEBサイトへ入れるだけ」で導入することが可能であり、導入の手間が少ないこともポイントです。
個人情報がなくても聞きたいことをその場で聞くことができるようになるため、WEBサイトに記載されていない情報を伝えることができるようになります。
WEBサイトの顧客体験を上げる方法としてもWEB接客を活用している企業が多く、企業のブランディングや”おもてなし”としても効果的です。
音声通話も可能なWEB接客ツールの場合、意味合いやニュアンスといった”テキストで伝えにくい情報”もWEBサイト上でコミュニケーションができます。
よりお互いを理解しやすいコミュニケーションを行うことで、WEBサイトからのリード獲得を加速することができます。
「これまで問い合わせをしなかった顧客層」にも自社の魅力を伝える手法であり、WEB接客を通じて新規リード獲得が可能です。
WEBサイトのコンテンツを充実させたり、修正することは時間と手間がかかりますが、WEB接客の場合はPDCAが簡単に回せることも重要です。
さらに、お客様にとっては「その場で知りたい情報をすぐに知れる」という環境になるため、パーソナライズドされたWEB体験が可能となります。
WEB接客はWEBサイト上でお客様とコミュニケーションを取る方法となり、新規顧客獲得やWEBサイト上でのおもてなしができます。チャットタイプや音声タイプなど様々なWEB接客ツールがあります。
WEB接客を通じて、新規商談をインサイドセールスが獲得するだけでなく、インサイドセールス自体がマーケティング志向を持つことができるようになり、顧客体験をアップできるようになりました。
＼有人チャットタイプのWEB接客ツールを活用したインサイドセールスの事例／
https://optemo.co.jp/case/sakura-internet/
WEB接客のメリット
WEB接客には、以下のようなメリットがあります。
(1) 24時間対応が可能
WEB接客は、24時間いつでも顧客からの問い合わせに対応できるため、顧客にとっての利便性が高いと言えます。
チャットボットタイプの場合、営業時間内、時間外に関わらず一定の接客となります。
有人チャットタイプの場合は営業時間内は人が対応して新規リードを獲得し、営業時間外は自動メッセージを活用して接客することができます。
お客様が商品やサービスに関する疑問や不安を持った際に、即座に回答することができるため、購入意欲を高めることができます。
テキストを使ったチャットボットタイプのWEB接客は、工数を全くかけず、お客様にアクションしてもらうことを通じて情報を伝えることが可能です。
人が対応する有人チャットのWEB接客は、営業時間中にリアルタイムで対応することができます。
また、営業時間外であっても自動対応や営業時間外の接客方法に切り替えることができるため、WEB接客ツールの設定を活用しながら24時間対応が可能となります。
通常、WEBサイトは「記載されているコンテンツのみ」で判断されるようになりますが、WEB接客ツールを活用すると、「お客様のニーズに合わせた情報の提供」が可能となります。
チャットボットタイプの場合、お客様が期待している「欲しい情報」に対して、シナリオを適切に組む必要があるため、最初に設定したチャットボットのシナリオで満足せず、最適なWEB接客を実現できているかを確認する必要があります。
有人チャットタイプのWEB接客ツールを活用する場合、チャットや音声通話でお客様の求める情報をヒアリング出来るため、PDCAを回しやすくなります。
営業時間内はインサイドセールスがWEB接客を行い、営業時間外は自動でご案内するようにWEB接客を行っています。今ではWEB接客ツールを通じて、安定して新規商談を獲得できるようになりました。
PDCAを回してWEB接客を活用している事例
https://optemo.co.jp/case/kitera/
(2) リアルタイムでの対応が可能
チャットやビデオ通話を用いたWEB接客は、リアルタイムでのコミュニケーションができるため、顧客との信頼関係をより深めることができます。
従来、WEBサイトは予め用意した文字や画像、動画を見ていただくことで「問い合わせが来ることを待つ」という手段でしたが、WEB接客によって「リアルタイムでコミュニケーションする場」にアップデートすることができます。
お客様が商品やサービスに関する疑問や不安を持った場合に、お客様の立場に立って適切な回答を行うことで、顧客満足度を向上させることができます。
企業自体のブランディングやイメージを向上させることはもちろんですが、WEBサイトを通じた新規顧客が増えるため、「WEBサイト自体のパフォーマンスをアップする」ことに繋がります。
マーケティング部門の主要なKPIとして「新規リード数」を置いている企業も多いですが、WEB接客によって新規リード数自体を増やすことができます。
また、企業によってはマーケティング部門のKPIをリード獲得数ではなく「商談に至ったリード数」もしくは「受注数」に置いている企業もあります。
この場合もWEB接客は効果的で、「温度感の高いお客様をWEB接客でそのまま商談化する」が可能となるため、KPIの改善に寄与することができます。
インサイドセールスの場合、主要なKPIは「商談獲得数」となります。
しかし、その商談の元となるリード数はマーケティング部門が主導しているため、リード数が足りないとKPIの達成は難しくなります。
WEB接客をインサイドセールスが活用すると「新規リードを自分たちで獲得する」が可能となります。
すなわち、これまでコントロール出来なかった「リード数」を自らコントロール出来るようになり、KPI達成を楽にすることができます。
さらに、WEB接客を通じた新規リードは商談化率が高いため、インサイドセールスにとって重要なKPIである商談獲得数を直接アップすることができます。
このように、リアルタイムでお客様とコミュニケーションを行うことで、WEBサイト自体のパフォーマンスをアップするだけでなく、各部門のKPI達成にも貢献します。
インバウンドリードをインサイドセールスが自ら獲得できるようになり、WEB接客を通じてリード数アップはもちろん、商談化数をアップすることができました。
インサイドセールスの新たな武器としてWEB接客を活用している事例
https://optemo.co.jp/case/ub-initial/
(3) 複数の顧客と同時にやりとりが可能
電話やメールでの問い合わせに比べ、WEB接客は同時に複数の顧客とやりとりが可能です。
ほとんどのWEB接客ツールは「複数人と同時にチャット」が可能です。
音声通話タイプの場合、1対1でのコミュニケーションとなりますが、チャットの場合は1人で複数人と同時にコミュニケーションができます。
複数人との同時コミュニケーションは一定のトレーニングが必要になるケースもありますが、WEB接客の特長として「あまり工数がかからない」が挙げられます。
顧客1人あたりの対応コストが低減されるため、効率的な顧客対応が可能となります。
例えばインサイドセールス向けWEB接客ツールOPTEMOの場合、「コミュニケーションすべき時に通知でお知らせする」という機能があるため、
インサイドセールスは普段の業務の合間にWEB接客を行うことができます。
導入企業からの声としては「大体1日5~10分程度で新規リードを獲得できる」があり、ほとんど工数をかけずにWEB接客が可能となります。
新規リード獲得導線としてWEB接客を活用している事例
https://optemo.co.jp/case/ub-initial/
(4) 顧客の声をリアルタイムに把握できる
WEB接客を利用することで、顧客がどのような疑問や不安を持っているか、どのような商品やサービスに関心を持っているかなどの情報をリアルタイムで把握することができます。
これにより、顧客ニーズに合わせたサービスや商品の提供が可能となり、顧客満足度の向上につながります。
WEB接客でのお客様からの質問は「WEBサイトを見ているリアルな声」です。
このリアルな声は貴重であり、通常のWEBサイトのPDCAサイクルの中で「お客様のリアルな声」は中々入手することができません。
Google Analytics（GA4）やA/Bテストツール、ヒートマップツールで「アクセスした人のマクロな動き」は確認できても、リアルな声の入手ができません。
結果的にトライアンドエラーが必要になってしまったり、パフォーマンスを上げるために苦労することもあります。
WEB接客ツールを活用すると「生の声」や「リアルな反応」をリアルタイムで把握できるため、WEBサイト自体を改修するためのヒントを得ることができます。
さらに、WEB接客でのコミュニケーションはPDCAを回しやすく、選択肢やコミュニケーションのタイミングを変えることが容易です。
結果的に、従来のマーケティングプロセスよりも早くPDCAを回すことができるようになります。
参考記事：WEB接客とは？使い方から導入まで徹底解説
https://optemo.co.jp/knowhow/livechat-introduction/
(5) 顧客情報の蓄積が可能
WEB接客には、チャットログやメッセージ履歴の保存機能があります。
これらの情報を蓄積することで、顧客の問い合わせ履歴や購入履歴を確認することができます。
また、蓄積された情報を分析することで、顧客の傾向やニーズを把握することができ、より的確なマーケティング施策の実施が可能となります。
例えば、「WEB接客で料金に関する質問が多い」という情報を得られると、「WEBサイトは料金に関する情報提供が足りていない」とわかります。
BtoBの場合は意図的に価格を表示していないケースもありますが、この場合も「料金体系の大枠を情報として提供する」は価値となります。
また、このような情報を得られた場合は「ホワイトペーパーとして料金表を作成する」ことも新しい施策として考えられます。
このように、WEB接客で得られた情報を基にニーズを把握し、マーケティング施策へと転換することができます。
インサイドセールスだけでWEB接客を活用したり、逆にマーケティング部門だけでWEB接客を活用するケースもありますが、
理想としては2つの部門が協力しながらWEB接客を活用することが一番望ましい運用のカタチとなります。
WEB接客は新規リードを獲得しながら顧客情報を蓄積し、結果的にWEBサイト全体のパフォーマンスをアップできます。リアルタイムで対応しつつ、営業時間は自動で対応するといった運用が可能となるため、既存のWEBサイトでの顧客対応を強化して新規リードを獲得できます。
ビジネスに与える効果
WEB接客は、上記のメリットから、ビジネスに多くの効果をもたらします。具体的には、以下のような効果があります。
(1) 販売促進効果（新規リード獲得、新規商談獲得）
WEB接客を利用することで、顧客の購入意欲を高めることができます。
現在のWEBサイトに記載されている情報だけでは温度感を高めることができないお客様であっても、WEB接客を通じてコミュニケーションを行うことによって、
自社の魅力やサービスの魅力、「お客様の課題を解決するソリューション」を伝えることができるようになります。
結果的に新規リード獲得や新規商談獲得が可能となるため、WEBサイト全体のパフォーマンスをアップすることができます。
特に、新規リード獲得と新規商談獲得はマーケティング部門とインサイドセールス部門にとって重要なKPIであり、その重要なKPIをWEB接客で改善することができます。
リアルタイムでのコミュニケーションや、24時間対応が可能な点が、購入に至るまでの時間を短縮し、スムーズな購入体験を提供することができるためです。
さらに、WEB接客ツールではパーソナライズドされた情報提供が可能となるため、
例えば「WEB広告から流入したお客様にはこのタイミングでこういったコミュニケーションをしよう」や
「機能ページを見た後に質問ページを見たお客様には運用に関するコミュニケーションをしよう」といった「お客様の期待値に合わせたコミュニケーション」を簡単に設定することができます。
WEB接客なしではできなかった「パーソナライズド」を簡単に行えるだけでなく、そのPDCA自体もドンドン回すことができます。
WEB接客を活用して新規リードを獲得している事例
https://optemo.co.jp/case/i-station/
(2) 顧客満足度の向上
WEB接客は、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、顧客満足度の向上につながります。
予め用意したコンテンツをお客様に探してもらうというWEBサイトではなく、「気になることに対してその場で情報提供する」というWEBサイトにすることができるため、お客様にとってのWEB体験を向上することができます。
WEB接客ツールを活用している企業でのログデータでよくある情報ですが、コミュニケーションの中でお互いに「ありがとうございます」と連絡することが多くなり、
従来のWEBサイトでは見られなかったコミュニケーションが発生します。
顧客の疑問や不安を適切に解消し、ニーズに合わせた商品やサービスを提供することができるため、顧客が満足する買い物体験を提供することができます。
注意しなくてはいけないことは、「WEB接客を画一的なコミュニケーションにしてしまう」ことです。
当然ですがWEB接客で相手にしている方は「ヒト」であり、「お客様」です。
向こう側に人がいるということを意識してコミュニケーションすることが大事です。
WEB接客でよくある失敗としては「オペレーションをガチガチに決めてしまい、定型文だけ送り続ける」です。
このように「先にオペレーションを決めてしまい、あとは回すだけ」という思考でWEB接客を行うと、確実に失敗してしまいます。
なぜならお客様にとっても良くないWEB体験となってしまい、顧客満足度が上がりません。
WEB接客で大事なことは「画面の向こう側にいるお客様と向き合うこと」です。
当たり前のように感じるこの考えを大事にすることで、顧客満足度をアップすることができます。
参考記事：BtoBインサイドセールスのためのWEB接客入門
https://optemo.co.jp/knowhow/btob-livechat/
(3) コスト削減効果
WEB接客を利用することで、顧客1人あたりの対応コストが低減されるため、コスト削減につながります。
通常、BDRの場合はターゲティングしたお客様に対してアポイント率数％でアポイントや商談を獲得します。
SDRの場合はインバウンド経由だと30~50％程度になりますが、リード数が十分にないと「失注リードばかりにアプローチする」となります。
アポイントは取れても実は効率的でないこともあり、合わせてインサイドセールスの担当にとって「辛い架電」となってしまいます。
WEB接客は複数人と同時にコミュニケーションを行ったり、通常業務の合間に新規リード獲得が可能です。
工数をほとんどかける必要がないため、効率的なリード獲得、新規商談獲得が可能です。
さらに、WEB接客では「自社のサービスに興味を持ったお客様」とコミュニケーションが可能となります。
だからこそ、インサイドセールスの担当にとって「コミュニケーションしやすい業務」にすることができます。
インサイドセールスのモチベーションが下がるとパフォーマンス自体が下がってしまいますが、WEB接客を通じた「自社を求めているお客様」とのコミュニケーションを業務に入れることで、
モチベーションをアップさせて通常業務のパフォーマンス自体も向上することができます。
WEB接客を活用してインサイドセールスのスキルアップも実現している事例
https://optemo.co.jp/case/kitera/
(4) 顧客情報の蓄積と分析によるマーケティング施策の向上
WEB接客で蓄積された顧客情報を分析することで、顧客のニーズや傾向を把握し、それに基づいたマーケティング施策を打つことができます。
WEB接客を活用しているある企業では「これまでWEBサイトに来るお客様は課題の解決策を探しに来ている」と思っていましたが、
WEB接客で実際のデータを見ると「料金が気になっている企業がほとんど」であったこともあります。
結果的に、WEBサイト自体の料金に関する情報提供を強化することで、WEBサイト自体のパフォーマンスがアップし、新規リード数が向上しました。
このようなケースはよくあり、WEB接客を初めて活用した企業は何かしらの新たな「気づき」を得ることがほとんどです。
このように、WEB接客には「WEBサイトを見ているお客様のリアルな情報」が蓄積するため、分析を通じてマーケティング施策自体を向上することができます。
具体的には、特定の顧客層に向けたキャンペーンや、新商品の開発、既存商品の改善などが考えられます。
WEB接客で新たなマーケティング施策も可能です。
例えば、WEBサイトへ来訪することが初めての方に対するコミュニケーションと、5回目に来訪するお客様とのコミュニケーションに変化をつけ、
5回目の方だけの限定のキャンペーンを実施することで、「気になっているけど問い合わせしようか迷っている」というお客様の背中を押すことができます。
WEB接客はパーソナライズドした体験の提供が可能となるため、WEB接客で入手した顧客情報を基に新たなマーケティング施策が可能です。
インサイドセールス向けWEB接客ツールOPTEMOでは、下記のような情報に応じた設定が可能です。
・時間、曜日
・WEBアクセス（URL）
・滞在時間
・WEBサイト来訪回数
・PC、スマートフォン、タブレットなどのデバイス
・MAに登録されているかどうか他にも様々な情報でWEB接客をパーソナライズドすることができます。
OPTEMOの資料はこちらから
https://optemo.co.jp/#request
(5) 競合優位の確保
WEB接客は、従来の電話対応やメール対応に比べ、迅速でスムーズな対応が可能であるため、競合他社との差別化ができるというメリットがあります。
例えば、競合企業では「WEBサイトを見てもらい、気になったら問い合わせして数日後に回答」となっている場合はチャンスです。
このようなケースでは「気になるけど情報を得られるまで時間かかるし、色々電話来て面倒だ」と考えて問い合わせしなくなるケースもあります。
自社でWEB接客を活用すると「ちょっと気になったので聞きたいです」というコミュニケーションの入り口を用意することができるため、こういった「競合と比較しているお客様」に対して先行してコミュニケーションができます。
お客様は最初に問い合わせをした企業で決める可能性が高いため、どれだけ早期にコミュニケーションを取れるかは非常に重要な要素となります。
加えて、「WEB接客でいつでも聞ける会社」と「問い合わせして連絡を待たないとコミュニケーションできない会社」だと全社の方が顧客体験として優れています。
WEBサイト自体の体験をアップデートさせながら、新規リード獲得ができる方法として、WEB接客の活用がポイントになります。
さらに、顧客情報を蓄積して分析することで、より効果的なマーケティング施策を行うことができ、競合他社よりも先進的なサービス提供を行うことができます。
まとめ
以上が、WEB接客のメリットとビジネスへの効果です。ビジネスにおいて顧客満足度の向上は、重要な課題の1つです。WEB接客を導入することで、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、購買意欲の向上や顧客情報の蓄積と分析による効果的なマーケティング施策の実施などを実現することができます。ビジネスの競争力を高めるためにも、WEB接客の導入を検討してみてはいかがでしょうか。
インサイドセールス向けWEB接客ツールのOPTEMOは、導入から運用まで担当が伴走しながらPDCAを一緒に回し、新規リード獲得だけでなく新規商談獲得を実現できるようにサポートします。
まずはOPTEMOの資料をダウンロードするか、実際にこのWEBサイトでOPTEMOをご活用下さい。
https://optemo.co.jp/
